Beneficios de la integración de CRM con su sistema telefónico
El futuro pertenece a las empresas que mantienen sólidas relaciones con sus clientes y están continuamente mejorando la eficiencia en sus servicios, usando tecnología como medio eficaz para alcanzar estos dos objetivos.
Elvita Crespo, Marketing Manager CALA, de Sangoma, explica: ‘Una central telefónica es el punto de comunicación a distancia entre el cliente y la empresa. Por tanto, el integrar su CRM con una plataforma Switchvox es una decisión comercial que puede impactar favorablemente su servicio al cliente y potenciar las relaciones cliente-empresa’.
Entre las bondades que ofrece dicha integración destacamos las más importantes:
Productividad mejorada del agente
La ejecutiva de Sangoma explica: ‘Switchvox permite identificar el cliente que nos está llamando y obtener todos los detalles relevantes e interacción previa, incluso si fue atendido por otro colega, permitiendo un mejor manejo de la llamada y otorgar un trato más personalizado, lo cual el cliente agradecerá. Esto significa que su equipo pasa más tiempo interactuando con los clientes y abordando sus consultas y menos tiempo buscando información en diferentes lugares. Para nuevos contactos sin registro previo, es posible crear nuevos contactos durante la llamada telefónica, anotando los datos del nuevo cliente potencial y guardar información recolectada’.
Además, permite enrutar las llamadas con precisión ahorrando a los agentes de atención al cliente el tiempo de tener que transferir llamadas entre departamentos. También brinda la facilidad de clic-para-llamar, permitiendo hacer llamadas directamente desde el CRM.
Agrega: ‘Su equipo puede programar actividades al instante, ya que una vez que se atiende la llamada, el CRM detectará esta llamada y la registrará, permitiendo programar actividades futuras o correos electrónicos como resultado de esta llamada’.
Mayor satisfacción del cliente
La telefonía integrada al CRM ofrece varias opciones para ahorrar tiempo a los clientes: 1) Enruta la llamada al departamento correcto, 2) El agente visualiza toda la información disponible del cliente, y 3) Brinda en muchos casos la opción de autoservicio.
Elvita comenta: ‘Por ejemplo, los bancos brindan a los clientes opciones para conocer saldo bancario, restablecer su PIN, etc. sin hablar con un representante. Si un representante de servicio al cliente necesita encontrar un compañero experto disponible, un sistema UC con tecnología de presencia le ayudará al representante a obtener una respuesta rápida. Reducir los tiempos de respuesta mejora la satisfacción del cliente, pudiendo generar ingresos’.
Fidelización del cliente
Crespo destaca: ‘Su CRM le permite clasificar a los clientes en función de varias métricas y definir la frecuencia con la que su equipo de ventas debe contactar a cada cliente. Eso favorece un seguimiento oportuno en base al contacto realizado y los resultados obtenidos, pudiendo así evitar excusas como «olvidé iniciar sesión» o «llamé pero nadie respondió». La información está ahí, en blanco y negro. El seguimiento efectivo de las interacciones con clientes es fundamental, y cada nota en el CRM cuenta. En varios casos, una comunicación documentada podría ser clave para cerrar un negocio’.
Tasas de conversión mejoradas
Estudios indican que 92% de los clientes potenciales se convierten en el sexto intento. Un CRM proporciona al equipo de ventas información relevante sobre las necesidades e interacciones del cliente desde el primer contacto, mientras que la telefonía registra el número de seguimientos. Esto le permite mantener un equipo de ventas responsable y también crecer su negocio.
Métricas para monitoreo y control
Puede visualizar tableros de control con KPI importantes, como tiempos de respuesta y gestión, clientes potenciales, oportunidades, etc. Puede monitorear las llamadas y proporcionar comentarios a los agentes para ayudarlos a reducir su duración, mejorando la calidad de atención al mismo tiempo.
Por otra parte, Elvita comenta: ‘Es difícil justificar el costo de software corporativo adicional para lograr una integración de sistemas, pero en el caso del sistema telefónico Switchvox y CRM Salesforce, no es necesario incurrir en costos adicionales de licencias ni módulos, ya que esta poderosa utilidad ya viene incluida en Switchvox’.
Finaliza afirmando: ‘Para recapitular, la integración entre telefonía y CRM aporta grandes ventajas a la empresa, que ayudarán a impulsar las ventas y mejorar las relaciones comerciales. Tendrá toda la información almacenada en un mismo lugar, integrada al teléfono y accesible desde cualquier lugar y dispositivo conectado a Internet. Facilita la colaboración entre departamentos, con la información recopilada disponible para todos, pudiendo anticipar las necesidades del cliente, resultando en un equipo más productivo, trabajando de una manera mucho más eficiente y orientada al servicio, lo que les permitirá captar nuevos clientes, gestionar su seguimiento, y fidelizarlos de forma mucho más sencilla. Al integrar sus servicios de CRM y telefonía Switchvox, puede lograr que su negocio se destaque incluso en un mercado hipercompetitivo’.
Más información en: https://www.sangoma.com/business-phone-systems/features/salesforce/
