La digitalización y los avances en tecnología Cloud no son una novedad, pero sí es la realidad de la actualidad. En los meses de confinamiento, los centros de contacto se vieron obligados a trasladar su actuación al escenario digital. Esto no solo conllevaba el traslado del trabajo a los hogares, sino la implantación de servicios tecnológicos para llevar a cabo la actividad.
Hoy en día, las organizaciones están implementando Contact Centers en la nube que permiten que los agentes remotos involucren a los consumidores de la misma manera que lo hicieron en los centros físicos. La migración a la nube brinda la posibilidad de acceder al software necesario para proporcionar servicio al cliente a través de Internet como servicio. Esto permite que el personal de soporte acceda al sistema del contact center desde cualquier ubicación y en cualquier momento para conectarse con los clientes.
Las plataformas en la nube deben consolidarse como una mejor alternativa para las empresas que buscan elasticidad y escalabilidad para satisfacer sus demandas. Al utilizar soluciones en la nube, las organizaciones pagan por lo que utilizan y pueden ampliar el paquete de servicios cuando sea necesario.
Las soluciones en la nube emergentes vienen con APIs que permiten sincronizar los datos con sistemas comerciales como CRM o ERP, entre otros, mientras facilitan realizar campañas salientes, administrar usuarios, obtener estadísticas detalladas, entre otros.
A su vez los costos se ven reducidos. Mantener y ejecutar la infraestructura heredada en las instalaciones es muy costoso. El Cloud Computing, a su vez, presenta una solución más simple en la que existe la opción de pago por uso. También permite trabajar de forma remota al mover toda su carga de trabajo desde su ubicación local a la nube.
Respecto a la seguridad de los datos, el almacenamiento de datos importantes en la nube es extremadamente seguro y elimina los peligros generalmente asociados con la ubicación de los datos en las instalaciones, como el robo de datos, daños en el centro de datos, etc.
La transición a nuevos entornos laborales irá acompañada de la necesidad de una gestión de la fuerza laboral y el compromiso de los empleados. Con más flexibilidad, comenzaremos a ver más empleados que deseen actuar desde cualquier lugar y en cualquier momento. Con esto, la tecnología puede ayudarlos a administrar sus propios horarios y cargas de trabajo con mayor facilidad.
Los modelos flexibles generan más oportunidades laborales, ya que atienden a profesionales que desean trabajar a tiempo parcial o solo en casa. Estos cambios pueden ser un estímulo para que personas más experimentadas vuelvan al mercado, ya que podrán gestionar otras prioridades en su tiempo libre.
En la era de los teléfonos inteligentes, donde el soporte está a sólo un clic, los consumidores tienen grandes expectativas en lo que respecta al servicio al cliente. De hecho, es tan importante para los usuarios de hoy que ha superado al precio y el producto como diferenciador clave de la marca.
Si bien la proliferación de dispositivos portátiles tiene mucho que ver con las expectativas de los clientes, también es natural. En el pasado, los call center podían mantenerse a la vanguardia siempre que se aseguraran de utilizar las soluciones y herramientas adecuadas para brindar servicio a los clientes. Ahora, el mundo se dirige hacia un futuro alojado en la nube acelerado por la pandemia y ha sido testigo de un nuevo fenómeno llamado Contact Center como Servicio.
De acuerdo con MasVoz, el Contact Center as a Service se convertirá en el modelo de adopción favorecido por el 50% de los call center para el próximo año. Además, se prevé que el sector superará un mercado bruto de 50.000 millones de dólares para 2025. CCaaS se centrará en administrar las interacciones con los clientes de manera inteligente al conectarse a aplicaciones basadas en la nube.
A grandes rasgos, las soluciones CCaaS comprenderán las siguientes características: cola de llamadas universal y enrutamiento de llamadas, asistentes virtuales inteligentes para atender las consultas de los clientes, almacenamiento seguro y acceso a los datos del cliente, respuesta de voz interactiva (IVR) y distribución automática de llamadas (ACD). Es más, se considera que la aparición de la Inteligencia Artificial (IA) y el aprendizaje automático (Machine Learning) y su posterior penetración en los procesos comerciales tendrán un gran impacto en CCaaS.
Tendencias en CCaaS
La evolución que mencionamos en los CC hacia la nube se ve potenciada por distintas tecnologías y conceptos que desarrollamos a continuación. La Inteligencia Artificial ha hecho posible que las capacidades humanas se lleven a cabo mediante software de forma económica y a gran escala. Su impacto ha sido tan masivo que el 55% de las organizaciones han comenzado a invertir en él, según la investigación de Gartner.
De hecho, no se ha demostrado que la pandemia detenga o incluso retrase el desarrollo de la IA, y el 30% de las empresas planean invertir más en ella. Asimismo, las tecnologías de call centers impulsadas por IA, como el procesamiento del lenguaje natural (NLP), los chatbots y el aprendizaje automático (ML), se convertirán en el pico de la productividad en un plazo de 2 a 5 años, lo que hará que los siguientes casos de uso sean más funcionales. Enrutamiento inteligente de llamadas: La Inteligencia Artificial podrá determinar los servicios que mejor se adapten al perfil del cliente de acuerdo con su historial de comunicación y, en consecuencia, enrutar su llamada a un agente.
Soporte multicanal: Los sistemas de soporte impulsados por IA se volverán lo suficientemente complejos como para dirigir a los clientes a otros canales cuando sus problemas no se puedan resolver con los enfoques tradicionales.
Herramientas avanzadas de autoservicio: los consumidores son cada vez más autosuficientes y prefieren utilizar canales de autoservicio como el chat en vivo (42%) y los chatbots (86%) en lugar de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.
Estos desarrollos están en consonancia con el Hype Cycle de Gartner para tecnologías de soporte y servicio al cliente, donde se identifican cinco soluciones que aprovecharán la experiencia del cliente en el futuro: análisis de servicio al cliente, centros de participación, la Voz del Cliente (VoC), agentes virtuales (chat en vivo) y chatbots.
De estas tecnologías, los chatbots ya se están utilizando para atender consultas rutinarias, automatizar tareas y enrutar tareas de soporte complejas a agentes humanos a través del chat en vivo. El chat en vivo es uno de los principales métodos online de contacto para los clientes, y el 46% de ellos lo prefiere a las redes sociales y el correo electrónico.
Estas herramientas también han demostrado mejorar la eficiencia del equipo de soporte. Por lo tanto, no es de extrañar que los líderes de CX continúen aumentando sus inversiones. La función de respuesta de voz interactiva (IVR) en los CC seguramente verá un aumento en la adopción debido a su capacidad de permitir a las personas que llaman elegir el tipo de servicio que desean. Además, la utilización de soporte habilitado por voz mejora la experiencia humana al proporcionar un toque personal.
Los IVR se puede combinar con la función el distribuidor automático de llamadas (ACD) para proporcionar la información del cliente al agente de soporte, mejorando así la experiencia del cliente. q medida que la IA y las capacidades de aprendizaje automático se desarrollen más, las soluciones de procesamiento de llamadas como IVR podrán aprovechar sus capacidades para tomar decisiones y medidas sobre la base del conocimiento del cliente adquirido en anteriores llamadas.
Respecto a la comunicación omnicanal, un 90% de las empresas se han subido al tren omnicanal con la intención de proporcionar una experiencia unificada en todos los canales a través de actividades de gestión de cambios, mapeo de viajes avanzado y la aplicación de análisis.
La omnicanalidad también permite a las organizaciones comprender mejor a sus clientes. Según Invesp, las estrategias de participación del cliente omnicanal también permiten a las empresas retener al 89% de los usuarios, lo que hace evidente el por qué las soluciones omnicanales aumentarán el próximo año.
En conclusión, Contact Center as a Service es hacia continúa dirigiéndose el futuro de los centros de contacto y es una solución plausible a la que todas las organizaciones con contact centers deben incorporarse más temprano que tarde. A medida que las empresas migren lentamente a la nube, les resultará más fácil implementar las soluciones de CCaaS y capitalizarlas para mejorar la continuidad del negocio y la experiencia del cliente.
