NICE Systems anuncia el primer paquete móvil de optimización de la fuerza laboral que permite el acceso a los gerentes y empleados del servicio de atención al cliente a los datos operativos y personales en cualquier momento, desde cualquier lugar, mediante el uso de su teléfono móvil o tablet. Este conjunto de aplicaciones se alinea con la visión de NICE de la empresa comprometida, lo que ayuda a facilitar un ambiente y operación de negocios donde interactúan los empleados de una forma más social y participativa para la mejora del servicio de atención al cliente y un mejor entorno laboral.
El paquete total móvil WFO permite que los gerentes supervisen y mantengan el control de los indicadores y actividades operativas en tiempo real, independientemente de la ubicación física. Con sus dispositivos móviles, pueden realizar actividades múltiples, inclusive controlar el rendimiento de los empleados mediante los KPIs (indicadores claves de rendimiento) y ofrecer capacitación cuando sea necesario para impulsar las mejoras. También pueden llevar a cabo cambios de programación, responder a solicitudes de tiempo libre y aprobar e impugnar las comisiones y premios. Estas capacidades móviles permiten respuestas más rápidas a empleados, clientes y demandas del Mercado, con ahorro de tiempo de gestión valioso y aumento de la satisfacción de los empleados.
Yochai Rozenblat, presidente del Grupo Empresarial NICE, explica: ‘Es fundamental permitir que los gerentes y empleados utilicen la flexibilidad de nuestras soluciones independientemente de la ubicación,”. “Por primera vez, básicamente, los gerentes pueden tener en sus manos las operaciones del centro de atención y pueden tomar las medidas inmediatas necesarias para dar forma a las operaciones en tiempo real que garanticen la satisfacción del cliente. En el entorno laboral habilitado de hoy en día, todas las aplicaciones de la empresa deben ofrecer estas capacidades’.
El paquete móvil WFO de NICE da también el control a los empleados sobre sus solicitudes de programación y acceso a sus planes de desarrollo, estadísticas de rendimiento y la remuneración variable. Esto mejora la satisfacción y productividad del empleado al facultarles a asumir mayor responsabilidad de su rendimiento general.
La última innovación en las capacidades móviles WFO de NICE es NICE Manager On-the-Go. Con esta aplicación para tablet, los gerentes de los centros de atención pueden participar ellos mismos en todas las interacciones en curso en tiempo real, incluyendo controlar las llamadas de servicio, ver el estado de sus agentes, comprender que se discute, observar la opinión del cliente, e identificar las interacciones que justifiquen su intervención. Los gerentes también pueden intervenir mediante la conferencia o chat para ayudar a que los empleados satisfagan a los clientes y den forma a las interacciones a medida que éstas ocurren. Todo esto puede realizarse mientras se está alejado de su estación de trabajo, lo que permite que los gerentes estén disponibles mediante sus dispositivos móviles dentro del centro de atención y participen con los agentes según sea necesario para resolver los problemas.
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