¿Cómo dar agilidad a los equipos de trabajo?
Leandro Olivier, director de Ventas Enterprise para Latinoamérica de Zendesk, explica por qué es importante que las empresas se vuelvan ágiles internamente: ‘La pandemia ha enseñado a las empresas de todos los tamaños que la capacidad de respuesta de los clientes es fundamental, no sólo para el éxito del negocio, sino, lo que es más importante, la supervivencia. La prueba fue en el último año, en el que las organizaciones tuvieron que cambiar a nuevos modelos de negocio para adaptarse rápidamente al comportamiento del consumidor digital’.
‘Según el estudio de Agility realizado por Zendesk se muestra que, aunque las organizaciones reconocen la importancia de anticiparse y adaptarse a las necesidades de los clientes, sólo el 9%de los líderes empresariales y el 11% de los gerentes y directores han demostrado tener el conjunto mínimo de habilidades de agilidad necesarias para ser clasificados como «líderes en el mercado»’.
Acerca de los beneficios que genera capacitar al personal e invertir en recursos que permiten ganar agilidad, Olivier afirma: ‘Cambio fue el tema recurrente para 2020, y probablemente Adaptación sea la palabra que le sigue. Tomando como ejemplo a los equipos de atención al cliente de las empresas, el 63% de ellos comenzó a trabajar desde casa en 2020, mientras que el 48% considera que aún no cuenta con las herramientas adecuadas para ello, según la encuesta Zendesk CX Trends 2021’.
Continua: ‘Invertir en agilidad tiene muchos beneficios. En primer lugar, facilita a las empresas la comprensión de las necesidades de sus clientes para así responderlas de mejor forma, por lo que es importante asegurarse de que su equipo esté diseñado para ser productivo en tiempos de incertidumbre ya que son ellos los que se sientan en primera línea para entender lo que es importante para los clientes y así unir información y comprender lo que buscan y hacia dónde se dirigen las tendencias. En principio, esto puede parecer mucho trabajo para las empresas, especialmente durante una pandemia, sin embargo, teniendo en cuenta que más de la mitad de los clientes dicen que consideran cambiar a un competidor después de una sola mala experiencia, es fácil entender cómo la ganancia supera la inversión y el esfuerzo necesario para ser más ágil’.
Consultado sobre si considera que las empresas latinas se preocupan realmente por lograr equipos de trabajo dinámicos y conectados, Leandro destaca: ‘En general, las organizaciones de Latinoamérica colaboran con otros equipos mucho más que las organizaciones de servicios de otras regiones, pues más del 80% cree que tiene algún nivel de agilidad, sin embargo, 2 de cada 10 organizaciones informan que la colaboración es muy difícil (2%) o algo difícil (16%)’.
‘La mayoría (82%) de los equipos de atención al cliente en América Latina han manifestado que para el escenario post-Covid, la agilidad en la realización de cambios y la adaptación a nuevos escenarios es una de las principales prioridades, por lo que, la adopción de soluciones tecnológicas por parte de las empresas latinoamericanas ha sido fundamental en este periodo 2020 y algunas se mantienen en los planes para después de COVID como son: las herramientas para el manejo de solicitudes de atención al cliente (171%), para la automatización de procesos (66%), la colaboración (66%), el aumento de la productividad de los equipos (68%), el autoservicio (100%) y las aplicaciones que integran la información de los departamentos (131%)’.
Con el teletrabajo, se presentaron nuevos desafíos internos en las empresas. El directivo presenta las recomendaciones que hacen desde Zendesk para que no se vean afectados los procesos de trabajo:
Explica: ‘Estar preparado para el cambio es el primer punto importante. Los líderes son sistemáticamente más flexibles a la hora de cambiar la forma de trabajar de los agentes de atención al cliente. De hecho, el 61% ofrece condiciones de trabajo a distancia y el 54% ofrece horarios de trabajo alternativos. Del mismo modo, la creación de recursos para automatizar los procesos burocráticos y la implantación del autoservicio para los equipos tiene como objetivo aumentar la productividad y reducir el estrés en el trabajo’.
‘Luego, hay que resaltar el uso de las herramientas adecuadas de apoyo. Para estar preparadas para un panorama de cambio continuo, las empresas están adoptando marcos ágiles y flexibles, tanto para la tecnología como para la implementación. El objetivo es tener en un único lugar, como plataforma empresarial integrada, una visibilidad completa de la operación para identificar puntos de mejora en la productividad y dirigir los recursos a los canales y áreas más demandados en cada momento, ayudando a reducir la carga de los equipos cuando sea necesario. Las empresas ágiles estuvieron en mejor posición para reducir los costes operativos el año pasado, casi una cuarta parte de los líderes empresariales afirman que ser muy ágil reduce los costes en un 25% o más. Las principales áreas de inversión, identificadas a nivel global, son: ampliar o añadir la automatización de procesos de negocio (33%); invertir en tecnología CX que se adapte fácilmente a sus necesidades (29%); y añadir y/o ampliar las capacidades de IA o aprendizaje automático (28%)’.
Por último, Olivier da su opinión sobre un debate muy interesante: ¿Es necesario adoptar nuevas tecnologías para ganar agilidad o es más una cuestión de educación de los equipos de trabajo sobre mejores prácticas a adoptar? Al respecto, el vocero comenta: ‘La agilidad puede definirse de muchas maneras. Algunos la comparan con la velocidad, otros con la flexibilidad, o incluso con la disponibilidad, pero todas ellas relacionadas con el éxito y la eficacia. Desde el punto de vista de la experiencia del cliente (CX), creemos que la agilidad es la capacidad de responder a los cambios condiciones cambiantes, hacer que el cambio sea más fácil de gestionar y convertir ese cambio en oportunidades para conectar mejor con los clientes’.
‘En una realidad así, los líderes deben buscar iniciativas que puedan aportar las habilidades o recursos adecuados para minimizar el impacto de los cambios, como las estrategias para impulsar la colaboración, el uso de la automatización para optimizar las tareas o rutinas, y la inversión en tecnología para crear un negocio más inteligente’.
Concluye Leandro: ‘En resumen, la agilidad no es ni debe ser impulsada por urgencia, sino que tiene que ver con la estrategia y cómo esta estrategia debe estar orientada a satisfacer las necesidades de los clientes, pues para garantizar que la experiencia del cliente sea realmente la que espera ante cualquier adversidad, es necesario ir más allá e implantar una cultura ágil en toda la organización. Se trata de inversiones que dependen de una mentalidad ágil por parte del liderazgo y que repercutirá tanto en la eficiencia del equipo de servicio como en la percepción del cliente’.
