Según datos de la consultora de mercado Gartner, antes de la pandemia apenas el 10% de los centros de contacto utilizaba la nube para conectarse con sus consumidores. Esa cifra, para 2022, habrá crecido al menos al 50% o tal vez más como consecuencia precisamente de la aceleración digital impulsada por la crisis sanitaria.
Es que los beneficios de los CCaaS (Contact Center as a Service, centros de contacto como servicio) como los que brinda Lumen incluye pago por uso con un consecuente mayor control de los costos, escalabilidad absoluta -se puede incrementar o disminuir el número de puntos de atención de manera dinámica de acuerdo a la demanda), flexibilidad para acompañar al negocio y, por supuesto, la mano experta detrás que garantiza la seguridad de las comunicaciones y los datos, y que siempre se estén usando las últimas tecnologías disponibles en el mercado.
Guillermo Mármora, director de servicios de Voz y UC&C para Lumen Latinoamérica indicó: ‘La pandemia obligó a una migración a la nube masiva y repentina y esta aceleración, en realidad, interrumpió un proceso natural de migración paulatina, con un fuerte componente híbrido, y acomodada a las velocidades y las necesidades de cada negocio’.
‘Pasado el shock, llegó la hora de obtener el máximo beneficio en el nuevo escenario, delinear las estrategias para competir de cara al futuro, capitalizar las inversiones ya realizadas en la nube y crear a partir de las nuevas tecnologías productos y servicios de mayor valor agregado al cliente’, agregó.
Entre las recomendaciones para optimizar el centro de contacto a partir de herramientas en la nube se cuenta el hecho de evitar la fragmentación, uno de los fenómenos surgidos con la pandemia. La estrategia omnicanal debe ser consistente con la experiencia del usuario: una herramienta unificada, con un flujo adecuado de cada comunicación.
‘Esto pone en el centro del debate dos ejes que son en realidad dos caras de una misma moneda: el cliente y el responsable de atención, ya que mejora la experiencia de ambos’, explicó Mármora.
Del mismo modo, el experto enfatiza en la conveniencia de apelar a modelos como el de insourcing (infraestructuras compartidas apoyadas en servicios gestionados). ‘Esto permite a cada empresa dedicarse a su core business y dejar en manos de los especialistas todos los hilos detrás de los centros de contacto’, concluyó Mármora.
