Por Leandro Olivier, director de Ventas Enterprise para Latinoamérica en Zendesk.
Comienza otro año y las empresas aún tienen que equilibrar la producción, las ventas y los beneficios, enfrentándose a un escenario de volatilidad que aún no muestra signos de estabilidad.
Aun así, su objetivo empresarial para este año es probablemente el mismo: crecer aumentando los ingresos y la base de clientes. A continuación, mencionaré cuatro tendencias importantes en las ventas que deberían tener un impacto directo en sus resultados.
1. Los consumidores están más informados que nunca
En 2021, más del 90% de los consumidores habrán investigado en Internet antes de realizar una compra. Se ponen al día sobre los productos y de sus respectivos fabricantes, y esperan el mismo nivel de preparación por parte de los representantes de ventas, conociendo sus puntos débiles lo suficiente como para ofrecer productos o paquetes que realmente satisfagan sus necesidades.
En la actualidad, muchas marcas ya comercializan productos de alto valor y bajo costo, lo que hace que los consumidores tengan que enfrentarse a una cantidad impresionante de opciones. Es entonces cuando entran en juego aspectos no técnicos, como la calidad de la interacción con los clientes y, sobre todo, la personalización del contacto con ellos.
Según un estudio de Forrester Research, sólo el 15% de los consumidores valora las conversaciones previas con los representantes de ventas.
2. Siguen aumentando las expectativas de servicio
Las expectativas de una buena experiencia de servicio al cliente continúan creciendo, agravadas por las limitaciones pandémicas en las que vivimos. Esto obliga a las empresas a ser aún más ágiles, accesibles, personalizables y tecnológicamente actualizadas.
Una encuesta publicada por Accenture, mostró que la personalización genera más compras para el 91% de los consumidores. En cuanto a las ventas conversacionales, sobre todo las que ofrecen mensajería casi en tiempo real, se experimentan al 100% en canales de comunicación rápidos y menos formales como chats y WhatsApp. Las interacciones de texto en estos medios combinan la simplicidad y la inmediatez que los consumidores buscan cada vez más.
3. La felicidad del personal es más importante que nunca
En los últimos dos años, empresas de todos los tamaños han realizado cambios drásticos para adaptarse a las necesidades de sus clientes y socios, pero pocas han invertido estratégicamente en sus equipos de ventas.
Mientras que el 59% de estos representantes afirma haber obtenido buenos resultados en el periodo, el 61% dice sentirse poco valorado. Y no es difícil entenderlo. Estos profesionales fueron imprescindibles para que muchas empresas sobrevivieran en 2020 y 2021, pero cuando el mercado volvió a abrir sus puertas, recibieron nuevos objetivos estresantes y, al mismo tiempo, poco reconocimiento por el trabajo realizado.
No se trata de que las empresas eliminen sus objetivos empresariales, sino de que cambien su perspectiva de valorar a su gente. Reconocer (y recompensar) los pequeños éxitos es sembrar una cultura de motivación interna para iniciar un nuevo ciclo de trabajo duro.
4. La tecnología está ahí para ser utilizada
En el Informe Tendencias de Ventas 2021 realizado por Zendesk, el 41% de los líderes de ventas dijo que sus clientes quieren comunicarse más digitalmente y el 38% quiere comprar más en línea. Dado que una parte de la población sigue trabajando a distancia, es probable que estos porcentajes aumenten en los próximos meses. De hecho, Gartner ya ha predicho que el 80% de las interacciones de las ventas B2B, por ejemplo, se producirán de forma digital en 2025.
El cambio a las ventas en línea se está produciendo y aumenta cada vez más, pero no hay que cambiar la cultura de interacción con el cliente sólo porque ya no se esté cara a cara con él. La personalización de la comunicación por correo electrónico y chat y la adopción de programas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) son el comienzo de esa adaptación.
Cuando se trata de hacer crecer un negocio, la fuerza de ventas puede ser la llave que abra paso hacia el siguiente nivel y lleve a la empresa a donde realmente quiere estar. Y aunque conlleva mucha responsabilidad, gestionar un grupo de personas, técnicas y procesos que intervienen en las operaciones de venta de la empresa, puede traer grandes resultados.
Para crecer, es necesario invertir tiempo y recursos de manera interna, con los agentes, y externa, con los clientes. Entender y adaptar estas tendencias puede hacer que los compradores sean más propensos a invertir tiempo y recursos en las marcas, generando no solamente más ganancias, sino lealtad.
