NICE Systems anuncia la introducción de su nueva plataforma Customer Engagement Analytics, la primera de la mercado en combinar el análisis de las interacciones y transacciones de los clientes. La plataforma permite a las organizaciones capturar y analizar datos Big Data generados por la participación del cliente en múltiples canales y mapear todas las etapas del viaje del cliente. Esto lleva las organizaciones más cerca de sus clientes, lo que les permite entender mejor las preferencias y su comportamiento.
Keith Dawson, analista jefe de Ovum, explica: ‘La complejidad de la relación entre los consumidores y las empresas sigue aumentando debido a la cantidad sin fin de datos de participación de los clientes. Pero por debajo de todos estos datos se encuentra una gran cantidad de información de la cual se puede extraer un gran valor comercial. El desafío de descubrir el valor tiene dos aspectos. En primer lugar, todos estos datos deben ser capturados, conectados y analizados a través de todos los puntos de contacto. Luego, utilizando los conocimientos generados a partir del análisis, la organización deberá poner esta información procesable’.
La plataforma Customer Engagement Analytics de NICE ofrece una visión completa del viaje del cliente, tanto a nivel individual, por varios grupos y segmentos, como en la base global de clientes. Esto ayuda una organización a proporciona una excelente experiencia al cliente al tiempo que mejora sus procesos de negocio y su eficiencia. La oferta incluye las siguientes tecnologías avanzadas:
Recolección de datos Big Data a través de múltiples canales – El sistema recoge datos de interacciones y transacciones de los clientes a través de diversas fuentes de datos, tales como internet, correo electrónico, teléfono, redes sociales y chats, y desde diferentes sistemas, tales como CRM y el sistema de facturación. El sistema también realiza un procesamiento previo de los datos en brutos para permitir un análisis más eficiente.
Análisis de datos Big Data – El mecanismo de análisis de NICE puede interpretar cantidades masivas de datos estructurados y no estructurados, lo que permite a las organizaciones realizar el mapeo y la visualización del viaje del cliente, así como la secuenciación de repetidos contactos y la identificación de tendencias.
Puesta en marcha de datos Big Data – Las percepciones extraídas del análisis de datos sirven como un catalizador para los cambio dentro de una organización y para los cambios de políticas y procesos de negocio en toda la empresa, así como acciones más específicas como entrenamiento y orientación al agente.
La primera solución que se lanzará en la plataforma Customer Engagement de NICE es la Call Volume Reduction, mientras que se espera en un futuro próximo el lanzamiento de otras soluciones, tales como soluciones de optimización de las ventas y de análisis de la voz del cliente.
En el caso de la reducción del volumen de llamadas, una empresa de telecomunicaciones puede descubrir que un gran porcentaje de los clientes que compraron un nuevo Smartphone en una sucursal minorista específica han llamado la línea de atención al cliente dentro de 72 horas para activar una cuenta de correo electrónico correspondiente. En base a esta percepción, la empresa de telecomunicaciones puede guiar en tiempo real a los empleados de dicha sucursal que tratan con los clientes a seguir la política y ofrecer ayuda para configuración de correo electrónico ya durante la interacción de compra.
La empresa de telecomunicaciones también puede proporcionar entrenamiento dirigido a los agentes específicos que necesiten superar las brechas de conocimiento. Al reconocer esta tendencia y poner en marcha proactivamente una solución, la empresa de telecomunicaciones será capaz de reducir significativamente el volumen de llamadas, minimizar el esfuerzo del cliente y aumentar la satisfacción.
