Opinión

‘Es importante escuchar la voz del cliente’

 Hablamos con Juan Abraira, Pre-sales Engineer de ATS, antes de su charla sobre Soluciones para el análisis de la Voz del Cliente en la III Conferencia de Actualización Tecnológica del XII Congreso Regional de CRM & CC.

 
¿Por qué es importante para una organización escuchar la voz del cliente?
Es importante para conocer las tendencias del cliente y a partir de ellas tomar decisiones de negocios. Entendiendo la voz del cliente, y a través de la solución Impact 360 en los call y contact centers, podemos optimizar la gestión: reducir costos, aumentar las ventas y, por ende, incrementar los ingresos de la empresa. Además podemos mejorar la atención y satisfacción del cliente y su fidelización.
 
¿Existe alguna herramienta que permita a las empresas interpretar la voz del cliente?
Dentro del grupo de soluciones Impact 360 de Verint contamos con el módulo Speech Analytics, que sirve específicamente para analizar y entender el comportamiento del cliente a partir de la grabación y análisis de sus llamadas. Además, el actual incremento de la atención al cliente a través de las redes sociales genera la creciente utilidad del módulo Text Analytics.
 
¿Se pueden conocer las tendencias del comportamiento de los clientes?
Sí. Speech Analytics graba las interacciones, las analiza, interpreta y las categoriza, para obtener las distintas tendencias de comportamiento del cliente. Además de mostrarnos estas tendencias en tiempo real, genera con ella reportes estadísticos. Algo importante es que la herramienta nos indica las causas por las que se comunican los clientes. Esto lo veremos en la Conferencia a través de una demo de un caso real.
 
¿En qué rubros o negocios se puede aplicar esta solución?
En todos aquellos rubros y negocios que posean call y contact centers o que brinden atención al cliente a través de uno o que brinden atención al cliente a través de uno. La solución puede aplicarse tanto a operadores telefónicos como a entidades bancarias, compañías financieras y empresas de TV por cable, entre otras.
 
¿Cómo se adapta Speech Analytics a los requerimientos de las distintas empresas?
Si bien la solución es automática en varios aspectos, es fácilmente customizable. Permite especificar las categorías de llamadas según las necesidades de cada negocio, y esto facilita su posterior análisis.
  
¿Qué valor aporta ATS?
ATS es una compañía con más de 20 años de trayectoria en el mercado de las comunicaciones y posee amplia experiencia trabajando con Speech Analytics. Está presente en todas las fases del proceso: desde la implementación y la optimización, hasta la operación y el mantenimiento, lo que permite sacar los máximos beneficios en la utilización y explotación de los datos obtenidos a través del uso de la solución.  

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