Claro Chile, la filial de América Móvil en el país, es el tercer operador de telecomunicaciones en el mundo y el más grande de Latinoamérica.Con más de 260 millones de clientes en 18 países, se encontraba ante el desafío de aumentar la migración de atención presencial y telefónica a canales electrónicos y remotos, potenciar el acceso y uso de herramientas de auto atención, potenciar el Canal web de cara a la Portabilidad Numérica y consolidar imagen de marca.
Claudia Chirino, gerente de preventas de aplicaciones de Oracle Chile, explica: ‘Para nosotros es un orgullo poder participar en la optimización de los recursos de una de las empresas más grandes a nivel mundial. Oracle RightNow es una de las herramientas que no puede faltar en las empresas ya que permite optimizar los recursos y destinarlos a aquellos sectores que necesitan de más cuidado’.
Claro decidió confiar en Oracle RightNow y su asociado de negocio InMotion para llevar adelante un proyecto donde pudo implementar iniciativas como auto atención mediante preguntas frecuentes y guías asistidas, generación de ticket de atención, chat de atención y consola de atención y reportería, con una amplia gama de reportes online que permitió mejoras y medir la efectividad rápidamente.
Además, la solución permitió tener funcionalidades de redes sociales como monitoreo, auto atención, generación de tickets de atención. Oracle RightNow permite mantener monitoreadas las redes sociales, definiendo el tipo de comentarios que se están realizando sobre palabras concretas y generando un análisis de la categoría del comentario realizado.
Este proyecto se puso en producción en enero de 2012 y a hoy se han obtenido importantes resultados, que permiten dar a los clientes y no clientes una experiencia mucho más satisfactoria.
El nuevo canal de contacto electrónico permitió disminuir en un 35% las consultas a call center y aumentar en 5 puntos la participación de canal electrónico en las consultas de post-venta.
Se centralizó la atención de los ingresos vía e-mail, redes sociales y web y se estandarizaron las respuestas. Esto permitió un incremento de 120% en la productividad de sus asesores y una disminución de 300% en los tiempos de respuesta. El nuevo canal de contacto electrónico se transformó en un potente medio de apoyo para las consultas operativas y comerciales del proceso de portabilidad numérica.
Walter Mora encargado de desarrollo e implementación de Tecnologías de Claro Chile, concluye: ‘La implementación generó multiples beneficios en la atención a los clientes tanto en los call centers como de manera presencial, tanto así que las consultas frecuentes en los call centers disminuyeron un 35%, lo que significó que pudimos redireccionar los esfuerzos en otras áreas orientadas a satisfacción y seguimiento de los procesos internos’.
