Inaugurando una nueva era de sistemas de computación cognitiva, IBM presentó IBM Watson Engagement Advisor, su última innovación tecnológica en términos de Big Data que permite a las marcas procesar información en tiempo récord para transformar la manera en que interactúan con clientes en áreas clave, como atención al cliente, marketing y ventas.
Ahora las empresas pueden atender mejor a los consumidores con un asistente de computación cognitiva que aprende, adapta y entiende los datos de una compañía en forma rápida y fácil. A través de servicios entregados por la nube y sesiones de chat online, IBM Watson permitirá a los responsables de atención al cliente proporcionar respuestas rápidas, impulsadas por datos, o estará directamente en manos de los consumidores, a través de un dispositivo móvil. Con un simple clic, la función “Pregunta a Watson” ayudará a responder rápidamente consultas de los clientes, ofrecerá feedback para orientar sus decisiones de compra y los guiará por el proceso de resolución de problemas.
Dentro de la iniciativa Smarter Commerce de IBM, las capacidades más nuevas de IBM Watson son ideales para convocar la participación de los clientes. Gracias a la capacidad del sistema de comprender los matices del lenguaje, procesar preguntas con una mentalidad similar a la humana y extraer sentido rápidamente de vastos volúmenes de big data para encontrar respuestas relevantes y basadas en la experiencia de las necesidades de sus usuarios.
El auge del consumidor digital ha dado lugar a una gama de tendencias de comercio online, móvil y en medios sociales que requieren a las empresas profundizar sus interacciones con los clientes y transformar la forma en que implementan el marketing, las ventas y el servicio. Los consumidores esperan que las marcas los conozcan individualmente, les ofrezcan interacciones personalizadas y opciones de autoservicio. Los ejecutivos de negocio deben transformar la manera en que interactúan con los consumidores para edificar fidelidad con la marca y mejorar el servicio al cliente.
Manoj Saxena, gerente general de Soluciones IBM Watson, apunta: ‘IBM está llevando Watson al público a través de acciones que impactan positivamente en las vidas de la gente, desde ayudar a los médicos a mejorar la atención al paciente hasta colaborar con las empresas para poner en primer lugar al consumidor, en un mundo cada vez más móvil. La interacción con los clientes es una habilidad natural para Watson que puede crear, al instante, un fuerte lazo entre quién es el cliente como persona y qué tipo de información lo ayudará a alcanzar sus metas. Los usuarios se sentirán conocidos como personas, empoderados como consumidores y conectados como embajadores satisfechos de la marca’.
El estado de la interacción anual de los clientes tiene mucho por mejorar. Al año se manejan 270 mil millones de llamadas de servicio al cliente, de las cuales aproximadamente el 50% quedan sin resolver, y esto para las empresas significa triplicar el costo por la derivación de llamadas. En retrospectiva, 61% de esas llamadas podrían haberse resuelto con un mejor acceso a la información. La nueva solución también ayudará a las marcas a manejar sus funciones existentes de interacción con clientes, reduciendo las cargas que tienen los centros de atención telefónica y servicios electrónicos que tratan de responder a una demanda que crece vertiginosamente.
El ingreso de IBM Watson a posiciones de interacción con los clientes se encuadra en la iniciativa Smarter Commerce de IBM, que ofrece una gama de soluciones y servicios para conectar mejor a más de 2000 marcas con sus clientes cada vez más digitalizados, lo que permite acelerar los negocios a la misma velocidad que los cambios en consumidores, a través de la automatización inteligente.
