A la tendencia del XRM (que el CRM se expande del cliente a todo tipo de usuarios) y a su gran diferencial de integrar perfecto el CRM con todas las soluciones de escritorio (Outlook, Sharepoint, Office y Office365, Skype) Microsoft Dynamics agrega un nuevo eslabón a la cadena de evolución: tras haber adquirido Yammer (la principal red social corporativa a nivel mundial) hoy integra a pleno esta red al CRM como un click más, sumando el mundo de colaboración y gestión en tiempo real que generan las redes sociales, pero ya todo nativo dentro del CRM. Microsoft es el primero y único en ofrecer este importante adelanto.
Señala Javier Neumann, director de operaciones y marketing para América Latina de Microsoft Dynamics: ‘En el segundo semestre de este año estamos lanzando la nueva versión de nuestro CRM, Orión, que aporta dos grandes novedades: la integración con Yammer ya full y una nueva interface para trabajar con los nuevos sistemas y pantallas: Windows 8, las nuevas tablets, etc. Otro factor importante es obviamente el Cloud: toda la oferta de Dynamics se puede tomar en formato de servicio en la nube. Hoy tenemos 3500 clientes CRM on premise en América Latina, con 350 mil usuarios. Y ya 1000 clientes CRM cloud, con 50 mil usuarios. Es el 25% del movimiento’.
‘La integración Yammer no es un detalle de color: es negocio real hoy, un salto de productividad. Por un lado, Yammer es usado por el 80% de las Fortune 500 en el mundo, es la gran red enterprise así como Facebook y Twitter son a nivel consumidores. Telefónica tiene 6 cifras de usuarios en Yammer, etc. Por otro lado, hoy de los procesos de compra que hacen las empresas, el 60% ya se procesa a través de redes sociales; el 49% de los reclamos que hacen las personas, son a través de las redes sociales, y así… en la era del BYOD (bring your own device) la gente ya usa a pleno las redes sociales’.
‘A través de Yammer, hay un salto de colaboración interáreas en las empresas: las áreas comerciales con las operativas, de planificación… todo se potencia en forma automatizada, en tiempo real. Por ejemplo, en una telco, el área de infraestructura anunció en Yammer que debía alquilar el techo de un edificio para instalar una antena en una zona urbana, y desde otra área le dijeron que la compañía tenía una locación propia en la misma cuadra, que no se sabía. Y así…’.
Hay otra capa más. ‘Microsoft acaba de comprar Netbreeze, solución de Analytics en redes sociales masivas. Esta permite seguir las reacciones de la gente y las tendencias en las redes más populares, para testear y modelar campañas, lanzamientos de productos, el manejo de la imagen de marcas… algo importante es que realiza el análisis ‘sentimental’ en idiomas nativos, cuando las demás soluciones lo hacen traduciendo al inglés, perdiendo efectividad. La solución está aún en integración, pero aportará mucho valor en el SocialCRM de Dynamics’.
En el final, Neumann destaca que el CRM de Dynamics aplica muy bien a todo tamaño de clientes: ‘En Telemar Brasil tenemos 7 mil usuarios, en el Hospital Israelita Albert Einstein de Brasil 6 mil puntos XRM, en Telefónica Colombia 5500, en el Ministerio de Educación de República Dominicana 2700, en TEC Monterrey 2500… nuestro lema hoy es ‘Simplicidad, agilidad, Productividad’. En base a esto estamos ganando fuerte mercado regional CRM’.
