Opinión
CRM como la nueva estrategia de diferenciación de las empresas
El Customer Relation Management (CRM) es una estrategia de negocios centrada en la fidelización de los clientes, optimizando el uso de los recursos de una organización en función de mejorar la relación de las compañías y sus clientes, mejorando la experiencia que éste tiene en todos los contactos que mantiene con la empresa.
Y es que la relación de las compañías con sus públicos externos es uno de los puntos fundamentales en el crecimiento y avance del negocio.
Según el informe “Cómo lograr el éxito en la era de la experiencia del cliente”, elaborado por Oracle, en Latinoamérica el 22% de los potenciales ingresos en las empresas locales se pierden por no ofrecer una experiencia al cliente consistente y un acercamiento relevante con la marca, por lo que otorgar un lazo permanente con su público externo se hace cada vez más necesario.
La administración de esa experiencia hoy se puede hacer a través de la tecnología, lo que ayuda a organizar, automatizar y sincronizar los procesos de negocio, principalmente actividades de ventas y soporte técnico con objetivos específicos: encontrar, atraer y cautivar a potenciales clientes, mantener encantados a los actuales, atraer a antiguos públicos y reducir los costos de marketing y servicio al cliente. De hecho, las principales agencias de medios y publicidad de Chile están ya trabajando sus estrategias de CRM, con equipos especializados formados especialmente para sacar provecho a los datos que arroja el software.
Hoy, producto de la competencia, los detalles son los que hacen la diferencia entre las empresas. Es importante que las compañías dirijan sus acciones tanto a sus potenciales nuevos clientes como a aquellos que ya han confiado en el producto, con buena aceptación. Según el estudio de Oracle, en los próximos dos años el 25% de las empresas planea incrementar la tecnología orientada al CRM.
Los más grandes obstáculos detectados para la implementación de acciones concretas dirigidas a este segmento es la poca flexibilidad de la tecnología existente y/o la falta de infraestructura (33%), una empresa aislada(28%) y la falta de presupuesto (25%).
El perfeccionamiento de la experiencia del cliente es la nueva manera en que la empresa puede diferenciarse de sus competidores, y la implementación de tecnologías apropiadas para el manejo de esta información convertirá a la organización en una estructura sustentable en el tiempo. Sobre todo pensando en que hoy los clientes son más exigentes y menos tolerantes, por lo que a partir de malas experiencias se pueden perder clientes valiosos.
