Cablevisión eligió la solución SAP Social Media Analytics by NetBase para monitorear la actividad en redes sociales y producir, como consecuencia, mejores campañas. La operadora cuenta con más de 3,5 millones de clientes distribuidos en Argentina y Uruguay y tiene presencia en 96 ciudades de 12 provincias. Además, brinda acceso a internet de alta velocidad a través de Fibertel a más de 1,5 millones de clientes en la Argentina.
Sebastián Galletti, Gerente de Customer Service de Cablevisión, explica: ‘Fibertel fue la primera marca con la que comenzamos nuestra presencia en las redes sociales, con una activación netamente de marketing que realizamos en Facebook. Cuando abrimos este espacio, aparecieron comentarios de los usuarios. En un principio, exploramos cómo funcionaba el medio y el tipo de consultas que nos hacían y las canalizamos a través de una de las agencias con la que trabajamos. Cuando la dimensión creció, vimos que era un medio bidireccional desde el cual podíamos responder y surgió la necesidad de contar con un equipo de atención al cliente en redes sociales’.
El auge y el crecimiento de las redes sociales hacen que las opiniones, positivas y negativas, encuentren un nuevo canal para reclamar, buscar una respuesta o una solución a un problema. Como empresa de servicios, la atención al cliente es una de las prioridades de Cablevisión, por lo que conocer lo que los usuarios dicen en las redes sociales es parte esencial del trabajo que realizan las áreas de marketing y atención.
De esta manera, se encaró un proceso interno y se evaluaron distintas herramientas gratuitas, pero ninguna logró satisfacer las expectativas de la firma. “Algunas eran poco flexibles y otras no eran lo suficientemente rápidas”, enumeró Galletti. Finalmente, optaron por SAP Social Media Analytics by NetBase.
Guillermo Brinkmann, Vicepresidente de Ventas para Argentina, Paraguay y Uruguay, apunta: ‘Las empresas, y principalmente las de servicio, necesitan responder a las demandas de sus diferentes audiencias, tanto internas como externas. El rol que cumplen las redes sociales para escuchar las opiniones de los clientes es fundamental para brindar mejores servicios y atención. SAP Social Media Analytics by NetBase responde a esta necesidad y Cablevisión es una empresa pionera a escala local en el uso de estas herramientas’.
Maximiliano Bellio, Coordinador de Social Media de Cablevisión, agrega: ‘Necesitábamos que nos diera información on line en tiempo real. Además, queríamos poder configurar con parámetros la búsqueda de los datos sin recurrir a una ayuda externa. La decisión se basó en dos factores: que sea on line y flexible a la hora de configurar las búsquedas y los temas de conversación a analizar’.
Luego de un período de prueba y análisis, la solución se implementó en octubre de 2012. Actualmente, dos analistas la utilizan diariamente y los líderes de equipo, supervisores y jefes se encargan de hacer el monitoreo.
