Las empresas que utilizan las soluciones de la Gestión de la experiencia del cliente (CEM, Customer Experience Management) de Avaya tienen más probabilidades de que su rendimiento sea mayor que el de las firmas promedio del sector en el uso de tecnologías y procesos para impulsar una experiencia del cliente distintiva, según un estudio de análisis del sector. El estudio también determinó que los clientes de Avaya logran un rendimiento anual de los contact centers considerablemente superior que aumenta la satisfacción del cliente y reduce los costos en relación con sus pares promedio del sector.
Las conclusiones de un estudio de investigación de Aberdeen Group indican que el enfoque estratégico de los usuarios de los contact centers de Avaya adopta las mejores prácticas para garantizar el cumplimiento, capturar y utilizar los datos operativos y de los clientes, así como para la mejora continua del rendimiento de los contact centers. Las conclusiones se incluyeron en el informe Analyst Insight de Aberdeen Group, publicado en marzo de 2013.
El desafío principal al que se enfrentan las iniciativas de CEM de las empresas actualmente es la prestación de servicios a un “cliente más capacitado” que tiene acceso a más herramientas tecnológicas, diversos canales y cuenta con mayor conocimiento acerca de los productos y servicios que desea comprar. Al mismo tiempo, las empresas deben controlar el aumento de los costos operativos de los contact centers. Las empresas deben concentrarse firmemente en optimizar las actividades y las operaciones de atención al cliente para sobrevivir en la “nueva normalidad”, según Aberdeen.
Los clientes de Avaya adoptan las mejores prácticas que les permiten superar estos desafíos por medio de un enfoque equilibrado en las personas, los procesos, las políticas y la tecnología. Los siguientes son algunos de los aspectos destacados del informe de Aberdeen Group:
Ofrecer una experiencia del cliente más personalizada, análisis de los datos históricos y patrones de interacción puede contribuir a identificar y anticipar las necesidades de los clientes y mantener la excelencia operativa, especialmente cuando se cuenta con el apoyo de herramientas como la Distribución Automática de Llamadas y el escritorio de agente multicanal. El informe comprobó la existencia de los siguientes patrones:
El 84 % de los usuarios de Avaya logró un aumento del 6,1 % interanual en cumplimiento de la calidad, en comparación con el promedio del sector equivalente al 1,3 %. El 44 % de los usuarios de Avaya muestra una tendencia superior a utilizar la tecnología de grabación de llamadas y tiene un 40 % más de probabilidades de exigir el cumplimiento de las políticas de grabación de llamadas en comparación con las firmas promedio del sector.
El informe de Aberdeen Group está basado en una encuesta realizada en 2012 a 478 directivos de atención al cliente a nivel mundial sobre las mejores prácticas y la implementación de tecnología en contact centers.
