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Aspect: es posible medir el ROI de la experiencia del cliente
Aspect acaba de dar a conocer un reporte independiente de Nucleus Research. Dicho estudio revela que aquellos clientes que implementaron la plataforma integrada de Aspect, experimentaron un aumento en la eficiencia de su call center, una disminución en los gastos administrativos y una mayor retención de empleados, además de una mejora en los niveles de satisfacción del cliente.
Rebecca Wettemann, Vicepresidenta de Nucleus Research, apunta: ‘Actualmente más empresas están enfocadas en la experiencia del cliente, las cuales reconocen que deben optimizar el uso de recursos del centro de contacto, mejorando la experiencia del cliente y las puntuaciones netas. Descubrimos que los clientes de Aspect lograron un ROI positivo a través de la capacidad para optimizar las operaciones del centro de contacto, reduciendo costos y tiempos de administración, y enfocándose más en el objetivo de mejorar la interacción con el cliente’.
La nueva tendencia en la convergencia de la comunicación ha dado formas ilimitadas a los clientes para que sus voces sean escuchadas; en cualquier momento, desde cualquier lugar y de la forma que elijan. Los nuevos consumidores están usando su poder para tomar el control de la conversación, poniendo el equilibrio de dominio a su favor y provocando una revolución en la relación con el cliente que está llevando al centro de contacto hacia al epicentro de estas nuevas y dinámicas relaciones.
La plataforma unificada de Aspect para el centro de contacto funciona en todos los canales y es capaz de ofrecer experiencias que cumplen con las elevadas expectativas del cliente. Esta solución integrada permite:
Nancy Dobrozdravic, Vicepresidente de marketing de soluciones en Aspect, regula: ‘Mientras el centro de contacto emerge como el nuevo epicentro de la experiencia del cliente, las empresas deben moverse hacia el estándar de oro de una experiencia omni-canal, donde las interacciones puedan comenzar en un canal y perfectamente moverse a otro. Los resultados del estudio confirman que Aspect ya es líder en administrar eficientemente a personas, procesos y puntos de contacto alrededor de las interacciones del cliente. Creemos que las organizaciones que se anticipen y adapten a esta "revolución de la relación con el cliente" podrán construir una mejor lealtad y valor del cliente a largo plazo, así como otros resultados muy satisfactorios’.
