Porque tus clientes ya no deberían ser un número, sino que deben tener nombre y apellido. Debemos identificarlos/segmentarlos o bien categorizarlos por los valores y/o volúmenes que nos compran.
Porque un cliente es bastante más que eso y más en estos tiempos donde se escucha a menudo o con frecuencia “no quiero vender más, quiero vender mejor”, por lo que la respuesta inmediata debería ser: “entonces, procura conocer más a tus clientes”.
Porque necesitamos saber más allá de los valores y/o volúmenes que nos compra, la frecuencia y forma de pago. Porque sabiendo más allá de eso probablemente entendamos el perfil del comprador o consumidor frente a la marca.
Porque saber o conocer el perfil/hábito de la marca permite que lo segmentemos y agrupemos con otros con otros consumidores de características similares o iguales, respecto a frecuencia de compra, lugar de compra, tipo de producto, forma de pago, etc.
Porque agruparlos y segmentarlos haría que realicemos CAMPAÑAS específicas para este grupo de consumidores orientadas estratégicamente por estos hábitos de consumo.
Tu cliente es único, como cualquier otra persona, donde será crítico agendar y registrar el intercambio que existe entre cliente y compañía, dejando un historial que permita evaluar los gustos y comportamiento de cada uno de ellos.
Porque una persona o compañía puede empezar siendo un prospecto donde en algún momento nos busque como solución a sus necesidades y debamos crear una oportunidad, ahí se convertirá en un contacto asociado a una cuenta y habremos de seguir esa oportunidad con el objetivo de convertirlo en “proyecto”.
LA ECUACIÓN CRM:
Empecemos por el concepto de CRM:
CRM no es un concepto para mejorar las acciones de marketing ni de automatización de ventas ni de atención al cliente. CRM es una estrategia global que adopta una compañía donde se agrupan las áreas mencionadas anteriormente. La estrategia global está basada en: LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES.
La tendencia del concepto CRM se ha ido incrementando debido a que muchos factores han cambiado a lo largo del tiempo y esto los hace preguntar cuáles son las fallas que están teniendo para atender a los clientes actuales. Sucede que ya no alcanza con un simple sorteo o una promoción para dejar a nuestros clientes contentos y fidelizarlos. Claro está que estas acciones son de mucha ayuda y son un soporte fundamental. Pero el usuario actual necesita más que eso ya que los patrones de conducta de los consumidores han ido mutando hacia una personalización y un reconocimiento por parte de las compañías. ¿Cuántas compañías realizan mensajes o compañas masivas sin conocer a quién se le está enviando la información? ¿Cuántos clientes se mudan de una marca a otra, comprando un producto con características casi iguales? , ¿Dónde está la diferencia en esos productos? La realidad es que la mayoría de estos consumidores perciben algo muy común hoy en día por parte de las compañías: INDIFERENCIA en el trato.
Es por estas razones que las empresas que desean crear una relación con sus clientes, conocerlos, almacenar toda la información que les cuentan y lo que ellos esperan de la compañía, deben interiorizarse con este concepto, entenderlo y adoptarlo como tal.
Ahora vayamos al soporte tecnológico…
Una vez que la compañía adopte el concepto, se pasa a un siguiente paso: buscar el medio para llegar al fin. Este medio, no es nada más ni nada menos que el soporte tecnológico que complemente y acompañe a una estrategia de negocio concreta, con objetivos claros y medibles.
Algunas compañías cometen en el error de empezar por la tecnología sin tener clara la estrategia de negocio y esto desemboca en confusión, tiempo perdido y sobre todo una inversión de gran magnitud que no es retribuida en el mediano y largo plazo. En este caso las empresas no llegan a interiorizarse con la herramienta y concepto, lo cual acaba en sensación de fracaso al implementar la herramienta y frustración en la toma de decisiones.
Actualmente hay muchos proveedores de software de CRM, donde los líderes del mercado ofrecen soluciones verticales, aplicables a diferentes mercados de la industria apuntando a multinacionales y grandes empresas. Así como están las compañías que se dirigen a pequeñas y medianas empresas las cuales desarrollan la herramienta a medida dependiendo de las necesidades de cada cliente, acompañando en la implementación, respondiendo las preguntas cuando sea necesario y brindando una relación más cercana con el cliente. Lo bueno es saber que el mercado con el curso del tiempo se ha ampliado y actualmente existen soluciones tecnológicas para todo tipo de empresas.
La correcta decisión en un proveedor de esta tecnología es que ellos comprendan cuál es la estrategia de negocio de cada cliente ofreciendo la solución más conveniente para ellos y alineando conceptos y la estrategia de negocio. El proveedor va a depender también del tamaño de la empresa y las diferentes opciones que existen para las mismas.
La clave de éxito es sin duda:
CONCEPTOS CLAROS + SOCIO TECNOLÓGICO ADECUADO = UN ENFOQUE DE RELACIÓN HACIA EL CLIENTE EXITOSO
