Las redes sociales se han convertido en un elemento de cambio en la forma en que las empresas interactúan y responden a sus clientes. Uno de los cambios más importantes es que ahora los consumidores 2.0 son quienes dirigen la conversación en redes sociales. Las empresas exitosas son aquellas que abrazan el cambio y lo utilizan para impulsar las conversaciones con clientes actuales y potenciales.
Para mantener la competitividad, las empresas están luchando por obtener una visión de sus clientes más consistente, clara y en tiempo real. La popularidad de las redes móviles y sociales está permitiendo que los clientes interactúen con las marcas a través de diferentes puntos de contacto, los cuales contienen información y datos valiosos acerca del cliente.
Aspect recomienda 7 principios para interactuar con los clientes con el fin de crear conversaciones dinámicas y de impulsar experiencias positivas de clientes. Sostiene que algunos de los aspectos que parecen negativos acerca de las redes sociales, realmente se pueden trabajar para que las empresas puedan tomar ventaja de ellos.
Las recomendaciones para eficientizar los recursos humanos de los Contact Centers son:
1. Ser “humano”: personalizar la experiencia de sus clientes cerrando el tuit o mensaje con el nombre de pila de la persona a la que se le está respondiendo, y utilizar un lenguaje cercano y cálido que esté libre de la jerga del marketing.
2. Responder Rápidamente: utilizar la velocidad del Social Marketing en beneficio propio. 17% de personas entre los 16 y 34 años dijeron en una encuesta que un tiempo rápido de respuesta mejora su experiencia general como clientes. Como regla general, la sugerencia es tratar de responder en menos de 24 horas en Facebook y en menos de dos horas en Twitter.
3. No censurar los comentarios negativos: los comentarios negativos pueden ser un gran recurso para identificar defectos en los productos o para decidir cuáles son los procesos en los que hay que mejorar. Al responder a estos comentarios, es importante corregir cualquier malentendido por parte del cliente y disculparse por cualquier error que la compañía haya cometido.
4. Dar seguimiento a preguntas y quejas: es fundamental ofrecer un servicio al cliente que rebase las expectativas al dar seguimiento a todas las preguntas y quejas. Esto hará que el cliente se comprometa de forma continua y demostrará que la empresa se preocupa por él.
5. Tener como objetivo la resolución en un solo contacto: hay que tratar de responder y de resolver los asuntos de los clientes a través de las redes sociales, en lugar de llevar la conversación al teléfono o al correo electrónico. Esto ofrece una mejor experiencia al cliente en el formato de comunicación que éste prefiere. Si el problema no puede ser resuelto en 140 caracteres, hay que enviar al cliente los detalles de contacto de la empresa para que se comunique vía telefónica o email con algún responsable.
6. Ser proactivo cuando haya problemas que afecten a toda la compañía: si los sitios web se caen o si hay productos que han sido retirados del mercado, hay que comunicarlo a la comunidad por medio de actualizaciones de estado antes de que surjan quejas. Es importante avisar a los seguidores cuál es el problema y que ya se está tratando de arreglarlo.
7. Crear políticas de redes sociales para la empresa: designar voceros especiales dentro de su empresa, quienes responderán a comentarios y preguntas. Capacitar a estos voceros en protocolo y tratos adecuados en web, tiempos de respuesta y procedimientos.
Algunos pueden considerar el contacto por redes sociales más como una forma de arte que como una práctica comercial, pero estas estrategias pueden darle más estructura al enfoque de cualquier persona.
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