Avaya, nuevo informe de omnicanalidad

Avaya anuncia el segundo resultado de una serie de investigaciones destinadas a sondear la brecha entre las expectativas del cliente y las realidades del servicio ofrecido por las empresas, en esta ocasión enfocada en la industria de servicios financieros.

Los resultados muestran que cuando se trata de servicio, la brecha entre el deseo de los clientes y la realidad actual de los servicios prestados por organizaciones de servicios financieros es grande, pero no insuperable. Las empresas que lo están realizando correctamente reportan grandes dividendos en términos de retención de clientes, repetición de negocios y rentabilidad en general.

Este informe indica que existe una diferencia significativa entre la perspectiva de un cliente cuando se trata de cómo espera ser tratado frente a lo que las empresas ofrecen actualmente. Los clientes esperan cada vez más una experiencia omni-canal, personalizada y proactiva:

·         el 70% de los clientes espera que las empresas de servicios financieros vinculen todo el hilo de la comunicación en tiempo real a través de canales.

·         El 70% espera personal de cara al cliente para tener una visión única de ellos en tiempo real cuando contactan a la empresa.

·         El 92% espera ser notificados de un problema de forma proactiva al mismo tiempo que le ofrecen una solución.

·         El 69% espera ser tratado como único – ser contactado de la forman en que ellos desean, cuando quieren, con productos y servicios adaptados a sus preferencias y hábitos de compras.

 Tom Schollmeyer, vicepresidente y gerente general, Contact Center y Cloud, concluye: ‘Muchas organizaciones de servicios financieros entienden que el servicio al cliente es un diferenciador estratégico importante, pero pueden estar luchando con una variedad de obstáculos para implementar un amplio programa omni-canal de servicio al cliente. A través de los servicios profesionales y las opciones flexibles para la implementación de nuestras soluciones de gestión de la experiencia de cliente, podemos ayudar a asegurar que los beneficios alcanzados superen la inversión’.

Mientras que la investigación encontró que la abrumadora mayoría de administradores de empresas (97%) dijo que experiencia de gestión de clientes es una parte importante o muy importante de su estrategia de 2014, el número de empresas afirmando  tener un programa integral cae en más de un tercio a un 64%.  A pesar de su entusiasmo por la gestión de la experiencia de cliente, solo algunas empresas de servicios financieros pueden ofrecer todos los elementos que los clientes esperan – de hecho, menos de la mitad puede hacerlo.