El momento del Direct To Consumer
El “Direct to Consumer” o D2C, surge como una tendencia en el 2020 y durante el 2021 se convierte en requisito para las empresas que buscan llevar a otro nivel la experiencia de compra para el cliente, tal como lo evidencia el informe Direct-to-Consumer Purchase Intent Index, que afirma que más del 80% de los consumidores realizarán al menos una compra a una marca D2C en los siguientes cinco años.
‘DTC significa apropiarse de la relación con el cliente y potenciar los datos para crear experiencias diferenciales, talladas a la medida, eficientes y de máximo retorno’ según Fabio Ardila, Digital Advisory Director LATAM de Keyrus, quien adicionalmente explica los principales beneficios de una estrategia DTC para las compañías de consumo masivo y manufactura:
–Controlar: la experiencia del cliente de principio a fin.
–Recuperar: la propiedad de los datos.
–Desarrollar: habilidades digitales.
–Apuntar: a segmentos específicos de clientes y negocios.
–Probar: nuevos momentos.
–Fortalecer: la lealtad de los clientes.
–Mejorar: el margen operacional.
Recientemente, Keyrus Global lideró un estudio de cien grandes marcas de consumo masivo, en el que se identificaron recetas claves para ir directo al consumidor. Una marca puede hacer una estrategia de clonar, enriquecer o transformar su catálogo; clonar se refieren a los mismos productos que se tienen en el retail se ponen en línea; enriquecer es poner un catálogo un poco diferente, enriquecer lo que se tiene; y transformar es algo que sea completamente diferente.
Ardila asegura: ‘En Colombia la oportunidad es enorme para que las compañías de consumo masivo y manufactura entiendan cuáles son los puntos de dolor y de valor de sus consumidores y cómo suplirlos. Anteriormente, por los canales tradicionales esto era una tarea muy difícil’. El directivo comparte cinco pasos a seguir para llevar a cabo una estrategia digital de forma exitosa:
1.Entender: cuáles son las necesidades de mis clientes y cómo quiere cada uno esa transformación digital o su estrategia directa al consumidor. Tener las conversaciones, las investigaciones a profundidad, los segmentos de clientes y diseñar los customer journeys.
2.Prototipar: es para que no esperemos a hacer la inversión de millones de dólares en tecnología y que los clientes no estén conformes; hacer un prototipo que la gente pueda navegar, que no se demore meses, un prototipo tan real como sea posible para validarlo en pocas semanas.
3.Validar: es mostrarle a los clientes y a los distintos segmentos de clientes, unos más tecnológicos y unos menos tecnológicos, unos más jóvenes, unos menos jóvenes, unos frecuentes, con más volumen de compras y unos menos frecuentes, para validar el prototipo.
4.Implementar la tecnología: este paso es relevante porque es aquí en donde se debe escoger el mejor partner de negocios, proveedor de la tecnología idónea, que permita llevar a cabo todos los procesos.
5.Evolucionar: quinto paso y más importante, las tecnologías son seres vivos, nosotros todos los días encontramos en nuestros celulares “descargue la nueva versión del app” y esto es porque todos los días se tienen que estar haciendo mejoras a estas soluciones que estamos haciendo para nuestros clientes.
