Agentes de IA previenen la pérdida de confianza del consumidor

La última investigación de Salesforce sobre el Estado del Cliente Conectado por AI revela que la confianza de los consumidores en las empresas está en un mínimo histórico y que la AI está subiendo las apuestas para las marcas.

Hoy, el 60% de los consumidores creen que los avances en IA hacen que la confianza sea aún más importante. Y con el aumento de los agentes de IA, los hallazgos apuntan a oportunidades reales para que las empresas recuperen a los consumidores con agentes de IA confiables en la temporada navideña que se avecina. Esta oportunidad es mayor con la Generación Z, ya que casi un tercio de los consumidores de Gen Z afirma que se sentirían cómodos teniendo un agente que compre en lugar de ellos.

Por qué es importante: Ante una temporada de compras navideñas desafiante y una confianza del consumidor en declive, las marcas no pueden permitirse un error en la IA, especialmente porque más de 200 mil millones de dólares en ventas en línea globales se verán influenciados por la IA esta temporada navideña. Los agentes de IA, o software inteligente que entiende y responde a las consultas de los clientes sin intervención humana, pueden ayudar a las empresas a obtener márgenes más altos y mantener a los consumidores comprando al ofrecer un servicio al cliente increíble. Desde aliviar experiencias de compra engorrosas hasta procesos de devolución difíciles, hay un agente para eso. Pero, para construir relaciones de confianza con los clientes, las marcas necesitan agentes de IA confiables que estén basados en la transparencia y los datos correctos.

Los hallazgos clave de la investigación sobre el Cliente Conectado por IA son:

El estudio de Salesforce muestra cómo cae la confianza del consumidor en las compañías.

No obstante, no se trata solo de la confianza; los consumidores también esperan experiencias de primera clase.

Si bien las ofertas son un factor clave para que los consumidores cambien de marca, la experiencia de servicio al cliente, la comodidad y la calidad constante del producto o servicio impulsan una lealtad a la marca más duradera.

Los precios altos son la mayor razón por la cual un consumidor deja de comprar productos de una marca, revela el informe.

Los consumidores más jóvenes son los más abiertos a los agentes de IA.

La investigación muestra que la Generación Z y los millennials están más predispuestos que las generaciones mayores a usar agentes de IA para mejorar su experiencia como clientes.

El estudio de Salesforce demuestra que las generaciones más jóvenes están más cómodas con agentes de Inteligencia Artificial.

Las generaciones más jóvenes, en particular, exigen un estándar más alto a las empresas en cuanto a adaptarse y anticiparse a sus necesidades: el 43% de la Generación Z y los millennials dice que la IA eleva el nivel de las experiencias del cliente, en comparación con solo el 32% de los baby boomers.

Los consumidores de la Generación Z y los millennials también son más propensos que las generaciones mayores a considerar los beneficios que brindan los agentes.

La transparencia es clave para generar confianza del consumidor en la era de los agentes de IA.

A pesar del interés de los compradores jóvenes, muchos consumidores aún no tienen una opinión formada sobre la IA. Casi la mitad de los consumidores son neutrales respecto al impacto de la IA en sus vidas, tanto personales como profesionales.

De hecho, muchos consumidores sienten una mezcla de desconfianza (44%) y curiosidad (41%) sobre el futuro de la IA, lo que revela una oportunidad propicia para que las empresas ayuden a los consumidores a ver y entender los beneficios de los agentes de IA.

Para generar confianza en la experiencia del agente, las empresas necesitan cerrar la brecha de confianza a través de una mayor transparencia.

Otra de las afirmaciones del estudio es que el 73% de los consumidores necesita saber que se está comunicando con un agente de inteligencia artificial.

Perspectiva de Salesforce: ‘Los minoristas enfrentan una temporada de compras mucho más competitiva este año, mientras buscan ofrecer márgenes más altos en medio de un aumento en las demandas de los clientes. Los agentes de IA pueden ayudar a las marcas a ofrecer experiencias consistentes y personalizadas para los compradores en todos los canales, profundizando la lealtad del cliente y, en última instancia, impulsando más ventas’, Michael Affronti, SVP y gerente general de Commerce Cloud de Salesforce

Perspectiva del cliente: ‘Desde que introdujimos Agentforce en Saks, comenzamos a ver el verdadero potencial de sus agentes de IA autónomos para aumentar la capacidad de nuestros equipos de brindar un soporte al cliente personalizado y eficiente. Agentforce agilizará tareas rutinarias, como el seguimiento de pedidos, permitiendo que nuestros equipos de servicio prioricen interacciones más significativas con los clientes y se concentren en ofrecer una experiencia de cliente de alto contacto y personalizada. Estamos emocionados de seguir mejorando nuestra experiencia de compra de lujo y explorar nuevas formas en que Agentforce puede continuar elevando nuestro servicio’, Mike Hite, director de Tecnología de Saks Global.

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