Salesforce, líder global en soluciones CRM con inteligencia artificial, publicó su sexto informe anual ‘State of Service’, revelando cómo las empresas están utilizando la IA para mejorar la atención al cliente y reducir costos operativos. Más de 5,500 profesionales de atención al cliente de todo el mundo participaron en el estudio, que destaca un cambio significativo hacia la automatización y la personalización del servicio.
Evolución y retos en la atención al cliente
El informe muestra cómo las áreas de atención al cliente están enfrentando desafíos crecientes y cómo la inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta clave para escalar el servicio sin sacrificar la calidad. ‘Las organizaciones están cada vez más orientadas a utilizar la IA para aumentar la eficiencia y hacer frente a los desafíos emergentes’, explica Kishan Chetan, vicepresidente ejecutivo y director general de Service Cloud.
Un notable 85% de los responsables de decisiones considera que la atención al cliente debe contribuir cada vez más a la generación de ingresos. Esta tendencia refleja una transformación de la atención al cliente de ser un centro de costos a convertirse en un motor de ingresos para las empresas.
Adaptación a las expectativas del cliente
Con el aumento de las expectativas de los clientes, que demandan respuestas inmediatas y personalizadas, el 69% de los agentes reporta dificultades para equilibrar la velocidad y la calidad del servicio. Sin embargo, la prioridad para los responsables de decisiones sigue siendo mejorar la experiencia del cliente y mantenerse al día con sus expectativas.
El autoservicio emerge como una solución eficaz, con el 75% de las áreas de atención al cliente ofreciéndolo y el 61% de los clientes prefiriendo esta opción. Al mismo tiempo, este método resuelve aproximadamente el 54% de los problemas de los clientes, destacando su eficacia y eficiencia.
Fortalecimiento de capacidades con datos e IA
La integración de datos es otra área clave en la que las empresas están invirtiendo. El 80% de los profesionales indica que un mejor acceso a los datos de otros departamentos facilitaría su labor. Además, el 83% de los responsables de tomar decisiones planea aumentar la inversión en integración de datos en el próximo año.
‘Con un enfoque más proactivo y productivo gracias a los datos y la inteligencia artificial, los equipos de servicio están dedicando más tiempo y energía a actividades generadoras de ingresos, lo que refleja un cambio fundamental en su rol dentro de la empresa’, comenta Chetan.
Además de destacar la relevancia creciente de la inteligencia artificial y la automatización en la atención al cliente, este panorama resalta la necesidad imperante de adaptar las estrategias de servicio para satisfacer las exigencias de un mercado en constante evolución.
