Automatizar para maximizar la experiencia al cliente
Conversamos con Francisco Guerra Bahamondes, director Desarrollo de Negocios Customer Engagement de Sixbell,, quien analiza la actualidad de la región y las últimas tendencias de Cloud: ‘Hoy día, hablando particularmente de las plataformas de contact center, el mercado latinoamericano de por lo menos 1.2 millones de sillas, y de estos hoy sólo el 8% de las empresas se han mudado a la nube. Siendo los BPOs, los que tienen un gran desafío ya que sólo ésta industria tiene más del 40% de las Sillas de LATAM y deben desarrollar un plan solido de adopción y migración a soluciones Cloud’.
Resalta Francisco la diferencia que se obtiene al apostar por ese tipo de tecnología: ‘El principal cambio lo vamos a encontrar, en la potencialidad y disponibilidad de servicios en la nube que permite diseñar una enriquecida y coherente experiencia del cliente, algo clave para las empresas. Una mala gestión de la experiencia a cliente puede destruir la imagen de la compañía. Por eso, el diseño tiene que estar centrado en el usuario, y la omnicanalidad debe ser una realidad y no sólo un concepto’.
Continua el ejecutivo explicando: ‘Desde Sixbell tenemos varios drivers para que las empresas puedan aprovechar y mejorar el diseño de la experiencia, así como interpretar correctamente sus necesidades. Somos una compañía con mucha experiencia en analytics, que permite extraer lo que dicen los clientes y generar accionables para la mejora de la experiencia’.
Como director de desarrollo de negocios de Sixbell, Guerra conoce muy bien las problemáticas regionales: ‘Las empresas han implementado mucha tecnología, pero no lo hicieron siguiendo un diseño omnicanal, implementando islas de canales digitales aislados de la voz, video, y simplemente implementando chatbot desconectados del contact center, generando frustración a la hora de no ser resolutivos. Nosotros hemos sabido leer esto y estamos ayudando a las compañías a entender la dinámica y adaptarse correctamente al mundo digital y omnicanal. La pandemia movió la voz de los clientes al mundo de la mensajería y las redes sociales, pero a la hora de las solicitudes de atención emergentes como las emergencias bancarias, la voz sigue siendo el canal preferido por los clientes por lo cual es importante interpretar lo que desean los clientes, no es eliminar canales de atención, sino ser resolutivos en todos los canales a su elección’.
Francisco destaca las soluciones de Sixbell: ‘Tenemos un amplio portafolio de soluciones de clase mundial de contact center omnicanal basados en la nube, además de nuestra experiencia en diversas industrias aplicando metodologías ágiles que nos permiten desarrollar e integrar al Contact Center, los diferentes canales en base al viaje definido por los clientes. Creo que nuestro desafío hacia nuestros clientes es maximizar el espacio que la pandemia nos dejó como enseñanza, referente a la tecnología basada en la nube y la aceleración digital. La automatización y la inteligencia artificial aplicada a maximizar la experiencia del cliente, que estoy seguro seguirá generando más cambios disruptivos en la atención. Por eso, desde Sixbell ayudamos a las empresas a que en estas transiciones sean lo menos traumática posible, facilitando la migración y la adopción de los usuarios, pero, sobre todo, que sus clientes no se impacten de estos cambios’.
Francisco deja su visión: ‘Considero que todo lo relacionado con la atención a clientes va a seguir cambiando muy impulsado por la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, la nube seguirá liberando servicios que permitirán crear experiencias memorables, por lo que espero, acelerará la migración a la nube de las empresas’.
‘Estamos viviendo la revolución de los datos y, por ejemplo, la capacidad de transcripción del 100% de los llamados va a permitir hacer un mejor análisis de lo que dicen los clientes y no solo en base a una muestra, algo que nos va a permitir no sólo analizar sino predecir y preparar acciones futuras’.
Agrega: ‘Los asistentes conversacionales ya son una realidad de la autoatención y no sólo una opción a considerar. Son un elemento que puede ayudar muchísimo a las empresas a la hora de mejorar la experiencia omnicanal como también disponer de un crecimiento elástico en la atención. Desde Sixbell contamos con diversos casos de uso de agentes virtuales, para poder generar experiencias de atención más simples y eficientes’.
Concluye Guerra su análisis afirmando: ‘Desde Sixbell, con más de 30 años implementando soluciones de telecomunicaciones, hemos identificado que, para realizar una transición coherente es necesario entender el estado de madurez de la atención de nuestros clientes y trazar un roadmap de migración hacia su diseño de experiencia, donde podamos con nuestra experiencia y tecnología hacer coexistir soluciones de atención a cliente on premise con plataformas basadas en nube’.
Finaliza: ‘La tecnología Cloud se integra de forma nativa con servicios de inteligencia artificial, desde donde vendrán los grandes cambios y potencialidades para la atención, por ejemplo, cambiando el tradicional ruteo por disponibilidad a un ruteo inteligente por “afinidad”, la traducción en línea en diferentes idiomas, así como las capacidades de biometría vocal para autenticar usuarios o bien detectar voces de defraudadores son sólo algunas de las capacidades que hoy ya están integradas al contact center. En Sixbell estamos enfocados en metodologías agiles, para que en conjunto a nuestros clientes definamos productos mínimos viables (MVP), y validemos la adopción tecnológica en la transición hacia estas nuevas tecnologías’.
