Parece impensable que en 2022 aún existan compañías que no hayan adoptado la omnicanalidad en su estrategia de servicio. Este concepto tiene ya varios años en la industria del contact center, y ha tomado una relevancia aún mayor durante la pandemia, con la acelerada digitalización de los hábitos de los consumidores.
Sin embargo, algunas organizaciones aún mantienen un enfoque multicanal en sus contactos con los clientes: habilitan nuevos canales digitales, pero sin una estrategia definida y sin una integración tecnológica que garantice una experiencia óptima para clientes y colaboradores.
¿Por dónde empezar a planear un enfoque verdaderamente omnicanal?
Típicamente, se empieza por incorporar un nuevo canal donde creemos que estará nuestro cliente. Sin embargo, pensar una estrategia de atención, marketing y ventas omnicanal es más complejo. Necesitas una metodología.
En este artículo, inConcert hace una una “vuelta a lo básico” y detalla los tres primeros pasos que debería dar una empresa para comenzar a planear su estrategia omnicanal.
Orquestando la estrategia omnicanal, paso a paso
Paso 1. Conoce a tus clientes
Hemos repetido centenares de veces esta frase, un punto de partida esencial para cualquier iniciativa orientada al cliente. Pero siempre conviene refrescar las preguntas clave para conocer en profundidad a nuestro Buyer Persona.
–¿Qué les gusta? ¿Qué les disgusta?
-¿Qué problema necesitan resolver?
-¿Cómo llegaron a ser nuestros clientes? ¿Por qué se decidieron por nosotros?
-¿Qué compran, cuánto y con qué frecuencia?
-¿Cuándo nos buscan, cómo y por qué?
-¿Nos están recomendando con otras personas?
El enfoque Customer-Centric debe atravesar cada arista de la cultura empresarial, impulsada por los líderes y orquestada por el contact center. Los datos digitales con los que hoy contamos nos permiten, más que nunca, identificar quién es nuestro mejor y nuestro peor cliente.
Paso 2. Crea el Customer Journey
Una vez identificados los perfiles de nuestros clientes, el segundo paso es conocer el viaje de nuestro cliente, el famoso “Customer Journey”. En él se plasma cada uno de los pasos que dio el cliente desde que entra en contacto hasta que genera una relación a largo plazo con la compañía.
Conocer el viaje del cliente nos permite saber qué canales dejaremos disponibles y en qué momento; y cómo gestionarlos de una forma óptima. En este proceso, es fundamental:
– Detectar los puntos de contacto críticos (no todas las instancias de contacto tienen el mismo impacto en la experiencia total).
– Identificar las emociones de los clientes al interactuar con esos puntos de contacto críticos (pueden causar enojo, alegría, impaciencia, hastío, entusiasmo).
– Ver qué le hace avanzar y qué le hace detenerse durante el recorrido.
Veamos un ejemplo concreto. En una prestadora de salud, estos serían los puntos críticos del customer journey:
- Búsqueda de información en la web: ¿está clara y accesible? ¿O resulta imposible encontrar información útil? ¿Las vías de contacto están bien indicadas?
- Afiliación: ¿es un proceso simple? ¿Debe completar 10 formularios diferentes?¿Tiene que pasar por múltiples interacciones con un agente para concretar la afiliación?
- Coordinaciones médicas: ¿Pueden autogestionarse? ¿Se necesita sí o sí llamar por teléfono para reservar una cita?
Al evaluar estos puntos críticos, es importante observar qué servicios de valor añadido estamos brindando o podríamos brindar. Es decir, servicios que no son esenciales y que posiblemente el cliente no esperaría, pero mejoran sensiblemente la experiencia en estos puntos. Si el cliente se muestra gratamente sorprendido con este tipo de servicio, indica que vamos por un buen camino para lograr su fidelidad.
Paso 3. Alinear los procesos al viaje del cliente
El Customer Journey es un trayecto bastante complejo y no siempre es lineal. Para visualizarlo, nada tan efectivo como trazar gráficamente el mapa del viaje para cada tipo de cliente. Aquí lo importante no es ver qué hace la empresa para conectar con el cliente, sino cómo el cliente se relaciona con la empresa.
Como punto de partida, no es necesario hacer un mapa exhaustivo de todo el viaje del cliente. Sí hacer “zoom” en los puntos críticos, aquellos por donde empezar a implementar la omnicanalidad para generar un mayor impacto en todo el proceso.
Lo siguiente es ver los procesos vinculados al Customer Journey. Detrás de cada punto del viaje del cliente hay procesos de negocios explícitos o implícitos, desde atender una llamada hasta completar una inscripción. Lo que sucede muchas veces es que esos procesos están desconectados del viaje del cliente, lo cual genera interrupciones y discontinuidades.
Los procesos deben ser transversales a áreas, personas y tecnologías. El contact center funciona como gran orquestador, ya que todas las interacciones a lo largo de los distintos puntos de contacto confluyen allí. Además, los datos obtenidos desde el contact center sirven para optimizar los procesos en otras áreas de la empresa.
inConcert provee tecnología omnicanal para llevar estos pasos a la acción y generar una estrategia de contacto rentable e inteligente para las empresas. ¿Te gustaría conocer más? ¡Consulta ahora!
