¿Qué tendencias guiarán el camino de innovación en la industria del contact center este nuevo año? ¿Qué cambios se produjeron en 2021 qué seguirán profundizándose? En esta entrevista, Sebastián Davidsohn, CMO de inConcert, realiza un balance y comparte las perspectivas a futuro de la compañía líder en soluciones para contact centers.
1. ¿Qué balance realiza inConcert de 2021?
Tras un 2020 dominado por el distanciamiento social, este año creció la avidez por las experiencias presenciales, pero incorporando la conveniencia y flexibilidad de interacciones virtuales. En este sentido, se consolidaron las experiencias “híbridas», tanto en los procesos de ventas y servicio como en la propia operativa de los contact centers en general.
Otro balance positivo del 2021 es que continuó la aceleración de la digitalización de los modelos de ventas y atención al cliente. Muchas empresas avanzaron en la integración de medios digitales con el cierre de ventas omnicanal, incorporando bots y otras opciones de autoservicio.
En relación a inConcert, el balance de este año es muy positivo y continuamos una tendencia de expansión y crecimiento. Incorporamos funcionalidades que sustentan las tendencias de digitalización y automatización del mercado; y consolidamos un portfolio de 9 productos que rentabilizan todo el ciclo de vida del cliente.
2. ¿Qué tendencias/perspectivas ven para 2022?
Algunos conceptos que durante los últimos años seguían visualizándose como “tendencias” a adoptar (“transformación digital”, “omnicanalidad”, “customer-centric”), hoy son una realidad básica para las empresas que deseen seguir creciendo en 2022.
En vistas a este año, expertos como Gartner hablan de “experiencias totales”, donde ya no se concibe la experiencia del cliente, usuario y empleado por separado; sino que todas estas confluyen en una gran “multi-experiencia”, gracias al uso de plataformas integrales y cloud-natives.
El análisis inteligente de datos y la hiper-automatización marcarán fuertemente la hoja de ruta de las empresas, con más inversión en inteligencia artificial (tanto en analytics como en autoservicio) para tomar decisiones estratégicas más rentables.
Si te interesa aplicar estas tendencias para hacer crecer tu negocio este 2022, consulta aquí sobre las soluciones de inConcert.
