Fue muy interesante asistir al CEM, el tradicional evento de CX que realiza Tots cada fin de mayo en Buenos Aires. Hubo 320 personas con muy alta densidad de decisores, como no es frecuente hoy en día. Sin duda, hay temas que hoy atrapan mucho: Inteligencia Artificial (IA) en general, Chat GPT en particular. PRENSARIO consultaba a los buyers y estos pedían no distraerse de las charlas, tal el interés.
Grupo San Cristobal: Leandro Murtagh, Líder Contact Center, Gabriela Aragona, Lider modelos atención, Samanta Olivera, Jefe Customer Service, Emilce Caicedo, Servicio de atención al cliente, Marcelo Navarro, Gerente de Clientes y Canales.
Alejandra Barreiro, GM de Tots: ‘Este ha sido uno de nuestros eventos más potentes en el último tiempo, por calidad y cantidad de asistentes, por el nivel de las charlas. Creo que hablamos de los temas que se quieren escuchar. Primero, hoy lejos, IA y Chat GPT. Dos, la voz del cliente de CX, con paneles high-end de usuarios. 3ro, la nube, 4to, analytics, ambos ya consolidados, y 5to, eCommerce CX que es lo que viene, como lograr pleno CX en el comercio online. En noviembre el tema novedad fue el Metaverso, realidad paralela en CX, hoy es GPT’.
Leandro Ruiz, director de analytics en Google Cloud: ‘El mensaje es que hoy con una planilla de cálculo con información base de los clientes, ya se puede trabajar IA, a través de herramientas muy simples que tenemos subidas en Google. Se puede detectar % de caída, o evolución de demanda. Cuanto más datos, más valor’.
Diagnóstico Maipú por Imágenes S.A.: Silvina Cannizzaro, Coordinadora de atención al paciente; Micaela Finauri, coordinadora de Marketing; Micaela Fioti, Coordinadora de comunicación; Valeria Philipp, supervisora del Servicio de Atención al Cliente ; y Gabriela Mosqueda, jefa de Atención al Cliente.
¿Opiniones de Usuarios? Ignacio González, gerente Contact Center, Banco COMAFI: ‘Sin duda, lo de Chat GPT es el tema del momento, buscamos ver aplicaciones y usabilidad para áreas de servicios y ventas. hoy estamos en un proceso de actualización tecnológica, para potenciar los procesos del día a día’. Hernán DellAcqua, jefe de plataformas, Movistar: ‘Estamos en un proceso de transformación, de empresa de telefonía a empresa digital de comunicaciones. La IA es clave para estos procesos’.
Gabriel Dominguez Busso, Jefe Experiencia del Cliente Corporativo de Falabella Financiero; Matias Pablovich, Account Manager; y Mariela Jauregui, Customer Experience Director, ambos de Kantar TNS; y Juan Pablo Caricatti, Patient & Healthcare Experience Lead, de Pfizer.
Germán Martini, jefe de comunicaciones, DirecTV: ‘Me interesa IA, es lo nuevo que todos queremos implementar. A nivel proyectos, estamos haciendo migración del discador’. María Luján Sfeir, CX manager de Autopistas Urbanas: ‘Estamos sumando chatbot, Turnero web, omnicanalidad, hemos venido con Mitrol al evento y nos interesa mucho ver las soluciones nuevas IA. Ha sido muy bueno venir’.
Pamela Cobelo, Software Delivery Manager Galicia Seguros, Natalia Cejas, Product Owner Galicia Seguros, Emiliano Rosalez, Líder de Tribu Everyday Insurance Galicia Seguros, Aníbal Caropreso, Owner, Soluciones S.A, Ariel Gurmandi, Gerente de Marketing & Comunicación Regional LATAM
Ricardo Calderón, manager CX de StyleStore (relojes Swatch por ecommerce): ‘MercadoLibre ha impuesto la inmediatez de la compra y entrega. Todos debemos lograr eso, que se consigue automatizando la mayor cantidad de procesos que se puedan’. Fernando Salerni, Supply Chain manager, Campari Group: ‘Hoy el desafío es ser una empresa BtoB Customer Centric, y para ello debemos llevar el concepto del CX a procesos progresivos cross organización. Para un IA a nivel real, hay primero que generar buen análisis de los datos’.
Maria Sol Amendola, gerenta administrativa de Autopistas Urbanas; junto a Lujan Steri, Coordinadora de Centro de Control Inteligente; Alejandra Vozzi, Representante del servicio de atención al cliente; y Jesica Tome, Supervisora administrativa, todas de AUSA. Acompañadas por el equipo de Grupo Cesa.
Mariela Enrici, Leader BtoB de NaranjaX: ‘Buscamos crear un BtoB apalancado por herramientas como NPS. Con la voz del cliente, generar insights y de ahí un plan estratégico; con él, crear rutinas que lleven a issues de negocio concretos, que serán customer centric. Lo que el cliente percibe como valor, es lo primordial’. Matias Natella, CX manager, Sancor Seguros: ‘La meta es cambiar el mindset de nuestros 3200 empleados, que los procesos centrados en producto se vuelvan centrados en el cliente, con uso de NPS, etc. El chat GPT puede ser un gran aporte al respecto’.
La Banca, presente: Ignacio González Ferro, CC manager, Banco Comafi , Verónica Robledo y Daniel Pérez, ambos CX services de
Nación Servicios, junto a Carlos Massad de Mitrol
Andrés Zaied, gerente de canales digitales, Musimundo y MeGusta: ‘El CX es un desafío constante. Analizamos tráfico, mapas de calor, clicks… lo principal es la tasa de conversión. ¿Qué es peor que un usuario abandone el sitio? Qué lo abandone cuando está en el check-out. ¿Qué es lo que se viene? El ‘eRetail Media’, negocio por arriba de las transacciones. Un retailer pueden vender a las marcas, audiencias que interactuaron con sus productos, o por rubros… más analítica e IA, genera también negocios nuevos’.
Sponsors con meeting points: Avaya, Verint, Belltech, Net2phone, InsideOne, Grupo Cesa, Soluciones/Engage, Mitrol, Nano Thinking/Live. Quedaron muy conformes con el tráfico recibido, en un formato integrado entre sus mesas y la sala de conferencias del Yacht Clut Puerto Madero, al borde del agua junto a los yates y veleros.
Martin Bolino, Solutions Design Engineer at Verint, Daniel López, Abogado en Lopez & Asoc, Hernan Rodrigo Dell Acqua, Jefe de Plataformas de Relacionamiento en Telefónica, Hernán Coniglio, Gestor en Telefónica, German Guillermo Martini, Voice Network Architecture and Design en DIRECTV Latin America, Mariano Gabrielli, South CALA Regional Manager at Verint. Marcela Tejera, Gerente de Cobranzas en Efectivo Sí, Leonel Otero, Gerente de Clientes (CMO & Channels) Efectivo Sí, Federico Hansen, Gerente Canales Online Efectivo Sí, Carmela Chiappara, ,Jefe de Compensaciones, Beneficios y Comunicaciones Internas en Compañía Financiera Argentin, Maria Eugenia Ruiz Edwards, Gerente de Canales Alternativos Compañía Financiera Argentina,Enderson Guerra, Analista de Procesos Sr. Efectivo Sí, Martin Ceteri, Jefe de Canales Digitales en Compañía Financiera Argentina.Julian Borzomi, Territory Account Manager – Avaya, Gustavo Koch, Service Account Manager – Avaya, Pablo Serra Gerente de Desarrollo y Nuevas Tecnologías. InsideOne, Fernando Dadino, Cloud Named Specialist- Avaya, Patricio Omar Lapalma, Solution Architect – Avaya, Alejandro Rabboni, Services Sales Director Southern ConeRodrigo Sabenna, Grupo Sancor Seguros, Flavia Cubilla, Analista Control de Gestión. Grupo Sancor Seguros, Matias Natella, Líder Diseño de Servicio Sancor Seguros, Santiago Sanchez, Gestor de Siniestros Sancor Seguros
Rodrigo Sabenna, Grupo Sancor Seguros, Flavia Cubilla, Analista Control de Gestión. Grupo Sancor Seguros, Matias Natella, Líder Diseño de Servicio Sancor Seguros, Santiago Sanchez, Gestor de Siniestros Sancor Seguros.Catalina Alonso, Head of Customer Solutions & Operations, de Nutricia, Veronica Veralli, Logistics Manager, de Danone, Vanina Liendro, Responsable Programa de soporte al Paciente, de Danone, David Papandrea, Customer Service Manager, de Danone, Agustin Matarrese – Manager Servicios Médicos – Nutricia, Yaroslav Poltoratskyy, Operational Excellence Analyst Operational Excellence Analyst
DanoneMaximiliano Farinaro, Analista Sr. Canales Digitales ICBC Argentina, Nicolás Javier de San Martín, Analista Sr Digital Banking ICBC Argentina, Diego Gabriel Cortez Fernandez, Actuary Senior Data Analyst, Matias Bravo, Account Manager Belltechnet2phone Argentina: Silvina Trillo, Analista de Marketing Regional, Lupe Valente, Account Executive, Ariel Capeluto, Senior Channel Manager, Cesar Boronat, Presales Manager, Alejandro Schab, Account Manager, Alejandro Mernes, Principal Chief Executive Officer en Bridge IT SA, Mariela Baron, EJECUTIVA DE CUENTAS en Iplan Telecommunications, Nicolas Acosta, Customer Success Account Manager – Latin America en IDT Corporation, Matias Zeitune, Software Development Project Leader at Mercado Libre.
