Por Jose Costa, director de ACES, de Avaya.
En el actual mundo acelerado y digitalmente impulsado, las empresas buscan constantemente maneras de destacarse en la Experiencia del Cliente (CX) que brindan y mantenerse por delante de la competencia. El éxito en este ámbito depende en parte de adoptar tecnologías de vanguardia, pero también en proporcionar un servicio excepcional que respalde una experiencia del cliente superior, diferenciando así a su organización de las demás. Uno de los viajes transformadores en los que las empresas se están embarcando es la adopción de una estrategia basada en la Nube.
La implementación de la infraestructura en la Nube puede transformar la forma en que las organizaciones operan, permitiendo una escalabilidad fluida, una colaboración mejorada y una innovación acelerada. Sin embargo, el proceso de migración hacia una estrategia en la Nube puede ser complejo y requiere una cuidadosa planificación para preservar las inversiones tecnológicas existentes y garantizar una transición sin problemas que coloque la estabilidad de la experiencia del cliente en el centro de atención. Las empresas necesitan innovar sin disrupcion.
Si bien la Nube ofrece innumerables beneficios, es esencial reconocer que no todos los caminos hacia ella son sencillos para las organizaciones. De hecho, algunas empresas han experimentado desafíos y limitaciones inesperadas debido a un enfoque erróneo en su estrategia.
No obstante, esto nos recuerda que el éxito de una estrategia en la Nube no solo depende de la tecnología en sí misma, sino también de comprender las necesidades únicas de su organización, evaluar el impacto en los sistemas existentes y planificar y ejecutar meticulosamente una estrategia de migración que tenga en cuenta factores como la evaluación de la carga de trabajo, la seguridad y las migraciones a pequeña escala.
El equipo de Consultores de Servicios Profesionales de Avaya (ACES), actúa como el motor impulsor de este viaje transformador, perfeccionando la Experiencia del Cliente (CX) en cada etapa del proceso. Son aliados de confianza que comprenden la importancia de conjugar las inversiones tecnológicas con la adopción de la tecnología en la Nube. Su experiencia se centra en la personalización de estrategias, la maximización del retorno de inversión (ROI) y la liberación del verdadero potencial de la Nube para potenciar su organización.
Cómo los Consultores de Servicios Profesionales ayudan a las empresas a optimizar la Experiencia del Cliente en cinco pasos:
1 – Comprender el recorrido del cliente:
Uno de los cimientos esenciales para proporcionar una experiencia excepcional al cliente consiste en adquirir un profundo entendimiento del recorrido que el cliente realiza a través de todos los canales disponibles (ya sea voz, digital, etc.). Cada interacción con el cliente, desde el primer punto de contacto hasta el soporte posterior a la compra, moldea su percepción de la organización. Por lo tanto, comprender este viaje se vuelve crucial para elaborar estrategias personalizadas que estén en sintonía con las necesidades y expectativas de sus clientes.
Para obtener información acerca del recorrido del cliente, nuestros consultores de servicios profesionales emplean diversas metodologías, como investigaciones de clientes, datos de clientes y el mapeo de las diversas etapas por las que estos pasan durante su interacción con su organización.
Al lograr una comprensión completa del recorrido del cliente, podemos alinear la estrategia en la Nube de las empresas con la experiencia del cliente, teniendo en cuenta los puntos de contacto existentes y las inversiones tecnológicas. Esto garantiza que la transición hacia soluciones en la Nube mejore la experiencia general del cliente en lugar de perturbarla.
2 – Estrategias Personalizadas y adaptación para una perfecta Integración:
Nuestros consultores de servicios profesionales están altamente capacitados en la personalización de estrategias que abordan las necesidades y desafíos únicos de cada cliente. Proceden a diseñar estrategias hechas a medida para lograr una integración perfecta de las soluciones en la Nube, optimizando así las inversiones tecnológicas existentes de las empresas y aprovechando los beneficios de la tecnología en la Nube.
Esto se logra a través de la creación de una hoja de ruta personalizada que describe los pasos e hitos necesarios para realizar una transición sin problemas hacia la Nube. Esta hoja de ruta es meticulosamente elaborada, teniendo en cuenta las necesidades y requisitos específicos del cliente. Su objetivo es minimizar las interrupciones y maximizar el valor de las inversiones previas realizadas por el cliente.
3 – Maximizar el retorno de la inversión (ROI):
Preservar el valor de las inversiones tecnológicas de nuestros clientes es de suma importancia. Nuestro objetivo principal es maximizar el retorno de la inversión (ROI) de los sistemas existentes al mismo tiempo que aprovechamos la potencia de la nube para impulsar el crecimiento del negocio y mejorar la experiencia del cliente.
En este sentido, nuestros consultores brindarán orientación al cliente para tomar decisiones fundamentadas sobre la asignación de recursos y priorización de inversiones, todo con el fin de obtener el máximo ROI. Este proceso puede involucrar acciones como la desinstalación de sistemas obsoletos, la optimización de flujos de trabajo o la migración de funciones específicas a la nube. El objetivo es optimizar las operaciones, mejorar la eficiencia y fomentar el crecimiento del negocio, al mismo tiempo que se maximiza el valor de las inversiones tecnológicas previas del cliente.
4 – Mejora en la seguridad y cumplimiento:
Al adoptar una estrategia basada en la Nube, garantizar la seguridad y el cumplimiento de los datos confidenciales se convierte en una prioridad fundamental. La experiencia del cliente no solo se trata de lograr una transición sin problemas, sino también de proteger de manera rigurosa los datos confidenciales y cumplir con las regulaciones de la industria.
A lo largo del proceso de adopción de la Nube, es esencial que los clientes den prioridad a la conciencia de seguridad y proporcionen capacitación a sus empleados. Esto implica educar a los equipos sobre las mejores prácticas de seguridad, los procedimientos de manejo de datos y las posibles amenazas de seguridad. Fomentar una cultura de conciencia de seguridad no solo mitiga el riesgo de error humano, sino que también crea un entorno proactivo que promueve prácticas seguras en toda la organización.
5 – Compromiso del cliente Impulsado por la IA:
En una era en la que el centro de todo es el cliente, la personalización se convierte en un elemento clave para proporcionar experiencias excepcionales. Los consultores de servicios profesionales pueden aprovechar su experiencia y conocimiento en tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial (IA), para desbloquear nuevas oportunidades de personalización y optimizar las operaciones del Centro de Contacto. Este enfoque tiene el potencial de mejorar aún más la experiencia del cliente, reducir las tasas de abandono, disminuir los costos y aumentar la digitalización, entre otros beneficios.
Al utilizar análisis impulsados por IA y aprovechar los conocimientos generados por la IA, se pueden crear experiencias altamente personalizadas para los clientes. Además, esta tecnología permite capacitar a los agentes del Centro de Contacto con orientación en tiempo real, brindándoles las herramientas necesarias para ofrecer un servicio más eficiente y adaptado a las necesidades específicas de cada cliente.
En resumen, la inteligencia artificial se convierte en una herramienta fundamental para impulsar el compromiso del cliente, mejorar la eficiencia operativa y brindar experiencias excepcionales que satisfagan las demandas cada vez más personalizadas de los clientes en la actualidad.
Conclusión:
La experiencia del cliente se ubica en el núcleo de cualquier iniciativa de transformación digital exitosa, lo que incluye la adopción de tecnologías como la Nube y la inteligencia artificial. Los expertos y consultores de servicios profesionales, como los que Avaya ofrece a través de ACES, desempeñan un papel fundamental en guiar a las empresas a lo largo de su viaje hacia la estrategia en la Nube. Esto se logra respetando las inversiones tecnológicas previas de los clientes y reconociendo la singularidad de cada empresa.
Al personalizar estrategias, optimizar el retorno de la inversión, mejorar la seguridad y el cumplimiento, y acelerar la adopción de tecnologías digitales, como la inteligencia artificial y la Nube, estos consultores permiten a las organizaciones navegar con éxito por este camino de transformación.
Para finalizar, los consultores de servicios profesionales son socios de confianza que desempeñan un rol vital en la conducción del viaje del cliente hacia la estrategia en la Nube, sin dejar de lado las inversiones tecnológicas anteriores. Al ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, las organizaciones pueden sortear las complejidades de la adopción de la Nube, mantenerse competitivas y alcanzar sus objetivos de negocio mientras emprenden una exitosa transformación digital, en la Nube y centrada en el cliente.
Avaya pone a disposición de las empresas en América Latina más de 300 servicios empaquetados y formasde engagement personalizables para satisfacer sus necesidades en áreas como transformación, seguridad, implementación, migración y más en el ámbito de la Nube.
Para obtener más información sobre Avaya Professional Services (ACES), visite: https://www.avaya.com/es/services/avaya-professional-services/
