¿Por dónde comenzar a planear una estrategia omnicanal?
Hace algunas semanas publicamos esta guía de inConcert que volvía a las bases de la omnicanalidad, un concepto que todos conocemos pero no siempre se aplica de la forma más eficiente en las empresas.
Hoy avanzamos un paso más en la ejecución de la estrategia omnicanal, para ver cómo se implementa la tecnología que la hace posible.
¿En qué debemos focalizarnos al implementar una estrategia omnicanal?
- Unificar la información
Es clave dejar disponibles para los operadores de forma oportuna todos los datos actualizados del cliente y el contexto histórico de las interacciones; para entregar una experiencia omnicanal coherente más allá de los canales. Esto implica, obviamente, usar una tecnología que integre esos datos en un solo sistema y administre unificadamente cada punto de contacto.
- Abrir canales
De acuerdo a lo que identifiquemos del viaje del cliente, se determinará qué canales disponibilizar en cada fase y en cada punto de contacto. Es importante no incorporar canales por el solo hecho de tener más vías disponibles. Si integramos un canal y no lo atendemos apropiadamente, estaremos más expuestos a las frustraciones del cliente.
Uno de los peores errores que cometen las empresas es gestionar los nuevos canales de forma separada, con procesos de negocio fragmentados. El resultado: entregan una experiencia interrumpida a los clientes y también a los agentes que deben emplear decenas de herramientas.
3. Definir objetivos e indicadores para medir y optimizar
La omnicanalidad trae un nuevo mix de indicadores de servicio, productividad y desempeño que no entraban en juego cuando la empresa tenía un solo canal o varios canales desintegrados.
Es importantísimo, entonces, establecer indicadores diferenciados por canal, ya que los umbrales de tiempo y servicio difieren entre uno y otro. Y también definir métricas integradas que nos den una visión del funcionamiento macro de la estrategia.
Incorporando la tecnología
Ya mencionamos lo importante que es contar con una plataforma integral que dé soporte a toda esta estrategia. Ahora veremos algunas funcionalidades interesantes que nos provee este tipo de tecnología y profundizan la omnicanalidad en el centro de contactos.
Popup proactivo de chat
Si decidimos integrar una ventana de chat en el sitio web, una buena idea es implementar popups para incentivar al usuario a que use este canal. Estos popups incrementan significativamente las conversiones, siempre que se configuren en momentos clave de la visita del cliente, de acuerdo a su comportamiento de navegación.
Automatización
Si no hay un agente disponible para atender la conversación de chat o WhatsApp, una buena solución es incorporar un mensaje automático de bienvenida. Para que esta táctica sea efectiva y el mensaje automatizado realmente aporte valor, hay que evaluar en qué situaciones serviría según la necesidad del cliente y el punto del Customer Journey en el que se encuentra.
Para avanzar un paso más en la automatización, la mejor solución es incorporar chatbots. Hay una variedad enorme de bots que se adaptan a los procesos de negocio que cada empresa necesita automatizar: chatbots simples sin inteligencia artificial, chatbots inteligentes capaces de comprender el lenguaje natural, chatbots transaccionales que resuelven por sí mismos las solicitudes del cliente. Los avances en plataformas low-code hacen que cada vez sea más sencillo integrar bots a la atención y diseñar flujos de atención automatizados.
Encuestas post-atención
Inmediatamente después de la interacción, se configura una encuesta automatizada para que el cliente evalúe la calidad de la atención recibida. Al estar asociadas a una experiencia en particular, las encuestas “en caliente” ayudan a recabar información de forma muy fidedigna.
Transferencias y herramientas de colaboración
En una estrategia omnicanal es vital que si el operador necesita transferir la conversación a otro agente, pueda hacerlo en cualquier momento y manteniendo toda la información de la interacción, incluso agregando comentarios que ayuden a su compañero.
De la estrategia a la acción
Cuando la estrategia omnicanal está bien definida, los agentes recibieron el entrenamiento adecuado y se han seguido todos los pasos planteados, el funcionamiento del contact center omnicanal debería ser exitoso desde el “vamos”. Pero hay que estar dispuestos a los ajustes permanentes para mejorar la operación.
En nuestra experiencia, es muy poco probable que las primeras definiciones permanezcan inmodificables en su totalidad. Para eso, es vital contar con herramientas de monitoreo en tiempo real y análisis de reportes periódicos para detectar oportunidades de mejora. Este ciclo de mejora continua nos garantiza que la estrategia siga generando una experiencia total de excelencia.
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