Por Jerónimo Diez de Sollano Velasco, VP y Chief Information Officer en AT&T México.
El mundo cambia -a mí me gusta pensar que para bien-, y esos cambios también impactan el cómo percibimos al mundo y cómo nos ajustamos a él. Fue justo lo que hizo la pandemia con muchasempresas de todos los tamaños, desde las micro, pequeñas y medianas empresas hasta las transnacionales como nosotros nos vimos en la necesidad de acelerar la digitalizaciónbuscando brincar hacia canales de venta cada vez más digitales, para atender a la exigencia de los clientes.
Como sucede con los cambios, la actitud y energía con la que se enfrentan puede generar grandes diferencias: algunos negocios los tomaron como una oportunidad para renovarse y ajustar su esencia a los tiempos actuales, aprovechando las herramientas a su alcance, mientras que para otros ha implicado un fuerte desafío.
Con esta idea en mente, quiero compartir cinco consejos que han permitido a muchas de estas empresas expandirse y fortalecerse incluso en momentos de incertidumbre, y que serán de gran utilidad para aquellas MiPyMES que aún no han terminado de dar el salto tecnológico hacia el futuro.
- Ofrecer nuevos canales de venta: Para muchos negocios físicos, la apertura de una tienda online fue el primer paso hacia el mundo digital. Actualmente, la venta omnicanal ofrece una amplia variedad de opciones de compra, que van desde puntos de venta físicos hasta el uso de perfiles de redes sociales, WhatsApp, llamadas o videollamadas, correo electrónico o marketplaces. Esta estrategia permite encontrarse con nuevos públicos y fidelizarlos, así como tener opciones distintas de atención al cliente y compra para los distintos segmentos a los que se atiende.
- Diversificación de métodos de pago: En un país como México, en donde 3 de cada 10 personas de entre 18 y 70 años[1] no cuentan con ningún producto financiero (cuentas de ahorro, créditos, seguros o Afore), ha resultado fundamental la incorporación de otros métodos de pago, así como ofrecer alternativas fáciles para la inclusión financiera de estos sectores.Entre 2018 y 2021, para compras de 500 pesos y más, se observó una disminución en el uso del efectivo y un incremento moderado en el porcentaje de personas que utilizan con más frecuencia tarjetas de crédito, débito o transferencias electrónicas.[2]
- Redes sociales y marketing digital: Para aprovechar la implementación de una estrategia de venta omnicanal, así como la presencia de nuestra marca en línea, es muy importante utilizar las redes sociales a nuestro alcance e invertir en publicidad que nos ayude a captar la atención de clientes potenciales.
- Priorizar la atención al cliente: Las herramientas digitales han abierto múltiples formas de comunicarnos con los consumidores, por lo cual es importante resolver sus dudas o preguntas y estar al pendiente de los diferentes canales para responder a las solicitudes con rapidez y mejorar la experiencia de compra, siempre piensa como te gustaría que te atendieran si tu fueras el cliente. Recordemos tener al cliente al centro de las operaciones.
- Optimización de procesos: Siempre busca simplificar tus procesos internos, empezando por aquellos que impacten a tus clientes. Ya sea que necesites programas que te ayuden a gestionar y dar seguimiento al envío de pedidos o herramientas que faciliten la comunicación y el trabajo con tus colaboradores (como calendarios de trabajo en línea y apps para supervisar el desarrollo de proyectos), lo más importante será buscar aquellas que vuelvan más eficientes y rápidas las labores realizadas.
Finalmente es importante asegurar que se obtienen datos, en cada uno de los cinco pasos, que permitan mejorar, redirigir, ajustar y personalizar la experiencia digital, recuerden que lo que no se puede medir no se puede mejorar.
Es indispensable considerar que cada negocio tiene un contexto específico y necesidades que surgen del mismo, por lo que la recomendación general es incorporar de manera paulatina las herramientas que otorguen beneficios, así como descartar aquellas que no se ajustan a nuestro modelo de negocio o no logren dar los beneficios esperados.
Desde AT&T México hemos acompañado la transformación digital de las empresas, y sabemos el desafío que representa para las PyMES adaptarse a un entorno que necesitacada vez más conectividad.
Para saber más, los invito a visitar Fábrica de PyMES, el micrositio que hemos creado para ayudar a los negocios a fortalecerse durante su propia transformación.
