El pasado 27 de octubre se llevó a cabo el webinar denominado ‘CX Talks: El futuro del servicio al cliente es conversacional’ organizado por Zendesk la empresa que brinda Software de soporte al cliente.
El evento se dividió en tres diferentes etapas en las cuales se abordaba un tema principal dentro del bloque. En primer lugar en el escenario principal se presentaron, Luis Diaz, plataform architect de Zendesk, Carolina Avagnina,channer partner manager de Meta y Javier Doniz, trade & experience sr manager de The Coca-cola company.
Luis Diaz explicó acerca de cómo darle una mejor experiencia conversacional a su cliente y señaló: ‘Los clientes quieren utilizar las mismas herramientas que utilizan día a día para comunicarse con sus marcas. Antiguamente predominaban dos canales, el teléfono y el email. Hoy por hoy los clientes toman por primera opción el canal digital. Podemos atender a nuestros clientes 24/7. Tenemos la parte de autoservicio, la IA, y se cambió a un sistema de soporte proactivo. Es decir no esperamos a que el cliente se contacte’.
Por su parte Carolina Avagnina explicólarelevancia de la mensajería de whastaspp hoy junto con sus novedades y como sacarle el máximo a la herramienta. Dentro de lo más destacado indicó que: ‘whastaspp nos ayuda a conectarnos con nuestros clientes de manera personalizada por un lado y a escala por otro. El 55 de los encuestados prefiere mandar mensajes a las empresas y creen que los hace más conectados a la marca. 2 de cada 3 personas señalaron que les da más confianza poder enviarle mensajes a la empresa y casi el 70% señalan que es la forma más fácil y conveniente de comunicarse con ella’.
Una vez finalizado el bloque que se llevó a cabo en el escenario principal, en simultáneo comenzaron dos charlas diferentes. Por un lado estuvo un panel de expertos especializados en y por el otro con el mismo formato se habló acerca de
Dentro de bloque de ‘Travel & Hospitality’, Jorge Alberto Sanchez, contact center de Hoteles Oasis platico acercas de la importancia de invertir en la experiencia del cliente, señalando: ‘es primordial establecer la experiencia del cliente desde el primer contacto que tenemos. Nosotros debemos adaptarnos a las exigencias de los clientes’.
Para cerrar la jornada dentro del bloque ‘Education’, Patricio Arias, parte del Instituto Profesional Providencia (IPP) compartió su experiencia y visión a futuro del CX, indicando: ‘el estudiante se siente bien al recibir la noticia sin importar por que canal se están contactando. El tiempo de respuesta que tenemos con los estudiantes es una de nuestras prioridades, al tener cursadas 100% online debemos estar atentos a todos sus requerimientos’, concluyó Patricio.
