Dynatrace, la empresa de inteligencia de software ha sido el aliado tecnológico escogido por Davivienda para lograr la simplificación y unificación de sus operaciones en la nube, con el fin de responder adecuadamente a las necesidades de sus clientes. Este acuerdo estratégico responde a la preocupación de ambas compañías por la innovación constante, la calidad en el servicio y la optimización de procesos tecnológicos y digitales.
La entidad financiera colombiana arrancó el proyecto con la expectativa de estabilizar el funcionamiento y el rendimiento de sus plataformas tecnológicas, pero pronto se dio cuenta de que la plataforma de Dynatrace le proporcionaba información valiosa sobre cómo sus usuarios interactúan con cada canal digital.
Esto le permitió diseñar experiencias mejores y más sencillas que respondieran adecuadamente a las necesidades de los usuarios e identificar formas de optimizar proactivamente los servicios para seguir cumpliendo con sus expectativas.
‘Somos un banco enfocado en conocer cómo nuestros clientes desarrollan su vida financiera y cómo podemos construir productos y servicios que satisfagan esas necesidades, para lo cual nos enfocamos en lo digital y en la experiencia del cliente’, explica Mario Botina, vicepresidente de Infraestructura Tecnológica del Banco Davivienda. ‘Aquí surgen dos retos que son importantes. El primero es poder comprender qué está pasando con nuestros clientes desde su interacción con nuestros canales y servicios financieros; y lo segundo es ver oportunidades que nos lleven a mejorar los productos y servicios constantemente’.
En la actualidad, las diferentes áreas del banco utilizan la misma fuente de información para saber lo que ocurre en toda su pila tecnológica. Cada departamento puede ver los datos desde su propia perspectiva y necesidades, lo que les permite tomar las decisiones más adecuadas para responder las demandas de sus usuarios.
Aunque en principio el interés de la compañía era conocer qué estaba pasando en la infraestructura tecnológica, gracias a Dynatrace, no tardó en descubrir qué también podía conocer lo que ocurría en cada una de las transacciones de sus clientes. De acuerdo con Botina, a través de esta plataforma, el banco al fin pudo responder lo que siempre se había preguntado: ¿Cómo los usuarios están utilizando las aplicaciones y si estas responden a sus necesidades?
‘Lo primero era descubrir cuáles eran las soluciones que estaban en el mercado y cómo se amoldaban a lo específico que tenemos en el banco, pero complementándolo con las tendencias modernas; quién nos podía ofrecer una inteligencia mayor en el análisis de un caso, quién podría correlacionar los problemas de distintas plataformas, quién podía hacerlo fácil y rápido, quién estaba montado en la nube como nosotros nos estamos montando. Este tipo de características son las que hacían más probable que nos inclináramos por esta solución’, asegura Botina.
Dynatrace ha mejorado los tiempos de respuesta
Para Viviana Lancheros, directora de tecnología del banco, el contar con una herramienta tecnológica como la que ofrece Dynatrace permite garantizar la disponibilidad de los servicios tecnológicos para los usuarios de Davivienda.
‘Gracias a esta solución hemos podido diagnosticar y resolver rápidamente los inconvenientes tecnológicos que se presentan. En este momento utilizamos la tecnología Dynatrace para diagnosticar, lo cual nos reduce los tiempos de solución de 2 horas a 20 minutos y ya estamos entrando en una fase 2, que implica poder dar solución a los inconvenientes que se presenten’.
