La casa multilatina de software da a conocer la exitosa implementación del Proyecto MET (Mesa de Experiencia Técnica), una innovadora iniciativa que hace parte de los esfuerzos de la compañía colombiana por mantener y mejorar la experiencia de sus clientes como eje central de todos los procesos y mantener en constante mejora la atención, estableciendo una cultura del servicio que ha permeado todas las áreas de la empresa y ha impactado de manera positiva la optimización de recursos.
La iniciativa, que nació en junio de 2023, está destinada a mejorar el soporte y la experiencia de sus clientes con licencias On Premise y SaaS. El objetivo era crear e implementar una mesa de experiencia técnica de nivel 1 y nivel 2, diseñada para ofrecer soporte integral a los clientes en caso de incidentes o problemas con los productos. Esta mesa proporciona asistencia técnica avanzada, asegurando una respuesta rápida y efectiva para resolver cualquier problema que los clientes puedan enfrentar.
‘La Mesa de Experiencia Técnica ha logrado una optimización de recursos que ha generado un significativo mejoramiento en la satisfacción del cliente. Este proyecto ha transformado radicalmente la forma en la que Digital Ware opera y controla los indicadores de gestión. Ha introducido una cultura de resiliencia y adaptación al cambio, mejorando la eficiencia y la calidad de la interacción con los clientes. Además, la MET ha revolucionado la atención al cliente mediante la implementación de nuevos canales de comunicación, como WhatsApp, soporte telefónico y nuestro CRM web SAC’, afirma Carlos Andrés Gómez Pardo, director de Experiencia al Cliente y Transformación Organizacional en Digital Ware.
MET ha llevado a Digital Ware a incrementar de forma significativa los índices de satisfacción de sus clientes, que han pasado de un 83% en el 2023 a un 90% en el 2024, este impresionante resultado se ha alcanzado a través de medidas de control y gestión que permiten identificar y abordar las causas raíz de las incidencias. En un tiempo récord, la iniciativa ha establecido un nuevo estándar en la gestión empresarial, demostrando que es posible operar de manera más eficaz y eficiente.
Este proyecto empezó por centralizar y consolidar la información proveniente de todas las áreas de servicio y soporte, para establecer el uso de buenas prácticas como, extraer indicadores de gestión reales en cada una de las operaciones, establecer protocolos de servicio y actualizar la guía de atención, todo esto basado en un conocimiento profundo de los clientes para llegar a consolidar una cultura de experiencia del servicio, transformando procesos.
MET, que además tiene su propio avatar robot animado, tiene alcance nacional y se extiende a los países donde Digital Ware tiene presencia, garantizando que todos los clientes reciban el soporte necesario sin importar su ubicación. Y además tiene dos niveles de atención: el nivel 1, ofrece soporte básico relacionado con los elementos de los productos software de la compañía; el nivel dos, incluye la intervención de especialistas que, mediante diversas herramientas y medios, colaboran con los clientes para encontrar la solución a percances que generalmente son de mayor complejidad.
Para evaluar el éxito y la eficiencia del Proyecto MET, su empresa desarrolladora definió indicadores clave que incluyen el número total de incidentes, incidentes por cliente y por tipo de licencia (On Premise y SAAS), así como el porcentaje de reincidencia y casos solucionados. Adicionalmente, midieron la productividad de los Gestores de Experiencia Técnica, el Net Promoter Score (NPS), el número de casos por producto, el porcentaje de cierres efectivos y el cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) acordados contractualmente.
Las siguientes fases del proyecto, previstas para 2025, se centrarán en la automatización de procesos y la integración de un sistema de gestión de conocimiento basado en inteligencia artificial. ‘Este avance permitirá mejorar aún más la satisfacción de nuestros clientes y ofrecerles herramientas adicionales para resolver sus necesidades de manera más eficaz. Este logro es un testimonio del compromiso de nuestra empresa con la excelencia y la innovación en el soporte al cliente’, concluye Gómez Pardo, directivo de Digital Ware.
