El CX ForumFest es uno de los eventos más importantes de Latinoamérica para la industria del contact center, el customerexperiencey el BPO (Business Process Outsourcing). El certamen, que este 2023 conmemoró 27 años de trayectoria en Ciudad de México, tuvo entre sus novedades la participación del chatbot de Cari AI como parte del equipo anfitrión causando sensación entre el equipo organizador y los asistentes.
Y es que Cari, el chatbot con inteligencia artificial desarrollado en Colombia, fue elegido por los organizadores del CX ForumFest, en cabeza del Instituto Mexicano de Teleservicios -ITM-, para acompañar el autoservicio y las transacciones de los cerca 1.500 asistentes de orígenes tan distintos como Perú, Ecuador, Guatemala, Chile y otra docena de países de la región.
Cari se caracteriza por ser uno de los chatbots más avanzados en Latinoamérica en materia de entendimiento de los diferentes dialectos y formas de hablar. Esto es posible gracias a que este chatbot cuenta con una larga trayectoria programación de Procesamiento de Lenguaje Natural -NLU-(Por sus siglas en inglés).
Esta empresa colombiana fue creada en 2014 por un grupo de ingenieros que querían desarrollar soluciones a problemas reales de la industria nacional. Ellos encontraron en la tecnología de la inteligencia artificial la mejor forma de hacerlo y, después de arduo trabajo, durante 3 años consecutivos han sido los ganadores de los CX Interaction Awards en la categoría “Mejor Customer Experience”.
Para María Eugenia García, directora del ITM y líder del CX Forum, la elección del chatbot de Cari AI para dar soporte a los agentes del evento y ofrecer el autoservicio 24/7 a los usuarios está directamente relacionada con el eslogan del certamen: The future of CX is human. Destaca: ‘Nosotros tenemos que estar a la vanguardia en estos temas de customer experience y en este sentido no podíamos dejar de aprovechar la inteligencia artificial para interactuar con los asistentes al evento y además tener una cobertura mucho más integral. Desde luego, nosotros atendemos a través de otros canales, usamos de alguna manera el WhatsApp, el chat para diferentes temas, pero, al ver la tecnología que ofrece Cari AI, vimos que era muy conveniente incorporar esta solución para fortalecer la relación y aprovechar la información que tenemos de nuestros clientes y poder dar soluciones mucho más ad hoc’.
Jorge Poblete García, director de innovación del ITM también celebró la llegada de la tecnología de Cari AI al CX ForumFest: La verdad es que estábamos buscando la mejor forma de conectarnos con nuestra audiencia y nuestros clientes. Si bien estamos muy bien conectados con ellos a través de diversos canales, nunca habíamos tenido la oportunidad de estar tan cerca de ellos. El poder utilizar este chatbot principalmente en WhatsApp nos ha permitido brindar una experiencia más personalizada con tiempos de respuesta inmediatos, sin espera, posibilitando que las personas puedan obtener la información que requieren en tiempo real. Por otro lado, nosotros también obtenemos, gracias a la tecnología de Cari, la data y el análisis de las interacciones para mejorar el servicio’.
Cari AI también participó del evento con la conferencia “Genera experiencias wowen atención al cliente con inteligencia artificial” a cargo del cofundador y CEO de la compañía, Henry Fernández. Afirmó: ‘Con esta conferencia resaltamos cómo las tecnologías con AI (NLU, IDP, Analítica) en el contexto de los Chatbot permiten mejorar la atención al cliente’.
La forma en que las marcas interactúan con sus usuarios se está transformando. De acuerdo con una investigación de Harvard Business Review el 81% de los usuarios prefieren encontrar soluciones a sus problemas por su cuenta antes de ponerse en contacto con un agente humano.
Cari AI, inteligencia artificial colombiana especializada en chatbots, está acompañando la transformación del customer experience hacia el autoservicio digital, una tendencia que llegó para quedarse y que está siendo jalonada por sectores como el de la salud, el financiero, el retail, entre otros.
