En el marco del 27° Global CX Forum Fest a celebrarse del 13 al 15 de marzo, el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) reveló las cifras más relevantes de los Centros de Contacto en nuestro país y los retos que el Customer Experience (CX) representa. México registró un crecimiento anual del 10% en número de personas empleadas en este sector, cuya cifra alcanzó la generación de 780 mil empleos directos.
A raíz de la pandemia, las áreas de servicio al cliente de las empresas vieron un gran incremento en el número de interacciones con sus clientes, lo que llevó a que los Centros de Contacto tuvieran la necesidad de transformarse y adoptar el modelo de teletrabajo, generando un incremento en el número de empleados dedicados al Customer Experience.
‘México cuenta con un gran talento humano, costos competitivos, una infraestructura sólida, experiencia, ubicación geográfica estratégica y una población bilingüe y bicultural que le ha permitido que más de 160 mil personas en México, presten servicios al extranjero, principalmente a Estados Unidos y Canadá’, declaró María Eugenia García, directora del IMT.
De acuerdo con el Estudio Nacional de Centros de Contacto 2022, presentado por el IMT, existen más de 300 empresas dedicadas a servicios de contact centers, y su plantilla laboral se encuentra ocupada en un 49% por jóvenes de 20 a 29 años, comúnmente estudiantes, ya que esta labor les permite laborar por un tiempo parcial. Además, por la facilidad de trabajar de manera remota, el sector permite emplear grupos específicos con problemas de inserción laboral como: personas con discapacidad, ya sea visual o motora; adultos mayores; madres solteras, mexicanos repatriados y migrantes, entre otros.
Con el eslogan ‘The future of CX is Human’, el Global CX Forum Fest reunirá a más de 1,500 asistentes de 16 países distintos para capacitarlos a través de más de 30 conferencias y seis talleres especializados en nuevas tendencias y herramientas para facilitar su labor. Esta edición, además, destaca por concientizar sobre el equilibrio entre las tecnologías inteligentes y el factor humano a la hora de interactuar con el consumidor.
En cuanto a las tendencias a futuro, según estimaciones de Ramón Santoyo, Consejero del IMT y Presidente del World Future Society, para 2033 la generación Alpha será la más conectada a nivel digital pero la más desconectada a nivel físico, lo que impondrá nuevos retos para los servicios de atención al cliente.
El estudio del IMT también resaltó las redes sociales más utilizadas para la atención al mercado nacional y offshore: WhatsApp (86%), Facebook Messenger (71%), Instagram (47%), Twitter (39%), LinkedIn (31%) y Telegram (25%). Contrario a lo que se pronosticaba, las llamadas telefónicas siguen siendo el medio de contacto principal entre empresas y clientes, sin embargo, las respuestas de voz interactivas y chatbots van al alza.
El Global CX Forum Fest 2023 reunirá a numerosos conferencistas nacionales y extranjeros, que presentarán las tendencias, casos de éxito, así como mejores prácticas de Customer Experience, y se mostrará en su área de exhibición, las soluciones más innovadoras de inteligencia artificial, big data, analítica, etc., para la interacción con clientes y Centros de Contacto, con objeto de mostrar cómo la tecnología apoya a las empresas a proveer mejores experiencias y fidelización a sus clientes, con una atención que cada día se demanda más personalizada.
‘Las herramientas inteligentes facilitan el trabajo de los operadores, pero el consumidor siempre tendrá preferencia por la calidez y empatía humana’, afirmó Alejandro Moreno, Director Estratégico y Business Manager de CariAI, quien además recalcó los beneficios de aprender a trabajar con nuevas tecnologías como la Inteligencia Artificial.
