Google dio otro año más de prórroga y las cookies para terceros desaparecerán, finalmente, a mediados de 2024. Sin embargo, es un tiempo extra para las empresas que aún no realizaron los cambios trascendentes que este evento implicará. Una oportunidad de oro para subirse a la tendencia de la hiper personalización, el contenido como socio indispensable del e-commerce y el nuevo acuerdo entre empresas y usuarios para recabar datos.
Es fundamental que las empresas empiecen a la brevedad con la construcción de su área de análisis de datos. Para crear desde cero un proyecto de gran envergadura y que funcione se necesita tiempo ya que además hay que establecer las políticas internas, capacitar al personal y comprar la tecnología correcta.
Con respecto a los datos personales, una reciente encuesta de Adobe publicada en enero de 2022, dio como resultado que el 76 por ciento de los consumidores se sienten cómodos compartiendo información personal, aunque lo hacen con la esperanza de tener una mejor experiencia en el ecosistema digital. Sin embargo, las empresas no cumplen con esta expectativa. Solo el 48 por ciento ofrece contenido personalizado y apenas el 40 por ciento brinda el beneficio de ofertas con descuentos, un porcentaje muy bajo teniendo en cuenta qué, según la Cámara Argentina de Comercio Electrónico, 6 de cada diez argentinos buscan ofertas en su viaje de compras por Internet.
Para las empresas con visión de futuro y centradas en el cliente, el estado actual de las prácticas de seguridad y privacidad de datos ofrece una oportunidad única para establecer un nuevo estándar mediante la elaboración de un «Nuevo acuerdo de datos» con los consumidores. Este pacto generará una mayor confianza y lealtad al ser transparente, empático y mantener la promesa de brindar mayor valor a través de experiencias personalizadas y relevantes para el consumidor.
Los principios básicos para este “Nuevo acuerdo de datos”, son tres: Transparencia, Empatía y Valor.
- Transparencia: Al final del día, ser transparente sobre las prácticas de recopilación de datos, deberá girar en torno a brindar una mejor experiencia al cliente. ‘Las marcas deben ver la privacidad y la recopilación de datos como una oportunidad para construir una relación con los usuarios en lugar de una restricción o un obstáculo’, señala Nate Smith, gerente de grupo de Marketing de Productos de Adobe. Agrega: ‘Eso significa permitir que los consumidores tengan transparencia sobre cómo se utilizan los datos, así como control sobre cómo se aplican. Si estos no ven que una marca ofrece ningún valor a cambio de sus datos, no seguirán colaborando y, probablemente, tampoco serán defensores de la marca’.
- Empatía: Debido a que la tecnología es tan fundamental para el éxito, los CIOs desempeñarán un papel esencial para liderar una transformación digital que sea empática y centrada en el cliente. Como señala Cynthia Stoddard, VP Sénior y CIO, de Adobe: ‘Esta cultura debe abarcar toda la organización, incluida la TI. Haga que sea una prioridad reunirse continuamente con los clientes para discutir sus viajes de transformación digital, desafíos, mejores prácticas, y llevar esos conocimientos de vuelta al equipo. Si los empleados entienden el viaje del cliente y los puntos débiles del cliente, pueden generar ideas poderosas y soluciones innovadoras para crear mejores experiencias’.
- Valor: La encuesta de Adobe señala que el 76 % de las empresas está de acuerdo en beneficiar a los clientes con una experiencia personalizada. Sin embargo, la brecha entre esa creencia y la forma en que las marcas generan valor sigue siendo amplia. Para que los consumidores continúen entregando sus datos, es crucial que las empresas y las marcas brinden la experiencia correcta y demuestren que existe un valor real en compartir sus datos.
Algunas empresas ya saben que necesitan hacer más para mejorar sus prácticas de marketing de datos y la experiencia del cliente. Según la encuesta de Adobe, el 44 por ciento de las compañías a nivel mundial dijeron que garantizar que la información de los clientes esté segura, es la principal prioridad para el próximo año.
Aunque los indicadores muestran que las empresas están comenzando a tomar las medidas necesarias para mejorar sus prácticas de marketing de datos, la tecnología y la experiencia del consumidor, estas compañías aún son una minoría. Esto significa que la oportunidad es mayor y más vital que nunca.
Las organizaciones que logren estar a la altura de las circunstancias y hagan un “Nuevo acuerdo de datos” con sus clientes, podrán ganar más que confianza. Este compromiso bidireccional, donde el beneficio será mutuo, asegurará una relación leal y duradera entre el consumidor y la empresa. Y en este nuevo contexto, será la gran oportunidad de marcar la diferencia.
