Galicia Seguros mejoró significativamente su servicio de atención al cliente en el área de siniestros, integrando distintas soluciones y automatizando los procesos de negocios. Durante el CEM 2023 llevado a cabo en la ciudad de Buenos Aires, el equipo de Galicia Seguros conversó en exclusiva Prensario TI con para dar detalles de cuáles fueron los beneficios que contrajo la implementación de la herramienta Engage, por parte de su partner Soluciones.
Emiliano Rosalez, líder de Tribu Everyday Insurance Galicia Seguros, explica: ‘Anteriormente la gente se contactaba telefónicamente o vía WhatsApp para denunciar sus siniestros. Cuando la gente denunciaba sus siniestros dentro de la compañía siempre le faltaba algún tipo de información posterior, no porque no se la diéramos, sino porque el proceso lleva ciertos pasos que las personas deben cumplir para poder liquidar el siniestro final. Este proceso debía ser rápido, eficiente y ágil para el cliente’.
‘Cuando pasaba la primer comunicación se daba toda la información que el cliente olvidaba, volvía a llamar porque faltaba algo, o tenía algún tipo de duda. En ese momento, escuchando al cliente, analizando encuestas y viendo los dashboards de lo que sucedía, lo que decidimos fue hacer un portal donde el cliente pueda autogestionarse puntualmente sobre el siniestro. En cada uno de los pasos tuvimos en cuenta la solución adecuada para cada uno de los dolores que nos habían comunicado telefónicamente o vía WhatsApp. En cada paso tenían una guía específica que le indica cómo tienen que hacer las cosas, o qué tipo de documentación deben presentar’.
‘Más alla de todo, esto no quita la parte humana, ya que el cliente se contacta con nosotros vía telefónica o por WhatsApp. Tomamos el siniestro y le enviamos este portal pre completo para que siga el trámite del mismo en una etapa posterior a la denuncia. Por lo cual, si nos necesitan ahí vamos a estar, una persona los va a atender y ayudar, pero también va a aprovechar lo mejor de la tecnología para que el trámite sea lo más armonioso posible’.
Por su parte, Natalia Cejas, Product Owner Galicia Seguros, señala: ‘El diferencial que tenemos en Galicia Seguros es que tenemos desarrolladores de la consultora Soluciones (partner que trabaja con la solución Engage), por ende decidimos implementar esta solución con ellos que nos acompañaron en lo que es el desarrollo para llevarlo adelante’.
Aquí, Emiliano Rosalez, agrega: ‘Engage es una solución muy flexible que no solamente permite ser utilizada para un tagpoint específico, sino para varios en lo que es el viaje del cliente dentro de la compañía. Esto nos permite, no es solamente darnos la vuelta y pedirle algo directamente a Soluciones (como compañía dueña de la herramienta), sino tener nosotros desarrolladores propios de esta herramienta, para poder tocar, dar y acompañar a nuestros clientes en tiempo real’.
‘Además, siempre están dispuestos a escuchar, cuando tenemos un problema nos sentamos directamente con nuestro partner Soluciones, interactuamos, imponemos ideas y a partir de ahí ocurren las mejores soluciones, siempre con foco en el cliente’.
A modo de cierre, Natalia Cejas nos explica cuáles fueron los resultados que produjo la implementación de Engage en el área de siniestros: ‘Hoy en día estamos generando mensualmente 3500 portales, el 54% de los clientes se autogestionaron de forma completa en el punta a punta. El MPS aumentó, y la tasa de recontactadores disminuyó’.
Y finaliza: ‘Nuestros próximos pasos serán, seguir evolucionando junto a esta herramienta incorporando nuevos productos, y escalándola a otros momentos, no solamente que quede en la parte de siniestros, sino para también declarar beneficiarios, hacer endosos, tomando en cuenta que ha tenido bastante aceptación de cara a nuestras problemáticas’.
