Por Ingrid Imanishi, directora de Soluciones Avanzadas de NICE.
El panorama tecnológico ha avanzado a pasos agigantados en los últimos años, y el impacto de las tecnologías de Inteligencia Artificial (IA), en particular los modelos generativos, en la experiencia del cliente es notable. Lo que alguna vez se consideró un territorio geek y distante ahora se ha convertido en una parte integral e indispensable de las interacciones cotidianas entre empresas y clientes.
El auge del enfoque de interacción con la experiencia del cliente (CXi) refleja un cambio de paradigma más allá del centro de contacto tradicional. Este enfoque satisface la necesidad de una experiencia ampliamente conectada y basada en datos impulsada por una innovadora plataforma en la nube.
Las plataformas CX caracterizadas por la omnicanalidad, la integración y la escalabilidad desempeñan un papel crucial a la hora de facilitar el autoservicio digital y las interacciones asistidas aprovechando las capacidades avanzadas de IA. Es interesante notar cómo esta visión permite aplicaciones tanto para lo que sería la experiencia con inteligencia artificial totalmente automatizada, como para procesos de inteligencia aumentada, donde la IA apoya al asistente humano, mejorando su desempeño y su propia experiencia en la satisfacción de las necesidades del cliente.
La integración de modelos generativos, como ChatGPT, marca una revolución en la mejora continua de la experiencia de diálogo entre clientes, agentes y asistentes virtuales. Este desarrollo no sólo permite interacciones más naturales, sino que también juega un papel esencial en impulsar los procesos de atención al cliente, interactuando directamente con los usuarios que buscan autoservicio a través de múltiples canales.
Sin embargo, no podemos ignorar los desafíos que permean esta transición. A menudo, las iniciativas fragmentadas y la falta de integración entre plataformas dan como resultado variaciones significativas en las experiencias entre canales y mecanismos. Un enfoque más holístico, respaldado por plataformas en la nube de próxima generación, puede superar estos desafíos al proporcionar capacidades mejoradas de seguimiento y mantenimiento, facilitando la implementación y la mejora continua de soluciones con mayor agilidad.
La responsabilidad empresarial por la seguridad de la información y los datos se vuelve crucial en un escenario donde los modelos generativos autónomos están a la vanguardia de la creación de contenido. Es imprescindible una gestión cuidadosa de la seguridad para estos modelos, que garantice fuentes seguras y un control adecuado, para mantener los estándares deseados para los clientes, empleados y ejecutivos.
Invertir continuamente en la gestión de la experiencia del cliente, aprovechando el máximo potencial de la IA, surge como una decisión estratégica para las empresas que buscan no sólo seguir siendo relevantes, sino también liderar la vanguardia de la innovación en los próximos años. En un mundo donde la interacción está determinada por conversaciones más eficientes, las empresas que adoptan y dominan estas tecnologías están destinadas a ofrecer experiencias excepcionales y sostenibles.
