Largos tiempo de espera en línea, escasa capacidad para brindar una solución real y poca disposición por parte de los operadores humanos para ayudar. Quienes han trabajado en call center identifican estas malas prácticas como “muy frecuentes”, lo que termina impactando directamente en la percepción y fidelidad del usuario con la marca.
De acuerdo con Alloxentric, plataforma de comunicación omnicanal basada en inteligencia artificial (IA) y machine learning para mejorar la atención al cliente, la lealtad de los consumidores ya no se basa sólo en el precio o productos ofrecidos, sino en la experiencia que reciben.
Max Kreimerman, fundador y CEO de Alloxentric, comenta: ‘La evidencia de diversos estudios, indica que aquellos que atienden mejor a sus clientes logran un mejor posicionamiento y mayor lealtad de marca, lo que se traduce en más ventas, más rentabilidad y mayor capacidad de retención. Como dice el adagio, cliente que se va por precio puede volver por calidad. Cliente que se va por calidad, no vuelve a ningún precio’.
En efecto, en un contexto global donde las personas se vuelven cada vez más digitales y acostumbradas a la interacción remota, la tecnología es fundamental para una resolución efectiva de los requerimientos. Se trata de ofrecer respuestas rápidas no importando el horario o el medio por el cual contacten, entregando una atención omnicanal y 24×7. Y con igual o mejor calidad que lo haría una persona.
En la actualidad, las aplicaciones de IA más comunes son el uso de bots de texto (chatbots) en sitios web, y la utilización de bots de voz (voicebots) asociados a procesos de recaudaciones, agendamiento y entrega de información. Todos métodos que ahorran tiempo y recursos a las empresas y, sobre todo, benefician a usuarios y consumidores.
Bajo este panorama, ¿es posible conciliar la inteligencia artificial con el factor humano? Puntualiza Kreimerman: ‘Así como otras herramientas, estas tecnologías ofrecen una enorme oportunidad para multiplicar el resultado del esfuerzo humano, creando a la vez nuevos mercados (herramientas basadas en IA, autogeneradores de modelos, compiladores de bot, servicios cognitivos, etc.) y trabajos como data scientist, entrenador de bots, analista de seguridad de datos, experto en detección de sesgos, entre otros’.
Grandes perspectivas
Aunque aún estamos en una etapa temprana de adopción, las posibilidades que plantea la IA en la experiencia brindada a los clientes son prometedoras, ya que diferentes plataformas como CRM y contabilidad puedan integrarse para desarrollar soluciones o respuestas ajustadas al historial o necesidades de las personas, además de automatizar la entrega de información o respuestas a consultas recurrentes.
Aclara el CEO de Alloxentric: ‘Algunas organizaciones han usado la IA para “empoderar” a sus agentes de servicio al cliente, proporcionándoles retroalimentación a partir del control de calidad de las comunicaciones o sugerencias para tratar los distintos casos a los que se enfrenten. Esto, sin duda, crea un círculo virtuoso que va mejorando las interacciones entre las compañías y sus usuarios, incluso pese al aumento del volumen de dichas comunicaciones’.
Según indica Kreimerman, nada reemplazará el contacto humano, sino que este tipo de tecnología lo potencian. En ese sentido, las preferencias respecto de las herramientas de atención dependerán del perfil de los clientes, los tópicos y la industria de la que estemos hablando, porque, en general, las personas preferirán tener todas las opciones disponibles para elegir aquella con la que sientan más cómodas.
Finaliza el ejecutivo: ‘Hemos detectado que, por ejemplo, al contestar una encuesta, responderán más preguntas y de forma más libre o sincera cuando interactúan con un voicebot, ya que con un humano pueden sentirse de alguna forma intimidados. Algo similar sucede cuando se realizan procesos de cobranza. Si alguien simplemente ha olvidado sus compromisos, podrá pactar una nueva fecha sin tener que dar explicaciones o recibir las opciones de repactación que le ofrece la empresa antes de acordarlas con un agente humano’.
