Juan Orjuela es Country Manager para Colombia de IPCOM, una compañía de tecnología y telecomunicaciones con 25 años de presencia en el mercado latinoamericano. Comenzaron siendo uno de los pioneros en la voz sobre IP cuando pocos lo hacían. Evolucionaron desde sus inicios como telco a ser una compañía de tecnología y transformación con eje en las telecomunicaciones, aportando una capa de valor diferencial sobre los operadores de telefonía de cada uno de los países. En el CX Summit 2024, Orjuela comentó a Prensario TI sobre las novedades de la compañía y las plataformas de omnicanalidad en la nube.
¿Qué están presentando en el CX Summit 2024?
En el evento de este año, estamos presentando nuestra plataforma de comunicación como servicio, denominada Sense. Esta plataforma autogestionable permite a los usuarios adquirir o autogestionar líneas telefónicas y canales telefónicos, habilitar servicios de grabación de llamadas, chatbots y todo esto respaldado por inteligencia artificial. Todo bajo una misma sombrilla y de forma autogestionada.
¿Qué análisis hacen desde IPCOM sobre el boom de la inteligencia artificial en el ámbito del contact center?
Es evidente que está teniendo un impacto significativo en todos los ámbitos de la tecnología y es importante ser precisos al definirla. Desde IPCOM, entendemos la inteligencia artificial como la capacidad de las máquinas para simular el comportamiento humano, el entendimiento y el razonamiento. Este desarrollo exponencial nos permite tener conversaciones más fluidas e interesantes, y próximamente podríamos ver cómo la IA es capaz de escalar situaciones o escenarios a un humano para tener respuestas más completas. Este concepto, denominado human-in-the-loop, será tangible en los próximos años.
¿Qué tendencias, además del HITL, pronostican para los próximos años?
En cuanto a las tendencias futuras, esperamos ver un aumento en la automatización en el servicio al cliente, abarcando canales de voz, canales digitales y redes sociales. También se espera una mayor hiperpersonalización en las interacciones, donde la inteligencia artificial podrá adaptarse a los hábitos de consumo y comportamientos específicos de cada usuario, ofreciendo respuestas y soluciones más personalizadas. Estas tendencias marcarán un cambio significativo en la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y en cómo se brindan los servicios.
