Kenwin: ‘Cómo migrar a más del 50% de transacciones hacia la asistencia digital’
Paula Priotti, consultora de Kenwin, nos comparte detalles sobre el próximo webinar que organizan y en el que participará tanto ella como Diego Malat, Gerente de Nuevos Negocios de la compañía. Estará centrado en la migración de canales telefónicos hacia la asistencia digital en centros de contacto y, en particular, mostrarán de un caso de éxito en un banco de Centroamérica y los desafíos enfrentados durante el proceso. También reflexiona sobre la importancia de integrar soluciones de inteligencia artificial en este tipo de transformaciones.
¿De qué tratará el próximo webinar que van a hacer desde Kenwin?
PP: El webinar estará enfocado en un caso de éxito relacionado con la migración de canales telefónicos hacia canales de asistencia digital. Nos centraremos en un banco de Centroamérica que logró, durante el 2024, pasar del 70% de sus transacciones gestionadas por personas a un 55% gestionado de manera digital, a través de asistentes virtuales o chatbots. La clave fue hacerlo sin comprometer la experiencia del cliente.
¿Qué desafíos enfrentaron en ese proceso de migración hacia la asistencia digital?
PP: Uno de los mayores desafíos fue mantener la satisfacción del cliente. Migrar a canales digitales puede sonar sencillo, pero no lo es cuando hay que considerar las preferencias de los clientes. Hay que asegurarse de que el bot realmente resuelva los problemas, y no sea solo un filtro para derivar a un humano. En este caso, logramos una transición exitosa gracias a una planificación cuidadosa que respetó las necesidades de los usuarios.
¿Qué nos podrías decir sobre el caso de éxito que presentarán?
PP: Se trata de un banco importante en Centroamérica, con un volumen considerable de transacciones diarias. Lo que queremos destacar es cómo logramos esa transformación en solo dos años, algo que no es común. En el 2022, un 70% de las interacciones eran gestionadas por personas y solo un 30% por canales digitales. Para el 2024, ese número cambió drásticamente: hoy el 55% de las transacciones están siendo atendidas por bots y asistentes virtuales.
¿Cuándo y dónde será el webinar?
PP: El webinar será el 17 de octubre a las 11 hs México, 12 hs Colombia, 14 hs Argentina. Es gratuito y está orientado principalmente a gerentes y directivos interesados en temas de tecnología aplicada a Centros de Contacto. Nos enfocaremos en aspectos estratégicos más que en la implementación técnica, por lo que también es relevante para áreas de calidad y experiencia del cliente.
¿Qué expectativas tienen para este webinar y para lo que queda del 2024 en cuanto a formaciones y cursos?
PP: Hasta ahora, el interés ha sido muy alto, sobre todo desde el año pasado con el auge de la inteligencia artificial. Esto nos llevó a integrar contenidos de AI en todos nuestros cursos. A futuro, nos enfocamos en ofrecer formaciones más prácticas, que permitan a los participantes llevarse herramientas concretas, no sólo teoría. Creemos que este enfoque más práctico tendrá mucho éxito en los próximos meses.
Este webinar tiene como objetivo, más allá de presentar el caso de éxito, posicionar a Kenwin como un referente en la integración de soluciones de inteligencia artificial. Queremos mostrar cómo, mediante una correcta estrategia, es posible migrar a canales digitales sin afectar la experiencia del cliente. Es clave tener en cuenta las preferencias y necesidades de los usuarios, y no sólo implementar tecnología por el hecho de hacerlo.
