La confianza del cliente se gana o se rompe con cada experiencia

En esta nueva realidad, hoy los consumidores con conocimientos digitales esperan que las empresas se conviertan en líderes de confianza en sus comunidades, lugares de trabajo y mercados. Según Morning Consult, «el papel que juega la confianza en el aumento de la reputación de una marca, la lealtad del cliente y el resultado final nunca ha sido más crítico». Desde vivir el propósito de cada marca hasta respetar los datos de los clientes y brindar experiencias valiosas, la confianza no es negociable y debe ser parte del ADN de cada empresa.

Para comprender mejor las formas en que las marcas pueden generar confianza con los clientes y empleados, Adobe encuestó a 12 066 consumidores globales y 2031 altos ejecutivos en 15 países entre enero y febrero de 2022. Si bien los datos tienen alguna variación por región y país, en el sondeo se encontró una alineación notable entre los consumidores globales en torno a lo que se necesita para ganar y mantener su confianza.

Las marcas enfrentan más desafíos para generar confianza con los clientes

Una gran mayoría de ejecutivos (75 por ciento) dice que desde que comenzó la pandemia, han tenido más dificultades para generar y mantener la confianza con sus clientes.

Las experiencias digitales son tan importantes como las experiencias en persona para ganarse la confianza del cliente

Si bien las experiencias en persona siempre serán fundamentales para ganarse la confianza de los clientes, los consumidores globales dicen que las experiencias digitales son igual de importantes. Para la mayoría de los consumidores de la generación Z y la generación del milenio, las experiencias digitales de los clientes ahora son incluso más importantes que las experiencias en persona para construir relaciones de confianza con las marcas.

El uso responsable de los datos es el precio de entrada para ganarse la confianza del cliente. Independientemente de la rapidez con que los gobiernos o las empresas actúen para proteger los datos de los clientes, los consumidores quieren que las marcas actúen ahora.

Max Ruiz, director Regional de Adobe, destaca: ‘Con estos números y ante un futuro sin las cookies de Chrome que Google eliminará en 2023, ganarse la confianza del cliente es uno de los valores transversales de las marcas número 1 del comercio electrónico en esta era de la economía digital’.

La confianza del cliente se gana o se rompe con cada experiencia. Ya sea que vendan a consumidores o empresas, las marcas se ganan la confianza al cumplir las promesas que hacen a sus clientes a lo largo de toda la relación, desde respetar sus datos hasta brindar experiencias que valoran en cada etapa de su recorrido.

Ruiz explica: ‘Como destacamos en las tendencias digitales 2022 de Adobe, la personalización a escala es clave para el éxito del comercio electrónico y en cada experiencia la marca pone en juego su reputación ante cada cliente’.

Cuidar a los empleados es clave para generar confianza en la marca

Si las empresas quieren ganarse la confianza de sus empleados, lo más importante que deben hacer es “practicar lo que predican”. (80 por ciento).

Según Accenture, las marcas confiables obtienen una variedad de beneficios, incluida la capacidad de «desarrollar mejores servicios y mejores experiencias, y obtener mejor información para luego adaptar su negocio a los consumidores». Si bien la confianza puede ser difícil de cuantificar, El Informe de confianza de Adobe 2022 nos brinda indicadores sólidos de cómo la generación y/o la disolución de la confianza pueden afectar los resultados de las marcas.

En definitiva, es imperativo para las marcas ganarse la confianza de los clientes para la construcción de relaciones a largo plazo. Por eso, las compañías deben entender que cada dato que se recopila viene con la expectativa de que brindarán experiencias valiosas y protegerán la información con los más altos estándares.

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