Uno de los sectores que más extrañó ’contactarse’ presencialmente fue justamente el de los profesionales de los centros de contacto y experiencia del cliente. Eso es algo que se pudo sentir en el reciente Customer Experience & Innovation Congress Latam 2022, que se realizó del 2 al 4 de noviembre, de manera presencial en el Sheraton Asunción Hotel, en Paraguay.
Los referentes no se guardaron nada y el reencuentro fue a pura capacitación, networking y charlas, en donde destacaron que en los últimos meses todas las tendencias de comunicación digital se aceleraron en su proceso de adopción.
Los conferencistas coincidieron en la necesidad de que ahora que nos vamos reencontrando nuevamente con los clientes, las interacciones vuelvan a ser humanas ya sea si se da por los canales digitales o por las vías que ya son conocidas como las tradicionales, la telefonía y la voz.
Experiencia debe ser el centro de todo
Fueron días de ‘volver a encontrarse’ con colegas para pisar la pelota y encarar el 2023 con la energía renovada y la mirada puesta en el uso estratégico de los recursos. La automatización, el uso de bots, Inteligencia Artificial, RPA, DPO y una comunicación basada en datos e integrada tanto al canal Ecommerce como a las redes sociales. Estas son parte de las tendencias que se están implementando, mencionaron los expertos.
Sobre ello, Marcelo Nardini Co-founder & COO de la empresa WOW! Customer Experience mencionó: ‘Existe la necesidad de automatizar, y eso debe ir acompañado de la implementación de un programa efectivo que permita hacer un seguimiento de la experiencia del cliente‘.
Como consultores de Experiencia del Cliente, son los encargados de velar por una buena atención al cliente y seguir los protocolos que rigen la relación de la empresa con sus clientes, indicó. El ejecutivo expuso: ‘Hoy día nos volvemos a encontrar con clientes y las relaciones deben pasar de ser frías a dejarles un mensaje de calidez, humanidad y recordar que es un contacto entre pares. Eso es algo muy importante que debemos tener presente’.
Agregó: ‘El mercado en América Latina está ávido de estos servicios y en crecimiento. Cada vez más la cultura del Customer Experience (CX) está consolidándose y en la región vemos que también está madurando y existe una mayor conciencia en tener en cuenta a la experiencia del cliente’.
Es por ello que tomaron la decisión de asociarse con Evoltis para desarrollar el mercado de Paraguay. Indicó Nardini que, en general, ‘hay sectores que están entrando al mundo del CX, interesados en la experiencia y el seguimiento como los retailers, industrias, consumo masivo. Algunas empresas necesitan tener una asesoría desde cero, y Paraguay tiene un mercado bastante interesante’.
Finalizó: ‘La pandemia sumada a una necesidad de rápida respuesta del cliente aceleró el uso de la automatización para una mejor gestión dentro del mundo de la atención al cliente. No obstante, las tendencias de la tecnología no se pueden impulsar sin dejar de lado las conexiones humanas, según el referente del sector’.
Casos de éxito
Los expositores destacaron las facilidades que brinda la tecnología para realizar sus compras de forma digital sin necesidad de ir presencialmente. Enrique Salerno, director de Certo Solutions dijo al respecto que desean otorgar soluciones de comunicación a las empresas clientes, con la estrategia de que el cliente se sienta en una posición cómoda utilizando el canal digital que le parezca cómodo y seguro.
Como ejemplo explicó que el WhatsApp, las redes sociales o correo electrónico, donde pueden tener un mejor contacto con sus marcas. Dio como ejemplo el Caso de Éxito con Burger King Paraguay con quien crearon un chatbot con la empresa Infobip, que hace que el pedido por el WhatsApp llegue hasta la cocina y eso se redirige directamente al área de entregas del delivery en todo Gran Asunción, todo esto en minutos, según dijo. Completó: ‘Certo quiere lograr que las personas tengan un acceso fácil a sus marcas favoritas, a través de la estrategia de dar soluciones de contacto’.
No es solo un contacto, es generar experiencias
Raquel Dentice, directora de Evoltis, filial Paraguay y presidenta de la Agrupación De Paraguay de Centros de Contacto & BPO destacó que ‘Los expertos de Latinoamérica han brindado diversas experiencias con el lema del evento: De cliente a fans. Empecemos a hacer que nuestros colaboradores sean fanáticos de nuestra marca, colaboradores realmente apasionados por trabajar en ella’.
Además, acotó: ‘Debemos ser memorables en cada contacto con un simple trato. Generar ese trato amable, más ahora que nos estamos volviendo a encontrar con clientes o bien luego de todo lo que pasamos. El cliente hoy exige más que antes, esta superinformado y quiere las cosas rápido, en el momento. Nuestra organización depende de los clientes, por eso es importante que se contagien de nuestra marca y se hagan fans de nuestra identidad’.
Dentice dijo que prevén un crecimiento de hasta un 25% a finales de 2023 para el sector, ‘en vista al aumento de los vínculos con empresas de la región quienes vieron que desde Paraguay se puede exportar servicios a toda la región, existe capacidad localmente para hacerlo y de hecho está ocurriendo eso con varios casos que vieron que se puede y luego lo aplicaron’.
Estas organizaciones ya cuentan con un modelo de gestión con metodología ágil y están aumentando sus inversiones en el país, manifestó la presidenta de la Agrupación De Paraguay de Centros de Contacto & BPO.
Cerró su presentación resaltando: ‘Varias compañías ya se habían instalado años anteriores; en el encuentro se notó el interés de parte de más empresas en Paraguay, por sus ventajas competitivas’.
Premio a la Innovación y Experiencia de Clientes
Organizado por Evoltis, se entregaron los ‘CX Innovation Awards – 7ta. edición 2022‘ con la participación de prestigiosas empresas y profesionales de Paraguay. Más de 15 prestigiosas empresas y profesionales fueron galardonados.
Cada vez son más las organizaciones que incorporan una estrategia de Innovación y Experiencia al Cliente poniendo en el centro al cliente. Es importante para ello incorporar una cultura central en el cliente, aplicando para ello metodologías que nos ayuden en el conocimiento del Cliente y por, sobre todo, generando experiencias memorables en ellos.
Hace 7 años, Evoltis, junto con la Asociación Paraguaya de Centro de Contacto & BPO vienen promoviendo la participación en el CX Innovation Awards, el cual incentiva a las organizaciones en adoptar las mejores prácticas para una experiencia memorable en los clientes, impulsar la excelente y la mejora continua.
Destaque a Ejecutivo
Diego Españon fue electo Ejecutivo del Año, por Line, empresa de Contact Center, 100% paraguaya, que tiene 6 años en el mercado. En el mercado, Line es una empresa bastante sostenible a pesar del impacto durante la pandemia. Aun así, han avanzado y ahora tienen ‘una estrategia bien pensada para la agenda 2023, donde buscan usar lo que llaman el corazón de la empresa para implementar los tres pilares de tecnología, personas y procesos para un cliente diversificado’, puntualizó.
Los CX Innovation Awards
En los CX Innovation Awards participan empresas de tercerización de procesos (BPO), contact y call centers, áreas de atención al cliente, tecnología, ventas, cobranzas y gestión de la calidad de empresas de todos los sectores económicos interesados en impulsar y mejorar las interacciones con clientes y la innovación.
Las categorías que fueron premiadas son:
- Mejor Gestión de Cobranzas: CIDESA
- Mejor Estrategia de Desarrollo Humano: ESMASSIVA
- Mejor Operación de Empresa Tercerizadora: APEX AMERICA
- Mejor Estrategia Multicanal: C&T COMUNICACIONES
- Mejor Contribución en Responsabilidad Social: TIGO
- Mejor Contribución Tecnológica: C&T COMUNICACIONES
- Mejor Estrategia en Ventas: ESMASSIVA
- Mejor Estrategia en Customer Experience: TAXIT
- Mejor Talento del Año: Lidia Elizabeth Centurion, gerente Cobranza Consumo, de Credisolución
Los ganadores participan en el ‘Premio Latam A las Mejores Organizaciones para la Interacción con Clientes’, organizado por la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes – ALOIC, el cual se realizará en Sao Paulo, Brasil el próximo año 2023.
El propósito de esta iniciativa es impulsar la competitividad de la industria paraguaya y reconocer las iniciativas y proyectos innovadores, que han impactado favorablemente los resultados en la satisfacción del cliente, en la operación, en los recursos humanos y en el negocio, que constituyen un ejemplo de gestión a nivel nacional e internacional.
Dicha premiación se realizó en el marco del ‘Customer Experience & Innovation Congress‘, es un congreso de innovación, vivencia del comprador y del sector de contact center organizado en Paraguay que se hace tanto de forma digital y presencial, dirigido a todos las naciones de América Latina.
