Las presiones económicas del mercado generan afectaciones directas en las finanzas de las compañías, incrementando así la necesidad de ahorrar tiempo y recursos en la medida de lo posible.
Por ejemplo, en Colombia la variación anual del Índice del Precios al Consumidor (IPC) en junio fue de 9.67%, es decir 6.04% más que en el mismo mes del año previo. Esta variación mensual, que con respecto a mayo fue de 0.51%, es la más alta registrada en los últimos 18 años.
Lo anterior desde luego genera un impacto económico negativo a las compañías, ya que el alza en el precio de los productos e insumos genera aumentos en los costos operacionales, de materias primas, y reducciones en los márgenes de ganancias, independientemente del sector al que pertenezcan.
Un aspecto en el que los negocios y compañías pueden conseguir ahorros importantes que se traducen en impactos positivos en materia financiera, es en la comunicación y en la forma en la que interactúan con sus consumidores o potenciales clientes.
Al acudir a los chatbots automatizados, las compañías son capaces de comunicarse con sus usuarios y aprender de cada interacción a través de inteligencia artificial. De ese modo se personalizan las conversaciones, lo que deriva en ahorro de costos, al mismo tiempo que se incrementa el engagement y por ende se consiguen clientes más leales.
Desde la perspectiva de Auronix, si las empresas del mundo atienden a los clientes mediante mensajes de texto instantáneos y chatbots automáticos, lograrán en conjunto un ahorro de hasta 20 millones de dólares al año en gastos operativos, con la utilización de chatbots.
¿Cómo se logra ese ahorro?
Primero, la utilización de chatbots automatizados para la gestión de mensajes con el consumidor, según Auronix, optimiza las interacciones hasta 10 veces en comparación con métodos tradicionales, como las llamadas telefónicas y la atención por voz.
Esto, sin duda, es clave para mejorar la calidad del servicio al cliente sin que ello implique una fuerte inversión en el área. Lo anterior, se debe a que la implementación de chatbots automáticos que se complementen con el trabajo de los asesores de la empresa mediante un modelo híbrido, permite atender diversas conversaciones de forma simultánea y contestar hasta el 90% de las dudas frecuentes de forma automática y sin injerencia humana.
Auronix señala que esto puede reducir los tiempos de respuesta hasta en un 99%, comparado con lo que se destina a atender cliente por cliente desde un call center.
Además, de acuerdo con Auronix, el 80% de las solicitudes que llegan a un call center no requieren conocimientos especializados y pueden ser atendidas automáticamente con respuestas pre-configuradas y mediante inteligencia artificial. Esto permite a los empleados centrarse en tareas de carácter estratégico y creativo, generando como consecuencia un aumento en la productividad.
Además, datos de UiPath indican que aquellos colaboradores que, gracias a la tecnología, son liberados de tareas manuales repetitivas elevan el compromiso con la empresa y su nivel de satisfacción en un 88%.
Otro aspecto en el que se generan ahorros importantes es en la personalización de la interacción. Esto crea un impacto directo en los niveles de fidelización del cliente, lo que a su vez tiene consecuencias directas en los ingresos y en el Retorno de inversión (ROI) de la tecnología.
Datos de Auronix indican que un aumento de 5% en la retención de los clientes genera un incremento de 25% (o más) en las ganancias del negocio. El impacto de la fidelización resulta evidente si consideramos, además, que el 65% de las ganancias del comercio actual provienen de los clientes existentes y no de la generación de nuevos consumidores, según la misma data.
Es así como el ROI derivado de la adopción de una estrategia de comercio conversacional se incrementa de forma considerable cuando se utilizan este tipo de plataformas conversacionales. Existen algunos casos en los que clientes de Auronix han incrementado hasta x6 el ROI utilizando mensajes instantáneos.
En conclusión, y de acuerdo con datos de Auronix, la colaboración entre personal y chatbots para la atención al cliente, tanto antes como durante y después de la compra, reduce los costos operacionales hasta en un 30%, lo que permite destinar los recursos ahorrados a otras áreas e incrementar la rentabilidad del negocio.
Esto representa una enorme oportunidad de reducir los gastos de operación de las compañías y lograr ahorros sustanciales, una necesidad que se incrementa actualmente, cuando la inflación y el panorama económico representa dificultades financieras para las empresas.
