Luiz Camargo, Vice-presidente de NICE para América Latina, hizo una evaluación positiva del 2023 en diálogo con Prensario TI. Habló sobre las herramientas CX, su importancia en cuestiones de autoservicio digital y puso el foco en la independencia de los consumidores de la mano de la IA.
‘2023 fue un año marcado por la consolidación de algunas tecnologías y el inicio de la adopción de otras. En cualquier caso, fue un período marcado por la innovación y la conciencia del mercado de la necesidad de adaptarse a la nueva mentalidad de los consumidores, que buscan cada vez más la posibilidad de resolver sus problemas en solitario, a través del autoservicio’, afirmó Camargo.
Según él, se produjo un asentamiento de las herramientas que mejoran las experiencias de los clientes que, en 2023, se caracterizaron por la omnicalidad, la integración y la escalabilidad: ‘Jugaron un papel muy importante en la difusión del autoservicio digital’.
‘Las empresas y departamentos de servicios han invertido en soluciones tecnológicas que cubran estas necesidades en una única plataforma’, dijo Camargo respecto a la respuesta de las compañías a los consumidores, quienes exigen soluciones de autoservicio innovadoras y multitud de canales. ‘Los clientes también quieren poder migrar de un canal a otro de forma fluida’.
Además, agregó que las empresas también han iniciado su andadura en el mundo de la inteligencia artificial: ‘Lo que alguna vez se consideró ciencia ficción ha llegado a las interacciones entre las organizaciones y sus clientes y he visto un creciente interés en la IA, que se espera que sea mucho más intenso en 2024’.
Respecto al año que hay por delante, el VP de NICE para Latinoamérica opinó que el 2024 estará caracterizado por la incersión de la inteligencia artificial en la CX y que dicha IA no será ‘generalista’, sino ‘centrada en acercar las mejores soluciones a empresas, agentes y consumidores.
Respecto a esto, Camargo agregó que las IA pueden también analizar el sentimiento detrás de las interacciones, identificando emociones y ajustando las respuestas en consecuencia: ‘Las innovaciones aportadas por la inteligencia artificial generativa ofrecerán diálogos más fluidos y consistentes. Esta tecnología contribuye a un autoservicio más eficiente y personalizado y a la interacción del cliente con los agentes, ya que proporciona información que contribuye a resolver problemas o satisfacer necesidades de forma más rápida y eficaz, especialmente en situaciones complejas’.
‘Además de brindar un excelente servicio, las empresas que decidan automatizar CX utilizando Inteligencia Artificial reducirán los costos operativos, ya que se necesitan menos recursos humanos para lidiar con las interacciones rutinarias. Estos se resolverán con un autoservicio de calidad’, dijo el ejecutivo brasileño.
En relación con los agentes, Luiz Camargo agregó que la IA aporta grandes ventajas, como por ejemplo su utilización como herramienta de formación mediante la proporción de ejemplos de interacciones efectivas y orientación sobre cómo afrontar diferentes escenarios. Además, afirmó: ‘La inteligencia artificial ofrece retroalimentación instantánea sobre las interacciones e identifica áreas de mejora, sugiriendo enfoques más efectivos. La IA generativa también contribuye a mejores interacciones al garantizar que los agentes proporcionen a los clientes información precisa y alineada con las políticas y directrices de la empresa’.
Camargo sostiene que todo esto estará aún más presente en 2024, y destaca un detalle importante: ‘La IA que realmente marcará la diferencia en los Contact Centers será la IA especializada, la que construyen las empresas que tienen datos estructurados que se transforman en Guiones e ideas eficaces y comprobadas’. NICE tomó la iniciativa en este sentido y trajo las soluciones más innovadoras al mercado, gracias a sus décadas de experiencia brindando las mejores herramientas CX.
Respecto a las novedades que NICE traerá en 2024 en cuanto a producto, nivel comercial y objetivos de llegada, el VP afirmó que fortalecerán la oferta de sus soluciones de IA en la región: ‘NICE es el primero en llevar la IA empresarial al mercado, basándose en casos de negocio específicos con conversaciones humanizadas y el más alto nivel de seguridad. Esto asegura que las respuestas estén alineadas con las necesidades y objetivos de la marca. El respaldo de las soluciones de nuestra plataforma, de inteligencia artificial Enlighten son datos generados por NICE y modelos entrenados en el contexto empresarial, de todo tipo de interacciones, aplicaciones CXone y flujos operativos’.
Adelantó las tres nuevas soluciones de Enlighten:
Enlighten Copilot para agentes: proporciona a los agentes una IA conversacional que se convierte en un socio en el servicio al cliente. Actúa como un acelerador de habilitación y produce indicaciones precisas y específicas de la marca. Esta tecnología promueve interacciones guiadas más inteligentes, entrenamiento personalizado guiado por Inteligencia Artificial. Elimina tareas repetitivas del agente y promueve las mejores experiencias entre agentes y clientes.
Enlighten Autopilot para consumidores: ofrece un nuevo enfoque de IA conversacional que brinda a los consumidores conocimiento confiable proporcionado por la empresa que alinea las respuestas con los objetivos comerciales y de marca. Los clientes encuentran al mejor embajador de marca en Enlighten Autopilot. La innovación NICE crea experiencias totalmente personalizadas.
Enlighten Actions para líderes de CX: revoluciona la comprensión de los líderes de CX sobre sus operaciones y les permite tomar decisiones combinando modelos de IA altamente especializados con la última tecnología de IA generativa y puntos de referencia de la industria. Enlighten Actions identifica de forma proactiva áreas ideales para la automatización y aprovecha el conjunto de aplicaciones avanzadas de CXone para realizar las acciones necesarias.
