Por Daniel Aguilar Arias, VP de Desarrollo de Negocios Latam de Veritran
La personalización de la banca es un tema que ha estado presente en la industria desde el último siglo. Se trata de un asunto que ha evolucionado y del que podemos encontrar sus primeras referencias en los asesores bancarios que reconocían a sus clientes en las sucursales. Ellos acumulaban información sobre sus perfiles y así podían brindarles una atención personalizada ofreciendo productos financieros de acuerdo con la necesidad de cada consumidor.
Con el paso del tiempo, el registro de esos datos comenzó a digitalizarse para consultar la información de los clientes y mantenerla disponible para quien la necesitara. Si bien la forma de vincularse con el cliente ha cambiado, la esencia se conserva: registrar el perfil e historial de cada usuario y utilizarlo de forma acertada para ofrecerle productos acordes a sus necesidades y patrones de compra sigue siendo fundamental para la banca. Así cómo adelantarse a sus necesidades y predecir el producto que requiere, es algo que con la información que hoy maneja el banco, de manera privada y personalizada, permitirá fidelizar a los clientes y solucionar sus finanzas de manera oportuna.
Hoy en día, el consumidor puede percibir este fenómeno de forma más marcada gracias a los canales bancarios digitales, los cuales están cada vez más presentes en la vida cotidiana de los colombianos y cuyos formatos permiten recopilar los datos del consumidor de forma más fácil y segura. Incluso, cifras de la Banca de las Oportunidades y la Superintendencia Financiera de Colombia, señalan un incremento del 38% en el uso de canales digitales entre 2020 y 2021.
Frente a este contexto, es vital reflexionar sobre los retos y oportunidades que tienen las instituciones financieras en Colombia para continuar con la evolución de la personalización de la banca en el escenario mundial actual. Este concepto se basa en la creación de productos de valor para los consumidores, a través de comprender sus comportamientos con el poder de los datos.
La era donde el asesor bancario identificaba a primera vista a sus clientes, conocía sus necesidades y los productos que podrían beneficiarlo, se ha trasformado en grandes corporaciones que analizan los datos generados por sus consumidores para comprenderlos y ofrecer soluciones personalizadas para ellos, convirtiéndose en verdaderos asesores de sus finanzas. Al lograr posicionarse en este rol, es posible crear mejores experiencias para los usuarios, aumentar la fidelidad hacia la marca e incrementar la posibilidad de adquirir nuevos productos.
En adición, la personalización de la banca se trata de una necesidad de los negocios que responde a las expectativas actuales del consumidor. De acuerdo con cifras de McKinsey & Company, casi el 70% de ellos considera que se trata de un aspecto básico y espera que las organizaciones ofrezcan soluciones que estén diseñadas considerando su historial de compras, perfil y comportamientos; más allá de productos genéricos.
Para dar un ejemplo de su aplicación en el sector financiero es posible mencionar el siguiente caso: una persona cuenta con una tarjeta débito, con la que realiza constantemente compras por internet en tiendas de ropa. Bajo el escenario de personalización de la banca, la entidad podría ofrecerle -a través de canales virtuales- una tarjeta de crédito con descuentos y devoluciones en tiendas del sector textil aliadas.
Desde una perspectiva general,la personalización impacta positivamente en el rendimiento y los resultados de las entidades financieras, dado que genera un 40% más de ingresos a las compañías que lo aplican que aquellas que no,obteniendo así una ventaja sumamente competitiva, según indica un informe global de McKinsey & Company.
En síntesis, la personalización de la banca plantea una revolución en la industria financiera en Colombia. En adelante, el reto para los bancos está en adaptar toda su estructura interna para habilitar nuevas experiencias a la medida de las necesidades de sus clientes. Esto implicará una mayor colaboración con terceros y la generación de alianzas con partners tecnológicos que dinamizarán la transformación del negocio con soluciones digitales seguras, simples y ágiles.
