Según una nueva encuesta de Salesforce, el 91% de las pequeñas y medianas empresas (PyMEs) que usan inteligencia artificial (IA) afirman que esta tecnología impulsa sus ingresos. Los datos globales, recopilados de 3350 líderes de PyMEs, destacan cómo las empresas con visión de futuro están utilizando la IA para impulsar el crecimiento en medio del meteórico ascenso de los agentes de IA autónomos.
Por qué es importante
Esta nueva investigación sigue a un estudio publicado por Slack en agosto de 2024, que descubrió que las PyMEs pueden perder tiempo valioso debido a ineficiencias tecnológicas, lo que revela la necesidad de soluciones de IA que impulsen la productividad.
La perspectiva de Salesforce
‘La IA y los agentes están transformando lo que es posible en funciones empresariales como marketing, ventas, atención al cliente y comercio’, dijo Kris Billmaier, vicepresidente ejecutivo de Salesforce. ‘Las PyMEs que adoptan la IA están viendo retornos significativos y duplicando sus inversiones. Su éxito está creando un modelo para que las pequeñas empresas puedan aprovechar la IA, incluyendo Agentforce, una nueva capa en la plataforma Salesforce que permite a las organizaciones construir e implementar agentes de IA autónomos para impulsar el crecimiento’.
Las inversiones en IA son un signo de crecimiento
Actualmente, el 75% de las PyMEs están al menos experimentando con la IA y las empresas en crecimiento lideran su adopción con un 83%. Brecha que se sigue ampliando ya que el 78% de las PyMEs en crecimiento planean aumentar su inversión en IA el próximo año, frente al 55% de sus pares en declive.
Los diferentes enfoques reflejan prioridades empresariales más amplias: mientras que las PyMEs estancadas y en declive se centran principalmente en la adquisición de clientes, las que están en crecimiento invierten en mejorar las experiencias de los clientes y las capacidades tecnológicas que impulsan el crecimiento sostenible.
Los líderes de PyMEs que no han adoptado la IA podrían subestimar su prevalencia: mientras que el 80% de quienes la usan creen que es común entre sus pares, solo un tercio de quienes no la utilizan opinan lo mismo.
‘La IA está nivelando el campo de juego entre las PyMEs y las grandes empresas’, dijo Billmaier. ‘Las pequeñas y medianas empresas que utilizan la IA ven beneficios reales en todas sus operaciones, desde una mayor eficiencia hasta relaciones más sólidas con los clientes. Aquellos que esperan demasiado para invertir corren el riesgo de quedarse atrás mientras los primeros en adoptarla construyen su ventaja’.
Las PyMEs consideran a la IA un «factor revolucionario»
Las PyMEs con IA tienen una perspectiva brillante sobre la tecnología: el 78% dice que será un factor revolucionario para su empresa. De hecho, el 87% de los encuestados con IA dice que ya los está ayudando a escalar las operaciones, mientras que el 86% ve márgenes mejorados. La tecnología está transformando tanto las funciones operativas como las orientadas al cliente, los principales casos de uso que incluyen:
- Optimización de campañas de marketing
- Generación de contenido
- Recomendaciones automatizadas para clientes
- Herramientas de búsqueda en lenguaje natural
- Chatbots de servicio automatizados
Los equipos de atención al cliente están reduciendo los tiempos de resolución de casos, mientras que los de ventas utilizan la IA para redactar automáticamente correos electrónicos de prospección personalizados y recomendar las siguientes mejores acciones para los representantes. Por su parte, los equipos de marketing están aumentando las tasas de conversión con la puntuación de clientes potenciales basada en IA, disminuyendo las tasas de cancelación de suscripción a través de listas de correo electrónico automatizadas y más.
¿Cómo las PyMEs líderes maximizan el éxito de la IA?
La investigación identifica patrones claros en la forma en que las PyMEs abordan la implementación de la IA con éxito:
- Primero una base de datos sólida: Los sistemas de IA se entrenan y utilizan datos continuamente, por lo que la calidad de los datos determina directamente los resultados; los datos inexactos pueden llevar a fallas perjudiciales. El 74% de las PyMEs en crecimiento están aumentando las inversiones en gestión de datos, en comparación con el 47% de las que se encuentran en declive.
‘Algunas personas no entienden realmente cómo los datos van a impactar en el negocio en el futuro’, dijo Dan Atkinson, director de operaciones y cofundador de MedLogiq, cliente PyME de Salesforce. ‘Se trata de cómo estos datos serán valiosos para la empresa dentro de cinco años. Queremos asegurarnos de que no estamos perdiendo esa información’.
- Enfoque integrado: Cuando los sistemas funcionan juntos sin problemas, la IA puede acceder y actuar sobre los datos de toda la empresa, desde ventas y marketing hasta atención al cliente y la gestión interna. En comparación con las PyMEs con ingresos en declive, las que presentan crecimiento tienen el doble de probabilidades de tener una pila tecnológica integrada (66% frente a 32%), evitando los problemas de datos aislados e ineficiencias comunes al tener muchas aplicaciones independientes.
- Seguridad y confianza: La seguridad es el principal desafío tecnológico para las PyMEs, lo que refleja la creciente importancia de gestionar los datos empresariales confidenciales a medida que amplían sus capacidades de IA. Esto da forma a sus decisiones de compra: el 81% de los líderes de estas empresas dicen que gastarían más en tecnología de proveedores de confianza.
La próxima ola: agentes de IA
Las bases que las PyMEs están construyendo hoy, como la gestión de datos, los sistemas integrados, la seguridad y las asociaciones de confianza, también posicionan a estas empresas para la próxima ola de IA: agentes que pueden aprender, adaptarse y tomar medidas en toda la empresa.
‘Cuando las PyMEs siguen las mejores prácticas de IA, no solo están optimizando su tecnología actual. También se están posicionando para la era emergente de los agentes de IA, en la que los agentes pueden ejecutar el trabajo buscando datos relevantes, analizando estos datos para formular un plan y luego ejecutando el plan, sin intervención humana’, dijo Billmaier. ‘Las que hayan construido bases sólidas están perfectamente posicionadas para aprovechar soluciones como Agentforce para aumentar su personal, escalar su fuerza laboral y reducir costos’, concluyó.
