A lo largo de la pandemia, las aplicaciones han sido grandes aliadas de las personas, especialmente durante los periodos más difíciles de cuarentenas y cierres, ocasionando el aumento del uso de los equipos móviles y una dependencia mayor de las redes sociales. De acuerdo con el Digital 2021 Global Overview Report, solo en Colombia, entre 2020 y 2021, las conexiones telefónicas móviles aumentaron cerca de 1,9%, con un total de 1,1 millón de dispositivos móviles nuevos conectados en el territorio nacional.
Estos nuevos hábitos han generado también una dependencia a las aplicaciones, lo que representa un cambio para siempre en la mentalidad y el comportamiento de los consumidores. De acuerdo con un estudio de Apps Flyer, los países de LATAM de habla hispana han visto cómo las descargas de aplicaciones web se acercaron a los 1.300 millones en el primer trimestre de 2021, lo que supuso un aumento del 30% respecto a los niveles del mismo periodo de 2018.
El más reciente informe presentado por AppDynamics, la compañía número uno en el mundo en el monitoreo del rendimiento de las aplicaciones, The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app? The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app? presenta cómo ha cambiado la relación de la gente durante la pandemia con las aplicaciones y las marcas detrás de ellas.
A continuación, AppDynamics brinda siete claves sobre el consumidor moderno que todos los dueños y equipos de desarrollo de aplicaciones deberían tener en cuenta:
- El consumidor espera más de las aplicaciones y los servicios digitales: Debido a que las personas dependen de las aplicaciones en muchos ámbitos de su vida y están expuestas a muchos tipos de experiencias digitales, el 76% de los encuestados afirman que sus expectativas sobre los servicios digitales han aumentado en los últimos dos años en diferentes aspectos de rendimiento y funcionalidad, especialmente en lo relacionado con la confiabilidad, la seguridad y la personalización.
- Cuando la gente se encuentra con un problema, tiene tolerancia cero a las malas experiencias y se aleja para siempre: En Colombia, de acuerdo con el Digital 2021 Global Overview Report, hay 34,73 millones de usuarios en internet, todos expuestos a diferentes servicios digitales. Al depender de las aplicaciones en tantos aspectos de su vida, las personas reaccionan con más contundencia cuando tienen una mala experiencia.
De acuerdo con el App Attention Index, el 61% de los encuestados afirman que ya no tolerarán un mal funcionamiento. Cuando la gente encuentra un problema con un servicio digital, ya no está dispuesta a volver a intentarlo más tarde o a sufrir en silencio. En su lugar, cambiarán a otro servicio y eliminarán la aplicación, sin pensarlo dos veces. También es mucho más probable que compartan sus experiencias negativas con otras personas. - Los consumidores buscan la “experiencia total” de la aplicación: Con más opciones y servicios digitales disponibles, los usuarios son cada vez más selectivos en cuanto a las aplicaciones que utilizan. Saben lo que les gusta, y cuando lo encuentran, vuelven por más.
Ahora buscan la “experiencia total” de la aplicación, es decir, ofrecer un servicio digital confiable y de alto rendimiento que sea sencillo, seguro, útil y divertido de usar, que se adapte a las necesidades individuales y añada un valor real a las vidas de los consumidores. Este es el nuevo punto de referencia para todos los servicios digitales. - Las aplicaciones que apoyaron a las personas durante la pandemia se ganaron su confianza: De acuerdo con el estudio, el 72% de los consumidores dice estar agradecido con las marcas que han invertido en el ámbito digital durante la pandemia para poder acceder a los servicios que les gustan, y el 67% dice sentirse ahora más fiel a aquellas marcas que hicieron un esfuerzo adicional para ofrecer aplicaciones de alta calidad.
Para la gran mayoría de las personas que participaron en el informe, los servicios digitales han tenido un impacto positivo en sus vidas durante la pandemia, permitiéndoles superar este difícil período. - El apetito por las aplicaciones sobrevivirá a la pandemia: Los consumidores están deseando volver a un modo de vida más “normal” y hacer todo lo que solían disfrutar: ir a la oficina, asistir a eventos musicales en directo o viajar al extranjero para pasar las vacaciones con amigos y familiares.
Pero, al mismo tiempo, ven claras ventajas en seguir utilizando las aplicaciones en todos los ámbitos de su vida. La mayoría de los consumidores afirman que los servicios digitales han hecho que algunas actividades sean más accesibles y fáciles de compaginar con sus otros compromisos, además de permitirles probar experiencias nuevas.
Esto explica por qué el 88% de las personas esperan que su dependencia de los servicios digitales se mantenga o aumente en los próximos 12 meses. Saben ahora que en casi todos los aspectos de su vida existe una alternativa digital atractiva y cómoda a la forma en que solían hacer las cosas, y que tendrán una verdadera posibilidad de elegir entre los mundos online y offline. - ¿Quién es el responsable sobre lo que pase con las aplicaciones?: Cuando los consumidores no obtienen el nivel de experiencia que esperan, no se interesan por la causa: enseguida culpan a la marca y a la aplicación. El 72% cree que siempre es responsabilidad de la marca garantizar que el servicio digital o la aplicación funcionen perfectamente.
Esto puede estar justificado cuando los consumidores experimentan una carga lenta de la página, tiempos de respuesta deficientes, periodos de inactividad o fallos de seguridad, factores que están controlados por el propietario de la aplicación. Pero incluso cuando la experiencia digital se ve afectada por factores externos a la aplicación (mala conectividad a internet, problemas con la red móvil 4G/5G, lentitud con los métodos de pago o problemas técnicos con los servicios externos), los consumidores siguen culpando a la marca detrás de la aplicación, haciendo que toda la responsabilidad recaiga firmemente en el propietario de la aplicación, y en la marca que la respalda, sin importar cuál sea la causa. - Ahora más que nunca, un usuario insatisfecho es un usuario perdido: El 57% de los consumidores solo les da a las marcas una oportunidad para impresionarlos; si sus aplicaciones no ofrecen la experiencia adecuada, simplemente no volverán a utilizarlas.
Este es un momento decisivo para los propietarios de aplicaciones: no hay segundas oportunidades. A menos que ofrezcan sistemáticamente la “experiencia total” de la aplicación, se arriesgan a que más de la mitad de sus clientes se marchen.
Aunque el mundo se está acercando cada vez más a la normalidad antes de pandemia, nuestras formas de consumo sobre servicios digitales no volverán a ser las mismas. Es el todo por el todo para los desarrolladores de las aplicaciones, quienes se enfrentan a un nuevo consumidor, uno expuesto a miles de experiencias y que no está dispuesto a recibir un mal servicio digital. El mundo avanza, y con él, las personas.
