Se trata del chatbot Einstein Service Agent que permitirá resolver casos con mayor rapidez y precisión a través de una interfaz inteligente y conversacional que refleja el lenguaje natural, basándose en datos empresariales y de clientes fiables.
Salesforce ha anunciado la salida del primer agente de IA totalmente autónomo que posee la capacidad para comprender y actuar en una amplia gama de problemas de servicio sin escenarios preprogramados, lo que ayuda a que el servicio de atención al cliente sea mucho más eficiente.
A diferencia de los chatbots tradicionales, Einstein Service Agent es inteligente y dinámico. Construido
sobre la plataforma Einstein 1, interactúa con modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM, por sus siglas en inglés) analizando el contexto completo del mensaje del cliente y determinando de forma autónoma las siguientes acciones a realizar.
El chatbot usa IA generativa para crear respuestas conversacionales -basando sus respuestas en los datos empresariales de confianza de una empresa, incluidos los datos de Salesforce CRM-. Para las organizaciones de atención al cliente significa que pueden descargar un gran número de consultas tediosas, y los clientes pueden tener respuestas mucho más rápido, al no tener que esperar a agentes humanos.
Einstein Service Agent se encuentra en fase piloto y estará disponible a finales de este año. Se puede configurar en minutos con interfaces fáciles de usar, plantillas predefinidas y acciones y flujos de trabajo de bajo código. ‘Salesforce está ofreciendo un futuro en el que los agentes humanos y digitales unen sus fuerzas para mejorar la experiencia del cliente’, dijo el director general de Service Cloud, Kishan Chetan.
Estudios recientes muestran que la mayoría de las empresas utilizan chatbots en la actualidad: el 81% de los clientes prefiere esperar a hablar con un agente en vivo porque la generación actual de chatbots no está cumpliendo con sus expectativas y la experiencia suele ser frustrante. Sin embargo, el 61 % de los
clientes dice que prefiere utilizar el autoservicio para resolver problemas sencillos, lo que resalta la oportunidad y necesidad de ofrecer agentes más inteligentes y autónomos impulsados por IA generativa.
