El aumento de la demanda de mano de obra está llevando al límite a los equipos de servicio en campo. La programación ineficiente es la principal pérdida de tiempo para estos equipos: los técnicos y trabajadores calificados desperdician casi un día laboral a la semana en tareas administrativas, tiempo que debería destinarse a reparaciones prácticas y atención al cliente. Al mismo tiempo, los trabajadores con experiencia se están retirando más rápido de lo que nuevos talentos ingresan al sector, lo que está generando una creciente brecha en la cobertura del servicio.
Por este motivo, Salesforce lanza Agentforce for Field Service, la plataforma de trabajo digital creada para el servicio de campo que aumenta el número de expedidores y técnicos con agentes de IA de confianza, eliminando así los cuellos de botella en la programación y abordando las tareas rutinarias que consumen mucho tiempo.
Agentforce se integra a la perfección en los sistemas de datos e interfaces de usuario existentes, programando citas de forma autónoma, ayudando a rellenar huecos en la programación, solucionando problemas en tiempo real, resumiendo informes de trabajo, para que los equipos puedan completarlos más rápidamente, reduciendo los desplazamientos de camiones, a la vez que atienden a más clientes mejor que antes. Además, con la reproducción de audio y los comandos de voz en lenguaje natural, los técnicos de campo pueden interactuar cómodamente con Agentforce, consumiendo información mientras están en movimiento, lo que aumenta la productividad, seguridad y los tiempos de respuesta.
¿Cómo funciona?
Agentforce for Field Service ayuda a las empresas con trabajadores en campo a implementar de manera rápida y segura agentes de IA que pueden ejecutar tareas de forma proactiva o en el flujo de trabajo. Esta tecnología de IA agéntica utiliza temas y acciones predefinidas y está respaldada por Data Cloud, el motor de datos a hiperescala de Salesforce que unifica datos estructurados y no estructurados —como el historial de servicio de un cliente, catálogos de productos externos o información de activos conectados— para fundamentar las respuestas de Agentforce en información precisa y actualizada. El Atlas Reasoning Engine, el ‘cerebro’ detrás de Agentforce que imita o incluso supera el pensamiento humano, convierte estos datos y metadatos en acciones inteligentes.
Perspectiva del cliente: ‘En AAA, los segundos importan cuando se trata de la prestación de servicios en carretera. Agentforce automatiza la programación de citas para miembros que están en casa, lo que nos permite responder más rápidamente a aquellos que se quedan varados en carretera. Con Agentforce for Field Service hemos reducido nuestro tiempo de respuesta a un promedio de cinco minutos, lo que equivale a ahorrar 20.833 días al año. Además, hemos observado una reducción del 30% en nuestro desgaste y rotación general debido a la mejora en la moral de los empleados’. – Scott VerBracken, vicepresidente de Servicios de Automoción de AAA – the Auto Club Group.
Agentforce for Field Service facilita a empresas de cualquier sector y funciona con las nubes sectoriales de Salesforce, como Manufacturing Cloud, Energy & Utilities Cloud o Communications Cloud, para:
- Programar citas: Las citas para servicios presenciales toman en promedio 17 minutos en programarse, 15 minutos para modificarse y 12 minutos para cancelarse. Con Agentforce, los clientes pueden interactuar bajo demanda las 24 horas, los 7 días de la semana, usando lenguaje natural a través de la web o canales de mensajería, logrando programar, reprogramar o cancelar citas de servicio en menos de cinco minutos. Además, comprenderá el tipo de trabajo según el contexto de la conversación y creará la orden y cita de servicio correspondiente. Luego, el agente de IA consultará técnicos disponibles en función de la ubicación y las habilidades requeridas, tomando en cuenta cualquier restricción comunicada por el cliente en tiempo real para así ofrecer los mejores horarios disponibles. Después, podrá agregar la cita al calendario y confirmar la reserva, todo sin intervención humana.
- Resolver vacíos en la agenda: Cuando surgen vacíos en la programación debido a cancelaciones, inasistencias o finalizaciones anticipadas de trabajos, Agentforce ahora puede ayudar a los despachadores a ajustarse con rapidez y precisión, aprovechando el motor de optimización de Salesforce Field Service. Este toma en cuenta datos clave —como la duración del trabajo, las piezas disponibles y el tráfico— identificando así las mejores citas posibles para cumplir con los objetivos clave del negocio, como los SLA o las horas extra. El despachador puede luego elegir entre estas opciones y actualizar rápidamente la agenda manteniendo asi las operaciones en marcha sin contratiempo.
- Escuchar e interactuar en movimiento: Con la reproducción del resumen previo al trabajo (Pre-Work Brief), un técnico puede escuchar un resumen generado por Agentforce sobre la orden del mismo, lo que le permite llegar al sitio con toda la información necesaria. Además, los usuarios de iPhone pueden hablar con su agente a través de un atajo de Siri, que abre directamente la app móvil de Field Service e inicia cualquier solicitud que esté configurada para realizar, como puede ser mostrar información, redactar un resumen posterior al trabajo o programar una cita de seguimiento.
- Resolver problemas en sitio: Cuando un técnico solicita ayuda para solucionar problemas a través de la app de Field Service, Agentforce consultará datos estructurados relevantes, como manuales de producto, reparaciones similares y datos de sensores. Por otro lado, revisará datos no estructurados, como chats y correos anteriores, para formular una respuesta. Pero en lugar de ofrecer un resumen extenso y difícil de seguir, Agentforce guiará al técnico paso a paso mediante un diálogo interactivo, ajustando sus respuestas según el contexto de la conversación o el análisis de fotos, lo que mejora las tasas de resolución en el primer intento.
- Finalizar trabajos: Al finalizar cada cita de servicio, Agentforce puede ayudar a redactar un informe completo posterior al trabajo (Post-Work Summary), recopilando los datos registrados por el técnico durante la tarea. Una vez generado el borrador, el técnico puede usar lenguaje natural para indicarle a Agentforce que refine el resumen, ya sea agregando o modificando información. Así, entenderá el sentido de la solicitud y reescribirá el resumen realizando sólo los cambios necesarios según las indicaciones del usuario, dejando el resto del contenido intacto.
En el campo: Con Agentforce for Field Service, las empresas de sectores críticos como la fabricación, la energía, los servicios públicos, los servicios domésticos de consumo y las tecnologías pueden ofrecer un mejor soporte a sus trabajadores y clientes en el terreno:
- Un fabricante de HVAC ahora puede gestionar de manera autónoma las visitas de mantenimiento preventivo. Cuando una unidad de aire acondicionado o calefacción alcanza un umbral de uso o rendimiento, Agentforce for Field Service puede notificar automáticamente al cliente por SMS y ofrecer una cita de servicio, mediante lenguaje humano natural, encontrando asi el mejor día y hora para la reparación.
- Una empresa de hardware que maneja miles de citas de instalación y reparación puede usar Agentforce for Field Service para resolver inteligentemente los vacíos en la programación debido a cancelaciones de último minuto. Los despachadores pueden interactuar con Agentforce directamente desde su consola de despacho para llenar las agendas de los técnicos con citas optimizadas en ubicación, tiempo y habilidad.
- Un técnico de un proveedor de servicios de comunicaciones (CSP) puede usar Agentforce for Field Service para resolver un problema de red en el sitio. El agente, puede ajustar su orientación en función a lo que el técnico ya ha intentado, analizando las fotos proporcionadas por el mismo para determinar si algo fue instalado incorrectamente y guiarlo en cómo solucionar el problema.
- Un técnico de una empresa de asistencia en carretera puede usar Agentforce for Field Service para ponerse al tanto del caso mientras se dirige a asistir al vehículo averiado en carretera. El agente, puede compartir qué tipo de servicio probablemente se necesite, proporcionar una descripción del vehículo y alertar al técnico sobre posibles peligros en el camino. Una vez en el sitio, puede usar comandos de voz para recibir soporte de solución de problemas.
- Los trabajadores de líneas de una empresa de energía pueden finalizar los trabajos de manera más eficiente asignando a Agentforce for Field Service la tarea de generar resúmenes de sus órdenes de trabajo basados en los formularios completados por el técnico y los pasos de solución de problemas realizados en el sitio. El trabajador puede luego dar retroalimentación al agente para refinar el resumen y guardarlo en la correspondiente orden de trabajo.
Perspectiva de Salesforce: ‘Agentforce for Field Service redefine la forma en que se realiza el trabajo en industrias críticas como la fabricación, telecomunicaciones, servicios públicos y servicios domésticos de consumo. Impulsado por datos e inteligencia, este es un gran salto en la innovación de la IA que aborda las ineficiencias que afectan a los trabajadores de campo hoy en día, resolviendo el problema de la programación interminable mientras otorga a los representantes de campo el poder de tomar decisiones conscientes del contexto, a la vez que maneja las complejidades del mundo real de manera más efectiva. Este es solo el comienzo de una revolución laboral en la que los trabajadores digitales y calificados juntos permitirán un servicio mejor y más rápido, mayor satisfacción del cliente y un crecimiento acelerado en todo el sector de servicios de campo’. — Taksina Eammano, EVP & GM de Field Service, Salesforce.
Perspectiva de los clientes
- ‘Agentforce nos ha dado la posibilidad de abrir más oportunidades de empleo a personas que normalmente no habrían cumplido los requisitos. Gracias a ello, podemos contratar nuevos trabajadores y reducir el tiempo de formación de dos meses a tres semanas. Además, estamos reduciendo los desplazamientos de los camiones en un 20%, lo que ayuda a nuestros técnicos a empezar a trabajar 35 minutos antes cada día al encontrarse más preparados, disponiendo de las piezas adecuadas. Esta tecnología transformadora nos está permitiendo captar clientes más grandes, tenemos previsto ampliar nuestro negocio en 2,5 veces en los próximos cinco años’. – AJ Bagwell, director de tecnología, Axis Water Technologies.
- ‘Al utilizar Agentforce for Field Service para optimizar los huecos en las agendas de nuestros trabajadores, hemos reducido la tradicional ventana de citas de cuatro horas a un marco temporal más preciso. Con menos consultas acerca de «¿Dónde está mi técnico?», hemos observado una reducción del 30% en llamadas similares y una disminución del 2,5% en el volumen total de las mismas. Agentforce ha agilizado nuestra programación, ha mejorado la satisfacción de los clientes y ha permitido a nuestro equipo centrarse en ofrecer un servicio excepcional’, – John Shocknesse, vicepresidente de operaciones de clientes, CPI Security
