Bajo el lema “Rediseñando experiencias de Clientes y Colaboradores”, se realizó la primera edición de CX Day Colombia 2022, un evento online gratuito, en el speakers y asistentes se reunieron para compartir mejores prácticas, anécdotas y consejos y lograr comprender cómo aplicarlas a sus clientes y colaboradores, y adentrarse en el futuro del CX.
En esta edición, Olga Guseva y James Dodkins fueron los oradores principales de cada una de las jornadas, quienes reflexionaron sobre cómo capitalizar las experiencias de clientes y colaboradores en el rendimiento de las compañías y también contó con la participación de disertantes pertenecientes a diferentes organizaciones de la región, quienes compartieron sus estrategias para lograr el éxito en medio de esta nueva realidad altamente competitiva.
Cecilia Hugony, Founder, Real CX, fue la encargada de conducir el evento que inició con la presentación “De vuelta a lo fundamental: Economía de la Experiencia”, una charla que estuvo enfocada en preguntarnos acerca de lo que realmente general valor para el cliente aterrizado a lo que su momento fue el principio de la economía de experiencia cargo de Camilo Rodríguez, Sr. Director of CX, de Oracle Latinoamérica.
Destacó la vocera: ‘Cada vez es más difícil diferenciarnos, nos enfocamos en el producto y en el precio, independientemente del sector y la industria. Al final hay muchos canales y muchas interacciones y en Latinoamérica, al vernos obligados a hacer transacciones digitales a comprar digitalmente del comercio electrónico lo que hace que el cliente tenga más capacidad no solamente de comprar localmente sino internacionalmente’.
Francisco Bas, Head of Sales Latam, de inConcert, habló sobre Smarketing automation para una CX inteligente quien compartió toda su experiencia sobre cómo las ventas y el mercadeo potenciada por la automatización estratégica ayuda a optimizar la experiencia del cliente y el crecimiento del negocio.
De otra parte, Alberto Arias Londoño, Chief Business Development Officer& Co-Founder en Ingeneo S.A.S & Partner, de Chattigo; y Lina Fernanda Trejos Mejía, analista de Servicios Digitales, de Seguros SURA Colombia, realizaron la presentación “WhatsApp: una oportunidad para transformar la experiencia de nuestros clientes SURA”, en el que SURA contó su caso de éxito, cuál ha sido su experiencia con los productos de Chatiggo y cómo WhatsApp es una herramienta que les ha permitido resolver, conectar y optimizarpara que la experiencia del cliente esté medida y pueda completar sus procesos.
De acuerdo con Londoño: ‘Lo que les presentamos es cómo se ha logrado posicionar un canal como WhatsApp permitiendo que sea el usuario quien decida por dónde quiere entrar en contacto con nosotros. La historia de SURA inició en 2018 con una de las líneas cuando la compañía estaba buscando otras alternativas y qué otros canales se le podían ofrecer a sus clientes y fue cuando comenzó esa exploración que hoy día es un gran modelo que les ha permitido fortalecer esa relación’.
Durante la presentación de Medallia, Daniel Velásquez De Greiff, Sales Director Latinoamérica, reflexionó acerca de cómo saber que piensan los clientes: y de qué manera la Inteligencia artificial permite interpretar señales y gestionar experiencias.
“Plataformas conversacionales para hacer negocios y Experiencia del empleado: actualice su caja de herramientas”, a cargo de Olga Guseva de Managing partner, Integria Consult, fueron los temas con los que finalizó la primera jornada.
Comentó Olga: ‘Necesitamos escuchar y ser más efectivos con la información que recibimos. Cuando uno conoce los motivos de los disgustos y las molestias puede corregir el problema, sabe en qué trabajar, conoce qué opciones tienes para corregir el problema. También es importante entender la evolución, lo bueno de esto es que cuanto más alto vayamos en los valores, más cerca de las relaciones vamos a poder estar y mejores relaciones construir. Si logramos ir más alto, vamos a tener más fidelidad, empatía y conexión y por otro lado, menos personas van a poder conectarse de manera negativa, siempre debe haber un equilibrio y entender todas las razones que hay detrás y eso es muy poderoso’.
Para hablar acerca de ‘Convergencia de las nuevas tecnologías y su aporte al CX’, fue el turno al escenario de Eduardo Solano Mulett, Director, Flex Partners LATAM, de Twilio, quien disertó sobre cómo aplicar nuevas tecnologías en el modelo de atención requiere reconocer las mejores prácticas de la digitalización, automatización, la data y el humano para alinear expectativas con el cliente y aplicarlas en los diferentes casos de uso para obtener mejores resultados y eficiencia de la gestión.
Por su parte, el equipo de Zendesk presentó las tendencias de CX basadas en el consumidor actual, charla que fue acompañada por Jaime Quimbaya, Senior Líder de servicios y experiencia al cliente de Locatel quien dio a conocer sus estrategias de CX y cómo han evolucionado.
El evento finalizó con la presentación de James Dodkins, Customer Service & Sales Automation Director, de Pegasystem bajo el título de ‘HYPERFANDOM: Convierta a sus clientes de deprimidos a obsesionados’.
El CX Day Colombia 2022 contó con el apoyo de importantes empresas como Qualtrics, Atento, inConcert, Twilio, PegaSystems, InMotion, Botmaker, Kenwin, Chattigo, Medallia, Zendesk y Oracle, AECSA, AV Group, entre otras más.
