Con el objetivo de mantener los próximos pasos de la transformación digital y estar al nivel de las necesidades del mercado, SKY, uno de los mayores operadores de TV paga por satélite de Brasil, migró su sistema de telefonía hacia tecnología SIP (Session Initiation Protocol). Esta migración contó con el apoyo de Avaya, especialista en soluciones para mejorar y simplificar las comunicaciones y la colaboración, a través de Avaya Experience Platform, logrando reducir más del 50 por ciento los costos de infraestructura del operador para llamadas y la Unidad de Respuesta Audible (ARU).
La inversión en tecnología e innovación por parte de SKY ha sido dirigida hacia diferentes proyectos e iniciativas en su crecimiento en el territorio nacional. Sin embargo, esto llevó a una estructura descentralizada y la necesidad de gestionar múltiples proveedores. Ante este desafío, la empresa buscó una solución tecnológica que ofreciera control sobre el enrutamiento, empoderara a los equipos responsables y eliminara los costos de infraestructura física.
Andréa Cézar, gerente ejecutiva de infraestructura y canales digitales de SKY, destaca que Avaya Experience Platform fue la solución elegida debido a que cumplía con todos los requisitos de la empresa. En la primera etapa del proyecto, se implementó la tecnología para atender a las áreas de vicepresidencia de clientes y comercial, así como a las áreas de SAC, Soporte, Cobranza, Retención, Ombudsman e Implementación.
Las soluciones de Avaya lograron cumplir los objetivos esperados por SKY en la primera fase del proyecto. Se logró flexibilidad en el enrutamiento, permitiendo al operador tener control sobre qué EPS atendería las demandas estacionales y contractuales. Además, se implementó un enrutamiento asertivo, que garantizaba la entrega de las llamadas y permitió un nuevo modelo de enrutamiento más dinámico, adecuado a las características del negocio.
En la ‘fase dos’ del proyecto, se realizó la migración de los IVR, donde se implementó y revitalizó la plataforma IVR Avaya Aura Experience Portal. En total, se migraron 11 IVR, cada uno con sus propias rutas, menús y revisiones necesarias para una mayor adecuación y adhesión al escenario actual de SKY.
A pesar de los obstáculos encontrados, como la pandemia y las adaptaciones a la Ley General de Protección de Datos de Brasil (LGPD), el proyecto se completó en seis meses. Según Alexandre Ribas, director senior de Servicios e Infraestructura de SKY, otro desafío fue la integración de las soluciones de Avaya con la nube de Oracle, pero el equipo de implementación logró superarlo sin interrupciones en la operación.
Con la implementación de las soluciones de Avaya, SKY ha ganado agilidad y flexibilidad en su día a día, con procesos que ocurren un 40 por ciento más rápido y una reducción del 60 por ciento en incidencias. Además, ha permitido una mayor autonomía al área de negocio para crear reglas de experiencia de cliente.
Ricardo Gorski, presidente de Avaya Brasil, destaca la satisfacción de contribuir a la transformación digital de SKY y mejorar la experiencia del cliente. Avaya Experience Platform empodera a las empresas con herramientas para competir en la economía de la experiencia, y los logros obtenidos en este proyecto demuestran el valor de las soluciones de Avaya para sus clientes.
